# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить, насколько расширять полномочия сотрудников первой линии ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-naskolko-rasshiryat-polnomochiya-sotrudnikov-pervoy-linii-it-podderzhki/)

Определение степени расширения полномочий сотрудников первой линии ИТ-поддержки требует оценки нескольких аспектов. Во-первых, необходимо понять, какие типы обращений составляют большую часть обращений и могут быть решены с имеющимися или быстро приобретаемыми навыками сотрудников первой линии. Во-вторых, следует оценить доступность информации и ресурсов, которые необходимы для решения этих обращений, такие как базы знаний, CMDB, графики изменений. В-третьих, важно учесть готовность и способность сотрудников к обучению и расширению своих профессиональных навыков. В-четвертых, требуется проанализировать бизнес-приоритеты и ожидания заказчика: если ключевым показателем является высокий процент обращений, решаемых при первом контакте, полномочия первой линии следует расширять. В-пятых, необходимо учитывать уровень компьютерной грамотности пользователей и степень автоматизации ИТ-поддержки. Важно помнить, что расширение полномочий должно быть постепенным и сопровождаться обучением, документацией и поддержкой со стороны руководства.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1201

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем отличается среднее арифметическое от среднего геометрического при расчете KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-srednee-arifmeticheskoe-ot-srednego-geometricheskogo-pri-raschete-kpi/)

Среднее арифметическое вычисляется как сумма значений, деленная на их количество, и допускает компенсацию низких показателей высокими. Среднее геометрическое — это корень n-ой степени из произведения n показателей, и оно более чувствительно к низким значениям. При использовании среднего геометрического даже небольшое снижение одного показателя приводит к заметному снижению общего результата, что делает его подходящим для систем, где все метрики критически важны (например, mission-critical услуги). Среднее арифметическое же подходит для ситуаций, где допустима частичная компенсация недостатков по некоторым показателям достижениями в других областях (например, business-critical услуги).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1200

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как жесткие лимиты штата влияют на решение о найме новых сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-zhestkie-limity-shtata-vliyayut-na-reshenie-o-nayme-novykh-sotrudnikov/)

Жесткие лимиты штата лишают локальных менеджеров возможности оперативно реагировать на потребность в новых сотрудниках, даже при наличии экономического обоснования. Это приводит к вынужденному использованию альтернативных методов, таких как аутстаффинг, что увеличивает затраты и снижает контроль над процессами. Вместо гибкого анализа соотношения затрат и выгод, менеджеры вынуждены искать обходные пути, что может негативно сказываться на эффективности работы подразделения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1199

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как правильно определять цели процесса по методологии ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-opredelyat-tseli-protsessa-po-metodologii-itil/)

Цели процесса в ITIL должны соответствовать принципу SMART: - Конкретность и измеримость: формулировка включает метрику (например, "увеличить долю своевременно решённых инцидентов до 95%"). - Привязка к срокам: цель ставится на конкретный период (месяц, квартал). - Глаголы совершенного вида (дождусь, достигну, обеспечу). Цели не фиксируются в регламенте процесса, так как они часто пересматриваются, а учитываются в планах управления или картах показателей. Ответственность за определение и актуализацию целей лежит на владельце процесса. Цели должны быть чётко связаны с бизнес-требованиями и обоснованием проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1195

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой вывод можно сделать о целесообразности внедрения управления уровнями ИТ-услуг в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vyvod-mozhno-sdelat-o-tselesoobraznosti-vnedreniya-upravleniya-urovnyami-it-uslug-v-kompanii/)

Вывод о целесообразности внедрения управления уровнями ИТ-услуг зависит от стадии зрелости организации и её стратегических целей. Если компания не планирует расширять сервисный подход на разработку и останется на разделении ALM и ITSM как постоянном решении, то управление уровнями услуг может принести меньше пользы, чем ожидается. В этом случае организация может ограничиться реализацией операционных процессов управления на уровне зрелости «Controlled», что будет более адекватным решением. Однако для компаний, где зависимость от ИТ высока и требуется постоянное развитие систем, необходим переход к интегрированному подходу с полной сквозной ответственностью за услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1195

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как связаны предложенные показатели с такими метриками как MTRS, MTBF и MTBSI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-predlozhennye-pokazateli-s-takimi-metrikami-kak-mtrs-mtbf-i-mtbsi/)

Предложенные показатели (суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество нарушений) тесно связаны с традиционными метриками надежности MTRS (Mean Time To Restore Service), MTBF (Mean Time Between Failures) и MTBSI (Mean Time Between Service Incidents). Например, суммарное время простоя связано с MTRS, количество нарушений - с MTBF, а средняя продолжительность работы без нарушений соотносится с MTBSI. Однако предложенные показатели сформулированы более приближенно к бизнес-эффекту и фокусируются на том, как именно простои влияют на бизнес-процессы, в то время как традиционные метрики носят более технический характер и не всегда напрямую связаны с бизнес-потерями.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1195

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проблемами

## [Что такое Co-creation в современных условиях и как оно влияет на рынок услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-co-creation-v-sovremennykh-usloviyakh-i-kak-ono-vliyaet-na-rynok-uslug/)

Co-creation - это новый тренд в бизнесе, предполагающий совместное создание ценности посредством активного сотрудничества между поставщиками и потребителями. В современных условиях это означает изменение правил на рынке и подхода к сервисным отношениям, где потребители стремятся использовать своё влияние на каждом этапе взаимодействия с поставщиком. Организации осознают, что для создания ценности недостаточно просто предоставить услугу - необходимо вовлечение потребителей в процесс. Это требует пересмотра традиционных моделей обслуживания, где активная роль клиента становится неотъемлемой частью сервисных отношений. Co-creation выходит за рамки просто учёта желаний потребителей и предполагает их непосредственное участие в формировании продукта или услуги.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1194

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему менеджеры ИТ-процессов часто совмещают свои обязанности с другими должностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzhery-it-protsessov-chasto-sovmeshchayut-svoi-obyazannosti-s-drugimi-dolzhnostyami/)

Менеджеры ИТ-процессов часто совмещают свои обязанности с другими должностями потому, что в большинстве организаций роль менеджера процесса не выделена как отдельная позиция. Процессные обязанности накладываются на текущие должностные функции сотрудника, например, начальник группы поддержки может быть менеджером процесса управления инцидентами. Это связано с незрелостью организационных структур, где приоритет отдаётся операционной работе, а управленческие аспекты ИТ-процессов недостаточно востребованы. Компании предпочитают оптимизировать ресурсы, избегая выделения отдельных позиций, пока нет явной потребности в профессиональном управлении процессами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1194

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие критерии используются для оценки успешности после внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-uspeshnosti-posle-vnedreniya-izmeneniy/)

Критерии успешности после внедрения изменений зависят от типа и масштаба изменения, но обычно включают соответствие поставленным целям, отсутствие негативного влияния на другие процессы, выполнение в заданные сроки и бюджет, а также удовлетворённость заинтересованных сторон. Эти критерии должны быть заранее определены и согласованы в рамках модели изменения. Оценка может проводиться после определённой отсрочки, чтобы убедиться в стабильности результата, и включать участие определённых специалистов или команд, которые способны объективно оценить результаты.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1193

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление изменениями, управление релизами

## [Какие факторы необходимо учитывать при выборе способов контакта с первой линией поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-neobkhodimo-uchityvat-pri-vybore-sposobov-kontakta-s-pervoy-liniey-podderzhki/)

При выборе способов контакта с первой линией поддержки необходимо учитывать следующие факторы: наличие и количество сотрудников для обработки обращений, техническую грамотность целевой аудитории, режим работы поддержки (круглосуточный или с ограничениями), тип и сложность обслуживаемых запросов, требования к скорости обработки обращений и доступную техническую инфраструктуру. Например, если большинство пользователей не обладает высокой технической подготовкой, телефонная поддержка может быть приоритетной, тогда как для технически продвинутых клиентов удобнее использовать веб-портал с возможностью самостоятельного поиска решений в базе знаний. Также важным является анализ текущих потребностей бизнеса и клиентской базы для оптимизации расходов и повышения удовлетворенности клиентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1192

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы, эффективность, оптимизация