# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие задачи входят в операционный и периодический аудит CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vkhodyat-v-operatsionnyy-i-periodicheskiy-audit-cmdb/)

В операционный аудит CMDB входит обработка сверок, то есть проверка соответствия данных в CMDB фактическому состоянию конфигурационных единиц в оперативном режиме, обычно в ходе выполнения других операций с конфигурационными единицами. Периодический аудит CMDB подразумевает выборочную или полную проверку данных с определенной периодичностью для обеспечения их точности и полноты. Оба вида аудита являются важными компонентами процесса сопровождения CMDB, направленными на поддержание данных в актуальном и достоверном состоянии. Эти задачи требуют определенных трудозатрат, которые необходимо учитывать при планировании ресурсов на сопровождение CMDB, особенно при широком охвате учета конфигурационных единиц.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1234

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему термин 'владелец процесса' в некоторых случаях может быть условным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-termin-vladelets-protsessa-v-nekotorykh-sluchayakh-mozhet-byt-uslovnym/)

Термин 'владелец процесса' может быть условным в тех случаях, когда человек, занимающий эту роль, не обладает достаточными полномочиями для реального управления всем процессом. Например, когда владельцу не хватает власти над всеми подразделениями, участвующими в процессе, и поэтому он не может напрямую решать возникающие проблемы. В таких ситуациях роль сродни скорее координации и согласования, чем прямому управлению. Поэтому в литературе по процессному управлению часто используются альтернативные термины: 'управляющий процесса' (process manager), 'распорядитель процесса' (process steward) или 'спонсор процесса' (process sponsor). Эти термины лучше отражают суть роли, когда человек не владеет процессом в прямом смысле, но ответственен за его функционирование и развитие.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1234

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое 'конечный заказчик' (end customer) в ИТ-сервисах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-konechnyy-zakazchik-end-customer-v-it-servisakh/)

'Конечный заказчик' (end customer) - это внешний клиент компании, для которого создается основная ценность. Например, если ИТ предоставляет услуги бизнес-подразделению, а оно в свою очередь обслуживает внешних клиентов, то эти внешние клиенты и будут конечными заказчиками. Конечные заказчики могут не взаимодействовать напрямую с ИТ-службой, но испытывают косвенную выгоду от улучшений в ИТ-процессах, таких как ускорение внедрения изменений и снижение простоев.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1233

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое Операционный Уровневый Договор (OLA) и для чего он предназначается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-operatsionnyy-urovnevyy-dogovor-ola-i-dlya-chego-on-prednaznachaetsya/)

Операционный Уровневый Договор (OLA) предполагается как документ, который определяет обязательства внутреннего подрядчика по отношению к поставщику услуг, который тот предоставляет своим заказчикам (при этом между поставщиком и заказчиком заключены SLA). Однако, если внимательнее рассмотреть суть OLA, то оказывается, что с точки зрения подрядчика OLA на самом деле является SLA. То, что для одного субъекта выглядит как OLA, для другого может быть SLA, потому что предоставляется услуга, поддерживающая выполнение операций и обеспечение услуг внешним клиентам. Это значит, что OLA как отдельный документ не существует, а является SLA с точки зрения другого участника сервисных отношений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1231

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие уровни вероятности учитываются при анализе рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-urovni-veroyatnosti-uchityvayutsya-pri-analize-riskov/)

При анализе рисков учитываются три уровня вероятности: 1) Вероятность появления источника риска или угрозы, которая определяется внешними факторами и средой, в которой функционирует организация. 2) Вероятность того, что появление угрозы приведет к наступлению нежелательного события, что зависит от уровня уязвимости системы. 3) Вероятность того, что произошедшее событие вызовет конкретные негативные последствия для организации, что может варьироваться в зависимости от эффективности системы реагирования и других внутренних факторов. Каждый уровень требует отдельной оценки для формирования комплексной картины риска.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1231

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как проактивный анализ инфраструктуры помогает в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proaktivnyy-analiz-infrastruktury-pomogaet-v-upravlenii-problemami/)

Проактивный анализ позволяет выявить уязвимости до их эксплуатации, например, через аудит конфигураций, стресс-тестирование или сканирование уязвимостей. Это снижает вероятность инцидентов, особенно критических, и минимизирует затраты на их устранение. Например, обнаружение устаревшей версии программного обеспечения до кибератаки дает возможность обновить систему без прерывания бизнес-процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1230

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, экономика и финансы

## [Как влияет сложность сервисных отношений на определение состава заказчиков ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-slozhnost-servisnykh-otnosheniy-na-opredelenie-sostava-zakazchikov-it-uslug/)

Сложность сервисных отношений значительно влияет на определение состава заказчиков ИТ-услуг, так как в условиях Value network может возникнуть неоднозначность в определении, кто является истинным заказчиком. Например, когда одно подразделение отвечает за продажи продукта, а другое за бэк-офисные операции, но оба влияют на требования к ИТ-услуге, возникает вопрос о том, какой из них считать заказчиком. Это влияет на то, с кем заключать SLA, как распределять затраты и нести ответственность. Сложность может привести к необходимости либо выделять отдельных заказчиков для каждого аспекта услуги, либо определять основного заказчика, ответственного за взаимодействие с ИТ-подразделением, что требует четких внутренних договоренностей между бизнес-подразделениями. В результате, вместо простого определения заказчика в линейной цепочке, возникает сложная задача структурирования клиентских отношений в рамках Value network.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1229

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Как должен быть организован процесс возврата средств при возникновении технических проблем с оплатой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhen-byt-organizovan-protsess-vozvrata-sredstv-pri-vozniknovenii-tekhnicheskikh-problem-s-opl/)

Процесс возврата средств должен быть организован следующим образом: при возникновении технической проблемы с оплатой система должна автоматически зафиксировать инцидент и уведомить клиента. Сотрудник поддержки должен иметь возможность инициировать процесс возврата средств или создать заявку, которая сразу направляется в соответствующий отдел (например, финансовый или технический). Клиенту должен быть присвоен уникальный номер заявки для отслеживания статуса обращения. Компания должна сообщить клиенту предполагаемые сроки решения проблемы и регулярно информировать о прогрессе. Если возврат средств невозможен автоматически, должен быть запущен ручной процесс с четкими сроками исполнения и обязательным уведомлением клиента о завершении операции. Кроме того, компания должна провести внутренний анализ причины проблемы для предотвращения ее повторения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1223

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие навыки становятся критически важными для ИТ-профессионалов в современных условиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-stanovyatsya-kriticheski-vazhnymi-dlya-it-professionalov-v-sovremennykh-usloviyakh/)

Для ИТ-профессионалов становятся критически важными не только технические навыки, но и понимание бизнес-процессов, умение работать в условиях неопределенности и быстро обучаться новому. Важны способность к креативному мышлению для поиска инновационных решений, навыки коммуникации для эффективного взаимодействия с бизнес-подразделениями, умение работать в гибких командах и применять agile-методологии. Также растет ценность навыков анализа данных, владения современными инструментами автоматизации и понимания принципов цифровой трансформации бизнеса в целом.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1222

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Сколько уровней категоризации оптимально для процессов ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-urovney-kategorizatsii-optimalno-dlya-protsessov-it-uslug/)

Оптимальное количество уровней категоризации зависит от конкретных задач, которые необходимо решить с помощью системы категоризации. Не существует универсального решения, подходящего для всех организаций. Как правило, уровней должно быть не более, чем необходимо для эффективного функционирования процессов. Большинство инструментов поддержки ИТ-услуг предлагают многоуровневую категоризацию, обычно до трех или четырех уровней детализации. Например, первый уровень может относиться к локации, второй - к услуге, третий - к системе или приложению, а четвертый - к конкретной конфигурационной единице. Важно найти баланс между достаточной детализацией для анализа и простотой использования, особенно когда категоризацию выполняют пользователи через портал самообслуживания, которые могут столкнуться с трудностями при работе со сложной многоуровневой системой.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1222

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB