# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные типы процессов выделяются в менеджменте согласно распространенной классификации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-tipy-protsessov-vydelyayutsya-v-menedzhmente-soglasno-rasprostranennoy-klassifikatsii/)

В менеджменте распространена классификация процессов на три основные категории: управленческие процессы, которые связаны с руководством и контролем деятельности организации; основные процессы, непосредственно связанные с производством товаров или услуг и созданием ценности для клиентов; обеспечивающие процессы, которые поддерживают основные и управленческие процессы, включая административные, технические и иные вспомогательные функции. На производственных предприятиях иногда выделяют также вспомогательные процессы, но основная структура включает три указанные категории.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1498

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно агрегировать различные показатели доступности в единую метрику?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-agregirovat-razlichnye-pokazateli-dostupnosti-v-edinuyu-metriku/)

Для агрегации различных показателей доступности (суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество нарушений) в единую метрику можно применить следующий подход: 1) Нормировать каждый показатель относительно целевого значения или максимально допустимого уровня. 2) Назначить веса каждому показателю в соответствии с их значимостью для конкретного бизнес-процесса. 3) Выполнить взвешенное суммирование нормированных показателей. 4) Преобразовать результат в процентную шкалу или иную удобную для восприятия форму. Например, можно определить, что для данного бизнес-процесса максимальный разовый простой имеет вес 50%, суммарное время простоя - 30%, а количество нарушений - 20%, и рассчитать итоговую метрику на основе этих весов и отклонений от целевых значений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1498

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Как эмпатия влияет на формирование лояльности клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-empatiya-vliyaet-na-formirovanie-loyalnosti-klientov/)

Эмпатия является важным фактором, влияющим на формирование лояльности клиентов, поскольку эмоции лежат в основе их доверия и приверженности к бренду. Когда клиент чувствует, что его понимают и искренне заботятся о его проблемах, он испытывает положительные эмоции, которые укрепляют его привязанность к компании. Это особенно важно в тех случаях, когда возникают сложные ситуации или проблемы — правильная эмпатийная реакция может превратить негативный опыт в позитивный и даже усилить лояльность. Эмпатия помогает создать персонализированный опыт взаимодействия, что делает клиента особенным и ценным для компании. Регулярное проявление эмпатии приводит к тому, что клиенты начинают ассоциировать бренд с человечностью и заботой, что в долгосрочной перспективе способствует их удержанию и рекомендациям компании другим людям.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1497

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Сколько уровней категоризации оптимально для процессов ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-urovney-kategorizatsii-optimalno-dlya-protsessov-it-uslug/)

Оптимальное количество уровней категоризации зависит от конкретных задач, которые необходимо решить с помощью системы категоризации. Не существует универсального решения, подходящего для всех организаций. Как правило, уровней должно быть не более, чем необходимо для эффективного функционирования процессов. Большинство инструментов поддержки ИТ-услуг предлагают многоуровневую категоризацию, обычно до трех или четырех уровней детализации. Например, первый уровень может относиться к локации, второй - к услуге, третий - к системе или приложению, а четвертый - к конкретной конфигурационной единице. Важно найти баланс между достаточной детализацией для анализа и простотой использования, особенно когда категоризацию выполняют пользователи через портал самообслуживания, которые могут столкнуться с трудностями при работе со сложной многоуровневой системой.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1496

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему новый функциональный заказчик проекта может не понимать ценности ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-novyy-funktsionalnyy-zakazchik-proekta-mozhet-ne-ponimat-tsennosti-itsm/)

Новый функциональный заказчик проекта может не понимать ценности ITSM из-за недостатка опыта работы с подобными системами и отсутствия понимания их долгосрочных выгод. Поскольку новый руководящий состав ориентирован на краткосрочные финансовые результаты, сложные процессы управления ИТ-услугами, чьи преимущества проявляются постепенно, могут восприниматься как излишние затраты. Кроме того, новый заказчик не участвовал в процессе принятия решения о внедрении ITSM и не видел проблем, которые он решает, поэтому ему сложнее оценить его важность для стабильного функционирования ИТ-инфраструктуры компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1494

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы

## [Как определить границы ИТ-продуктов при переходе к гибкому управлению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-granitsy-it-produktov-pri-perekhode-k-gibkomu-upravleniyu/)

Определение границ ИТ-продуктов является критически важным, но сложным процессом. Необходимо проявить бизнес-области и функции, которые поддерживаются информационными системами, и определить предназначение каждой системы с точки зрения развития бизнеса. Важно понять, кто уполномочен управлять развитием ИТ-продукта и балансировать нагрузку на команду разработки. Следует учитывать, что бизнес часто бывает сложным и запутанным - одна информационная система может поддерживать несколько разных направлений развития бизнеса, а конкретная бизнес-область может обслуживаться несколькими системами. Этот процесс занимает больше времени, чем ожидалось изначально, но его тщательное выполнение необходимо для дальнейшей стабильной работы гибких команд.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1492

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как процесс Управления инцидентами (INC) способствует повышению удовлетворенности пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-intsidentami-inc-sposobstvuet-povysheniyu-udovletvorennosti-polzovateley/)

Процесс Управления инцидентами способствует повышению удовлетворенности пользователей через обеспечение не только эффективного решения инцидентов, но и через работу над уровнем прозрачности. Пользователи остаются довольны, когда получают нужную информацию о статусе инцидента в согласованные моменты времени и в удобном для них формате. Это снижает их беспокойство и исключает необходимость многократных запросов о статусе. Организация прозрачной коммуникации, использование подходящих каналов информирования (e-mail, SMS, портал самообслуживания и др.) и минимизация количества повторных обращений по тем же инцидентам напрямую влияют на ощущение качества обслуживания и удовлетворенность пользователей.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1489

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие четыре аспекта управления ИТ-услугами определяет ITIL 4 для целостного подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-aspekta-upravleniya-it-uslugami-opredelyaet-itil-4-dlya-tselostnogo-podkhoda/)

ITIL 4 определяет четыре аспекта управления ИТ-услугами, которые необходимо учитывать для целостного подхода: 1. Организации и люди - включают организационные структуры, операционные и ролевые модели, коммуникации, развитие сотрудников, культуру. 2. Информация и технологии - касаются инструментов предоставления услуг, систем хранения и обработки информации, технологических достижений включая ИИ и машинное обучение. 3. Поставщики и партнеры - охватывают отношения с внешними организациями, уровень интеграции и формальности взаимодействия, стратегию вовлечения поставщиков. 4. Потоки создания ценности и процессы - включают все виды деятельности, рабочие процессы, средства управления для достижения целей, комбинацию практик в цепочке создания ценности. Эти аспекты должны рассматриваться совместно и сбалансировано, так как они взаимосвязаны и перекрываются друг с другом.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1488

Теги: AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение, ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поток создания ценности (Value Stream), стратегия, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как организована проверка актуальности информации в Базе знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-proverka-aktualnosti-informatsii-v-baze-znaniy/)

Актуальность информации обеспечивается регулярным пересмотром статей по истечении срока жизни (TTL, Time To Live). За пересмотр отвечают эксперты по областям знаний, которые принимают решение о продолжении публикации статьи или её архивации при приближении срока жизни.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1488

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Почему важно проявлять эмпатию к сотрудникам, чтобы они могли быть эмпатичными к клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-proyavlyat-empatiyu-k-sotrudnikam-chtoby-oni-mogli-byt-empatichnymi-k-klientam/)

Важно проявлять эмпатию к сотрудникам, потому что их способность быть эмпатичными к клиентам напрямую зависит от того, насколько комфортно они себя чувствуют внутри компании. Если сотрудники сами сталкиваются с отсутствием понимания и поддержки со стороны руководства, они вряд ли смогут искренне проявлять заботу и понимание по отношению к клиентам. Эмпатия — это эмоциональный навык, который требует определенного уровня эмоционального комфорта и уверенности. Когда сотрудники знают, что их ценят и понимают их потребности, они более склонны проявлять аналогичное отношение к клиентам. Кроме того, если компания создает культуру, в которой эмпатия является нормой на всех уровнях, сотрудники естественным образом начинают переносить этот подход во взаимодействие с клиентами. Это формирует положительную цепную реакцию: эмпатия в отношениях внутри компании способствует эмпатии в отношениях с клиентами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1488

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM