# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое самоконтроль и как он может быть полезен в современном управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-samokontrol-i-kak-on-mozhet-byt-polezen-v-sovremennom-upravlenii/)

Самоконтроль — это практика самостоятельного мониторинга и регулирования своей работы сотрудником. Он полезен в современном управлении, так как позволяет специалистам самостоятельно отслеживать качество своих результатов, выявлять отклонения и предпринимать корректирующие действия. Самоконтроль особенно эффективен для работников умственного и творческого труда, так как поддерживает их мотивацию и чувство ответственности, одновременно снижая необходимость в жестком внешнем контроле.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1247

Теги: мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Что представляет собой цикл Деминга (PDCA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-tsikl-deminga-pdca/)

Цикл Деминга, также известный как PDCA-цикл, представляет собой метод управления качеством, состоящий из четырех последовательных шагов: Планируй (Plan), Выполняй (Do), Проверяй (Check), Корректируй (Act). Он используется для постоянного улучшения процессов в различных областях бизнеса и управления. Каждый этап цикла выполняется последовательно для реализации улучшений и закрепления положительных изменений. Цикл может быть непрерывным, так как после завершения этапа 'Корректируй' процесс может начинаться заново с этапа 'Планируй' для дальнейшего совершенствования.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 1245

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какое преимущество дает комбинирование RBAC и ABAC по сравнению с использованием отдельных моделей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-preimushchestvo-daet-kombinirovanie-rbac-i-abac-po-sravneniyu-s-ispolzovaniem-otdelnykh-modele/)

Комбинирование RBAC и ABAC позволяет достичь значительного сокращения количества необходимых правил или ролей, сохраняя при этом гибкость системы. Например, в системе с 10 атрибутами (7 статическими и 3 динамическими) классическая ролевая модель потребовала бы 2^10 (1024) ролей, тогда как комбинированная модель требует всего 2^7 (128) ролей и 2^3 (8) атрибутных правил. Это существенное упрощение, так как большинство атрибутов в реальных системах (должность, подразделение и т.д.) являются статическими и редко меняются, а динамические атрибуты (например, время суток) требуют гораздо меньшего количества правил.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 1244

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каким образом определение услуги в ITIL подчеркивает важность отношений между поставщиком и клиентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-opredelenie-uslugi-v-itil-podcherkivaet-vazhnost-otnosheniy-mezhdu-postavshchikom-i-kl/)

Определение услуги в ITIL подчеркивает важность отношений между поставщиком и клиентом, указывая, что ценность услуги измеряется конечным результатом, который достигает клиент. Для обеспечения этой ценности поставщик должен понимать потребности клиента, договариваться об уровнях обслуживания, учитывать как явные, так и неосознанные ожидания. Это требует постоянной коммуникации и сотрудничества, а также способности адаптировать услуги к изменяющимся требованиям и условиям. Таким образом, успешные отношения между поставщиком и клиентом становятся ключевым фактором в предоставлении эффективных услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1244

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Каким образом PCF может быть полезен при создании каталога ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-pcf-mozhet-byt-polezen-pri-sozdanii-kataloga-it-uslug/)

PCF может быть полезен при создании каталога ИТ-услуг, особенно когда организации выбирает подход "от бизнес-процессов" и не имеет формализованного списка процессов. С его помощью можно проанализировать стандартный список процессов и выделить те, которые присутствуют в организации. Затем определить владельцев процессов и совместно с ИТ-специалистами проанализировать, для каких процессов имеется специфичная ИТ-поддержка. На основе этого анализа можно определить ИТ-услуги, соответствующие бизнес-процессам, и при необходимости объединить несколько процессов в рамках одной услуги. Это обеспечивает создание каталога ИТ-услуг, который четко соотносится с реальными бизнес-потребностями организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1242

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое инфраструктурный инцидент и как он отличается от пользовательского?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-infrastrukturnyy-intsident-i-kak-on-otlichaetsya-ot-polzovatelskogo/)

Инфраструктурный инцидент — это сбой в работе ИТ-инфраструктуры, который становится известен не через обращения пользователей, а, например, в результате мониторинга систем. Примеры: выход из строя сервера, отключение электропитания или обрыв канала связи. Отличие от пользовательского инцидента заключается в том, что пользовательский инцидент регистрируется при обращении конечного пользователя в службу поддержки, тогда как инфраструктурный может происходить без активного уведомления пользователей, особенно если их работа полностью парализована.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1238

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие организационные изменения требуются для реализации полноценного сервисного управления в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsionnye-izmeneniya-trebuyutsya-dlya-realizatsii-polnotsennogo-servisnogo-upravleniya/)

Для реализации полноценного сервисного управления ИТ необходимо провести ряд организационных изменений: пересмотреть структуру ИТ-подразделения с переходом от функциональной к доменной модели; усилить роль бизнес-аналитиков, которые становятся менеджерами ИТ-услуг и обеспечивают развитие бизнес-процессов в своем домене; сформировать каталог ИТ-услуг на основе бизнес-процессов; внедрить мониторинг бизнес-процессов. Эти изменения позволяют создать сквозную ответственность за ИТ-услуги, охватывающую как разработку, так и эксплуатацию.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1237

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как соотносятся между собой контроль и доверие в управлении персоналом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-mezhdu-soboy-kontrol-i-doverie-v-upravlenii-personalom/)

Контроль и доверие могут быть как взаимоисключающими, так и взаимодополняющими подходами. Считается, что в условиях высокой мотивации и ответственности сотрудников контроль может снижать их эффективность, заменяясь доверием. Однако там, где отсутствует мотивация и ответственность, контроль становится необходимым. Оптимальная практика предполагает сочетание обоих подходов: использование контроля для укрепления доверия, когда это необходимо, и доверия для повышения мотивации, когда сотрудники демонстрируют высокую ответственность.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1236

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как работает роль-ориентированный подход к комбинированной модели доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-rol-orientirovannyy-podkhod-k-kombinirovannoy-modeli-dostupa/)

В роль-ориентированном подходе атрибуты используются для создания правил ограничения доступа, а роли по-прежнему содержат наборы прав доступа. Окончательный набор прав в пользовательской сессии формируется в результате пересечения прав, предоставляемых ролью пользователя, и тех прав, которые не запрещены атрибутными правилами. Это сохраняет преимущества ролевой модели (простота администрирования основных прав) и добавляет гибкость атрибутной модели (возможность накладывать контекстные ограничения).

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 1236

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое практика 'Поддержка изменений' в ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-praktika-podderzhka-izmeneniy-v-itil4/)

Практика 'Поддержка изменений' (Change enablement) в ITIL4 - это подход к управлению изменениями, ориентированный на быструю и безопасную доставку изменений в эксплуатацию при минимизации рисков. Она фокусируется на обеспечении того, чтобы изменения внедрялись эффективно и безопасно, при этом сохраняя необходимый уровень контроля. В рамках этой практики определен набор процессов, каждый из которых требует управления, а за практику в целом отвечает менеджер изменений как специфическая роль. Цель практики - поддержка бизнеса в адаптации к изменениям среды при сохранении стабильности сервисов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1236

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками