# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как организована проверка актуальности информации в Базе знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-proverka-aktualnosti-informatsii-v-baze-znaniy/)

Актуальность информации обеспечивается регулярным пересмотром статей по истечении срока жизни (TTL, Time To Live). За пересмотр отвечают эксперты по областям знаний, которые принимают решение о продолжении публикации статьи или её архивации при приближении срока жизни.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1488

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как различаются полная и частичная недоступность ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-polnaya-i-chastichnaya-nedostupnost-it-uslugi/)

Полная недоступность ИТ-услуги — это когда критически важные бизнес-функции полностью недоступны (например, невозможно отправлять и получать почту). Частичная недоступность подразумевает, что некоторые функции работают, но другие, менее критичные, временно недоступны (например, отсутствует доступ к календарю или адресной книге). В критерии доступности важно определить, какие функции относятся к критичным, чтобы правильно классифицировать инциденты.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1488

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Почему важно различать события, угрозы и уязвимости при управлении рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razlichat-sobytiya-ugrozy-i-uyazvimosti-pri-upravlenii-riskami/)

Важность различения событий, угроз и уязвимостей обусловлена необходимостью точной идентификации точек воздействия для разработки эффективных мер контроля рисков. Угроза представляет собой потенциальный источник негативного воздействия, который сам по себе не является риском, если нет уязвимости, через которую эта угроза может быть реализована. Событие — это конкретный случай, когда угроза успешно использует уязвимость и приводит к негативным последствиям. Неправильное понимание этих понятий ведет к смешению категорий в реестрах рисков, что затрудняет процесс оценки и снижает эффективность разработанных мероприятий по управлению рисками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1487

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как V-модель помогает в визуализации и контроле качества ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-model-pomogaet-v-vizualizatsii-i-kontrole-kachestva-it-proektov/)

V-модель служит наглядным инструментом для отслеживания качества на всех этапах проекта. Она позволяет увидеть, как каждому этапу проектирования соответствует определенный вид тестирования, что обеспечивает системный подход к контролю качества. Модель помогает ответить на вопрос, какие проверки нужно провести для подтверждения выполнения требований на каждом уровне детализации. Графическое представление с четкими горизонтальными связями между этапами проектирования и тестирования помогает выявлять недостающие проверки и гарантирует, что ни один аспект системы не будет упущен из вида при оценке ее готовности к вводу в эксплуатацию

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1487

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие параметры изменений должна настраивать модель?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-izmeneniy-dolzhna-nastraivat-model/)

Модель изменений должна настраивать параметры, связанные с порядком обработки и спецификой применения. Во-первых, необходимо определить порядок обработки изменения — через какие этапы оно проходит, на каких этапах требуется согласование, необходимо ли включение в релиз и другие регламентированные действия. Для некоторых направлений возможно предусмотреть опциональные этапы, например, работы по ИТ-инфраструктуре, которые можно выполнять только в рабочей среде. Также может существовать общий мастер-порядок для всех информационных систем, включающий обязательное приёмочное тестирование в выделенной среде.  Во-вторых, необходимо задать параметры, которые модель должна учитывать при применении одного и того же порядка обработки к различным информационным системам или направлениям в ИТ-инфраструктуре. Это могут быть: - лица, ответственные за координацию изменений данной категории или направления, - лица, уполномоченные на согласование этапов, - конкретные результаты, ожидаемые на выходе определённых этапов (например, документы).  Структура классификатора для таких параметров будет матрично-иерархической, где для групп систем или направлений определены типовые порядки обработки и соответствующие наборы параметров.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1486

Теги: управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Как рассчитать интегральный показатель качества для множества услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-integralnyy-pokazatel-kachestva-dlya-mnozhestva-uslug/)

Для расчета интегрального показателя качества для множества услуг рекомендуется сначала разделить все услуги на группы по степени их важности: mission-critical, business-critical и обычные. Для каждой группы рассчитывается свой интегральный показатель, возможно, с использованием разных методов агрегирования. Например, для mission-critical услуг можно применять среднее геометрическое, так как здесь каждая метрика критически важна. Для business-critical услуг подойдет среднее арифметическое. Затем полученные групповые показатели объединяют в общий интегральный показатель с использованием среднего арифметического или геометрического, возможно, с присвоением различных весов каждой группе в соответствии с их важностью для бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1482

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как сделать так, чтобы процессы ITSM действительно улучшали качество сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sdelat-tak-chtoby-protsessy-itsm-deystvitelno-uluchshali-kachestvo-servisov/)

Чтобы процессы ITSM действительно улучшали качество сервисов, необходимо соблюдать несколько важных условий. В первую очередь нужно убедиться, что метрики оценки работы процессов напрямую связаны с показателями качества ИТ-сервисов, важными для потребителей (например, не количество обработанных инцидентов, а доступность сервиса). Во-вторых, система мотивации сотрудников должна быть настроена на достижение целевых значений показателей сервисов, а не просто на выполнение процедурных требований. В-третьих, необходим регулярный анализ причин ухудшения показателей качества и разработка мероприятий по их устранению. В-четвертых, важно внедрить процесс постоянного улучшения сервисов, включающий мониторинг изменений в потребностях пользователей, анализ отклонений от целевых показателей и внедрение улучшений в сервис и поддерживающие его процессы. Также необходимо назначить ответственного за управление каждым ИТ-сервисом, чтобы было четкое разделение обязанностей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1480

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое самоконтроль и как он может быть полезен в современном управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-samokontrol-i-kak-on-mozhet-byt-polezen-v-sovremennom-upravlenii/)

Самоконтроль — это практика самостоятельного мониторинга и регулирования своей работы сотрудником. Он полезен в современном управлении, так как позволяет специалистам самостоятельно отслеживать качество своих результатов, выявлять отклонения и предпринимать корректирующие действия. Самоконтроль особенно эффективен для работников умственного и творческого труда, так как поддерживает их мотивацию и чувство ответственности, одновременно снижая необходимость в жестком внешнем контроле.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1480

Теги: мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Какие показатели используются для оценки эффективности управления инцидентами, кроме времени решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-krome-vremeni-res/)

Помимо традиционных показателей, связанных со временем решения инцидентов (например, MTTR — Mean Time To Resolution), для оценки эффективности управления инцидентами используются такие показатели, как FCR (First Contact Resolution) — доля инцидентов, решённых с первого обращения, что отражает эффективность коммуникации и полноту предоставления информации; доля инцидентов, возвращённых на доработку, которая показывает качество и окончательность решения; уровень проактивности оповещений и своевременности информирования пользователей; оценка удовлетворённости пользователей после закрытия инцидента. Эти показатели позволяют получить более полное представление об эффективности практики управления инцидентами, учитывая не только оперативность, но и качество обслуживания и коммуникации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1479

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие примеры инцидентов приводятся в ITIL-практиках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-intsidentov-privodyatsya-v-itil-praktikakh/)

Примерами инцидентов являются: невозможность распечатать документ, отсутствие доступа к системе хранения данных (СХД), медленная загрузка страницы сайта и любые другие ситуации, связанные с прерыванием или ухудшением качества предоставляемой услуги. Инциденты представляют собой незапланированные события, требующие немедленного или максимально быстрого решения для восстановления нормальной работы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1477

Теги: ITIL, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами