# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как связаны инциденты и проблемы в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-intsidenty-i-problemy-v-itil/)

Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги, тогда как проблема — это потенциальная причина одного или нескольких инцидентов. Однако это не означает, что инциденты не могут быть причиной других инцидентов. Например, сбой одного компонента может привести к последующему сбою другого компонента, создавая цепочку инцидентов. Важно понимать, что проблема фокусируется на выявлении корневой причины повторяющихся или сложных инцидентов, тогда как инциденты требуют оперативного восстановления работы. Эти понятия дополняют друг друга в рамках комплексного управления ИТ-услугами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1332

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM

## [Каким образом пользователи адаптировались к работе с ИТ-поддержкой и какие навыки они приобрели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-polzovateli-adaptirovalis-k-rabote-s-it-podderzhkoy-i-kakie-navyki-oni-priobreli/)

Пользователи уже «натренированы» не использовать телефонную связь как основной способ обратной связи, а предпочитать портал и электронную почту. Они научились достаточно грамотно описывать симптомы возникающих проблем и прикладывать необходимые материалы, такие как скриншоты ошибочных ситуаций. Эта адаптация пользователей создает благоприятные условия для внедрения систем самообслуживания и автоматизированной маршрутизации обращений, так как качество входных данных от пользователей значительно повышено.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1331

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие критерии используются для оценки успешности после внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-uspeshnosti-posle-vnedreniya-izmeneniy/)

Критерии успешности после внедрения изменений зависят от типа и масштаба изменения, но обычно включают соответствие поставленным целям, отсутствие негативного влияния на другие процессы, выполнение в заданные сроки и бюджет, а также удовлетворённость заинтересованных сторон. Эти критерии должны быть заранее определены и согласованы в рамках модели изменения. Оценка может проводиться после определённой отсрочки, чтобы убедиться в стабильности результата, и включать участие определённых специалистов или команд, которые способны объективно оценить результаты.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1331

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление изменениями, управление релизами

## [Для чего используется статус 'Ожидание' в системах управления инцидентами и заданиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-ispolzuetsya-status-ozhidanie-v-sistemakh-upravleniya-intsidentami-i-zadaniyami/)

Статус 'Ожидание' используется для откладывания обрабатываемого объекта (инцидента, обращения, задания) в сторону, когда его обработка невозможна по объективным причинам. Основные случаи применения: ожидание возвращения пользователя из отпуска, ожидание поставки техники, получение ответа от другой службы или специалиста. Цель статуса - структурировать рабочий процесс, отделяя задания, требующие активных действий, от тех, которые временно невыполнимы без внешнего воздействия.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1326

Теги: DevOps, CI/CD, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как различаются понятия «проблема» и «инцидент» в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-ponyatiya-problema-i-intsident-v-ramkakh-itil/)

В рамках ITIL «инцидент» представляет собой любое нежелательное прерывание или снижение качества предоставления ИТ-услуг, в то время как «проблема» - это корневая причина одного или нескольких инцидентов. Инциденты являются симптомами проблем, тогда как проблемы представляют собой условия, вызывающие эти симптомы. Управление инцидентами сосредоточено на восстановлении услуг как можно скорее, тогда как управление проблемами направлено на долгосрочное решение путем обнаружения и устранения корневых причин, чтобы предотвратить повторение инцидентов. Инцидент может быть решен временным обходным путем, тогда как проблема требует более глубокого анализа для полного решения.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1325

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами

## [Что такое модель изменения и как она связана с практикой управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-model-izmeneniya-i-kak-ona-svyazana-s-praktikoy-upravleniya-izmeneniyami/)

Модель изменения — это предопределенный шаблон выполнения стандартных изменений, который может включать пошаговую инструкцию, предустановленный маршрут согласования или верхнеуровневое описание последовательности действий. Модель не обязательно представляет собой конкретный алгоритм, она может быть сложной и длительной, вовлекающей множество участников. Практика управления изменениями ответственна за разработку и поддержку таких моделей, которые затем используются в других процессах, таких как управление запросами на обслуживание и управление инцидентами. Это позволяет структурировать выполнение стандартных изменений, обеспечивая их безопасность и эффективность.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1324

Теги: безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему в ITIL управление реализовавшимися рисками охватывает несколько практик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-upravlenie-realizovavshimisya-riskami-okhvatyvaet-neskolko-praktik/)

Риски имеют разную природу и последствия, поэтому нет одной универсальной практики для управления всеми реализовавшимися рисками. Управление инцидентами решает текущее прерывание услуги, управление проблемами устраняет причину, а управление рисками предотвращает повторение. Поскольку каждая практика ITIL отвечает за определённую область, она также взаимодействует со специфическими рисками, характерными для этой области.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1324

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Что такое продуктовый подход?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-produktovyy-podkhod/)

Продуктовый подход подразумевает, что для организации становится важным понятие продукта - нечто, что организация создаёт, предоставляет, развивает, поддерживает и т.п. Это означает сдвиг приоритетов в управлении, когда организацию интересуют доходы и расходы в разрезе продуктов. Ранее приоритет мог быть в прибыльности проектов или функциональных подразделений, а при продуктовом подходе ключевым становится совокупная стоимость и прибыльность продукта в конкретных важных для организации точках его жизненного цикла. Экономика остальных элементов (проектов, подразделений) остаётся важной, но приобретает второстепенную роль.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1323

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как расширенный жизненный цикл инцидента связан с процессом управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-svyazan-s-protsessom-upravleniya-problemami/)

Расширенный жизненный цикл инцидента подчеркивает разграничение между управлением инцидентами и управлением проблемами. Управление инцидентами сосредоточено на оперативном восстановлении предоставления услуги, в то время как управление проблемами направлено на поиск и устранение корневых причин сбоев, предотвращающих их повторение. В процессе расширенного жизненного цикла диагностика разделяется: базовая диагностика нужна для быстрого восстановления работы, а более глубокая диагностика переходит в зону ответственности управления проблемами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1321

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие принципы ITIL4 связаны с сервисной эмпатией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-printsipy-itil4-svyazany-s-servisnoy-empatiey/)

В рамках ITIL4 сервисная эмпатия тесно связана с несколькими ключевыми принципами. Прежде всего, это принцип «Фокусируйтесь на ценности», который подразумевает ориентацию на создание ценности для клиента, а не на внутренние бизнес-процессы компании. Это требует от организации умения понимать, что именно ценно для клиента в реальном времени. Также важен принцип «Сотрудничайте и поощряйте прозрачность», который включает в себя умение признавать ошибки и искренне извиняться перед клиентами при возникновении проблем. Еще один важный связанный принцип — «Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», что перекликается с Agile-философией. Этот принцип напоминает, что в центре любого процесса должны быть люди, и процессы должны быть гибкими, чтобы адаптироваться под потребности клиентов. Таким образом, эмпатия выступает как практическое воплощение этих принципов, позволяющее создавать более качественные сервисные отношения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1321

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM