# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему новый функциональный заказчик проекта может не понимать ценности ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-novyy-funktsionalnyy-zakazchik-proekta-mozhet-ne-ponimat-tsennosti-itsm/)

Новый функциональный заказчик проекта может не понимать ценности ITSM из-за недостатка опыта работы с подобными системами и отсутствия понимания их долгосрочных выгод. Поскольку новый руководящий состав ориентирован на краткосрочные финансовые результаты, сложные процессы управления ИТ-услугами, чьи преимущества проявляются постепенно, могут восприниматься как излишние затраты. Кроме того, новый заказчик не участвовал в процессе принятия решения о внедрении ITSM и не видел проблем, которые он решает, поэтому ему сложнее оценить его важность для стабильного функционирования ИТ-инфраструктуры компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1214

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы

## [Что такое продуктовый подход?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-produktovyy-podkhod/)

Продуктовый подход подразумевает, что для организации становится важным понятие продукта - нечто, что организация создаёт, предоставляет, развивает, поддерживает и т.п. Это означает сдвиг приоритетов в управлении, когда организацию интересуют доходы и расходы в разрезе продуктов. Ранее приоритет мог быть в прибыльности проектов или функциональных подразделений, а при продуктовом подходе ключевым становится совокупная стоимость и прибыльность продукта в конкретных важных для организации точках его жизненного цикла. Экономика остальных элементов (проектов, подразделений) остаётся важной, но приобретает второстепенную роль.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1213

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как организована проверка актуальности информации в Базе знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-proverka-aktualnosti-informatsii-v-baze-znaniy/)

Актуальность информации обеспечивается регулярным пересмотром статей по истечении срока жизни (TTL, Time To Live). За пересмотр отвечают эксперты по областям знаний, которые принимают решение о продолжении публикации статьи или её архивации при приближении срока жизни.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1213

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как избежать искажения статистики при сборе обратной связи от пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-iskazheniya-statistiki-pri-sbore-obratnoy-svyazi-ot-polzovateley/)

Чтобы избежать искажения статистики при сборе обратной связи, необходимо сделать процесс оценки максимально простым, быстрым и понятным для всех пользователей, а не только для тех, кто испытывает сильные эмоции (крайнюю удовлетворенность или недовольство). Например, вместо требования регистрации на стороннем сайте следует обеспечить возможность оценки прямо в приложении или через SMS с четкими условиями (бесплатность подтверждена). Система должна минимизировать количество шагов и избегать неожиданных условий, таких как внезапная плата за SMS. Это повысит долю обратной связи от пользователей с нейтральной или умеренной удовлетворенностью, что обеспечит более объективную картину.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1212

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое синергетический эффект и как он проявляется в разработке продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sinergeticheskiy-effekt-i-kak-on-proyavlyaetsya-v-razrabotke-produktov/)

Синергетический эффект – это групповой эффект, основанный на эмерджентности, свойстве сложных систем приобретать новые возможности, отсутствующие у их отдельных частей. В контексте разработки продуктов синергия идей возникает за счет сочетания компетенций, знаний, типов мышления и личных особенностей участников команды. Это позволяет команде генерировать решения, которые невозможно было бы создать индивидуально. Наиболее ярко этот эффект проявляется при совместной работе бизнес-специалистов и ИТ-разработчиков, когда общий кругозор позволяет увидеть проблемы с разных сторон, что приводит к новому видению продукта. Такой синергетический эффект может привести к неожиданным открытиям и выходу на новый уровень развития продукта, повышая мотивацию и сплоченность команды.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1210

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Что такое Incident Rate и как она рассчитывается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-incident-rate-i-kak-ona-rasschityvaetsya/)

Incident Rate — это метрика, показывающая количество пользовательских инцидентов в месяц на одного пользователя ИТ-системы. Для расчёта в числитель ставится количество обращений пользователей категории инцидент за месяц (рекомендуется брать годовую выборку с разбивкой по месяцам для исключения сезонности), а в знаменатель — количество активных пользователей ИТ (исключая уволенных сотрудников и технические учётные записи). Метрика измеряет поток пользовательских обращений, не учитываются инфраструктурные инциденты, инициированные ИТ-службой.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1205

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как оценить количественную загрузку ИТ-специалистов задачами поддержки без формального Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-kolichestvennuyu-zagruzku-it-spetsialistov-zadachami-podderzhki-bez-formalnogo-service-d/)

Без формального Service Desk количественная оценка загрузки становится крайне затруднительной. Приблизительную оценку можно получить, внедрив систему регистрации всех обращений (даже в простом табличном формате), где каждый специалист фиксирует время, затраченное на решение задач поддержки. Также можно провести анкетирование пользователей для определения частоты и типов возникающих проблем. Еженедельный подсчет и анализ обращений позволяют выявить нагрузку на каждую специализацию и определить потребность в дополнительном персонале. Однако точная и систематическая оценка возможна только при наличии структурированного процесса регистрации всех инцидентов, что подтверждает необходимость внедрения Service Desk или хотя бы элементов его функциональности.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1203

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами

## [В чем отличие обработки заявок от обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-obrabotki-zayavok-ot-obrabotki-intsidentov/)

Основное отличие обработки заявок от обработки инцидентов заключается в том, что заявки связаны с запросами на стандартные услуги или изменения (предоставление прав, настройка рабочего места), тогда как инциденты возникают при нарушении нормальной работы систем. Однако процедура проверки и закрытия заявок во многом схожа с процедурой обработки инцидентов: после выполнения работ необходимо получить подтверждение от пользователя о том, что все сделано верно, и только после этого закрыть заявку или инцидент. Это обеспечивает высокое качество обслуживания и контроль выполнения запросов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1203

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Для чего используется статус 'Ожидание' в системах управления инцидентами и заданиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-chego-ispolzuetsya-status-ozhidanie-v-sistemakh-upravleniya-intsidentami-i-zadaniyami/)

Статус 'Ожидание' используется для откладывания обрабатываемого объекта (инцидента, обращения, задания) в сторону, когда его обработка невозможна по объективным причинам. Основные случаи применения: ожидание возвращения пользователя из отпуска, ожидание поставки техники, получение ответа от другой службы или специалиста. Цель статуса - структурировать рабочий процесс, отделяя задания, требующие активных действий, от тех, которые временно невыполнимы без внешнего воздействия.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1202

Теги: DevOps, CI/CD, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как рассчитать итоговый рейтинг руководителя на основе процессных метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-itogovyy-reyting-rukovoditelya-na-osnove-protsessnykh-metrik/)

Итоговый рейтинг руководителя рассчитывается на основе процессных метрик, которые отражают эффективность работы его подчиненных в различных процессах. Все метрики должны быть приведены к сопоставимому виду (шкала от 0 до 1) и иметь одинаковое направление оценки (чем ближе к 1, тем лучше). Формула расчета итогового рейтинга может быть различной в зависимости от предпочтений организации: это может быть простое арифметическое среднее всех метрик, геометрическое среднее, взвешенное среднее (если некоторые метрики важнее других) или среднее по доле от целевых значений. Например, если используются метрики К1 (доля заданий, выполненных в срок), К2 (доля инцидентов, принятых в работу своевременно), К3 (доля инцидентов, решенных в срок и с первой попытки) и К4 (коэффициент обновления по проблемам), то итоговый рейтинг R может быть рассчитан как (К1 + К2 + К3 + К4)/4 (арифметическое среднее) или как произведение метрик в степени веса каждой метрики (взвешенное среднее).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1202

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, эффективность, оптимизация