# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Чем отличаются стандартные изменения в ITIL V3 и ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-standartnye-izmeneniya-v-itil-v3-i-itil4/)

Основное отличие формулировок о стандартных изменениях между ITIL V3 и ITIL4 заключается в большей детализации в версии ITIL4. В ITIL V3 основной акцент делается на заранее авторизованный подход к выполнению, основанный на утвержденной процедуре. ITIL4 добавляет явное указание, что стандартные изменения являются изменениями с низким риском и могут внедряться без дополнительной авторизации для каждого конкретного случая. Также ITIL4 более подробно описывает процесс оценки рисков при создании или пересмотре моделей стандартных изменений, подчеркивая, что комплексная оценка рисков проводится на уровне процедуры выполнения, а не для каждого экземпляра изменения. Обе версии согласны в том, что авторизация требуется на этапе разработки модели стандартизованного изменения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1476

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление рисками

## [Что такое процесс управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Процесс управления конфигурациями направлен на учет и контроль изменений в элементах ИТ-инфраструктуры. Он включает создание и поддержание базы данных конфигурационных элементов (CMDB), фиксацию их взаимосвязей и состояния, а также оценку влияния изменений на инфраструктуру. Основной задачей является обеспечение точной информации для анализа инцидентов, планирования изменений и поддержания стабильности системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1473

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое SLM и как оно связано с ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-slm-i-kak-ono-svyazano-s-it-protsessami/)

SLM (Service Level Management) представляет собой управленческий процесс, который является частью процессов управления качеством услуг. SLM отделим от традиционных ИТ-процессов, так как он входит в общие управленческие процессы, которые могут быть применены как к услугам эксплуатации информационных систем, так и к услугам разработки программного обеспечения. При этом операционные процессы для этих видов услуг могут значительно отличаться: например, для разработки ПО используется процессная модель ALM, RUP или MSF, а для эксплуатации системы - процессы ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1472

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ITIL, разработка ПО, управление уровнем услуг, SLM

## [Чем отличается управление инцидентами от управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-intsidentami-ot-upravleniya-problemami/)

Управление инцидентами фокусируется на быстром восстановлении ИТ-услуг после сбоя, тогда как управление проблемами направлено на долгосрочное устранение причин, вызвавших инцидент. Например, при простое сервиса инцидент-менеджмент решит вопрос с запуском системы, а проблем-менеджмент исследует, почему произошел сбой (например, из-за устаревшего ПО), и предложит обновить компоненты для предотвращения повторения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1468

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Как связаны между собой RTO, RPO и планы непрерывности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-rto-rpo-i-plany-nepreryvnosti-it-uslug/)

RTO (максимально допустимое время восстановления) и RPO (максимально допустимый объем потери данных) являются ключевыми метриками, определяющими содержание планов непрерывности. RTO задает временные рамки, в которые необходимо восстановить услугу после сбоя, что напрямую влияет на выбор методов резервирования и восстановления. RPO определяет, какой объем данных может быть потерян без критического воздействия на бизнес, что влияет на частоту резервного копирования и методы репликации данных. В планах непрерывности конкретно прописываются процедуры, которые позволяют достичь согласованных RTO и RPO, включая необходимые ресурсы, ответственных лиц и этапы восстановления. Без четкого определения RTO и RPO невозможно разработать эффективный план непрерывности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1468

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Что такое эффективность потока и какой уровень эффективности считается нормальным для гибких команд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-effektivnost-potoka-i-kakoy-uroven-effektivnosti-schitaetsya-normalnym-dlya-gibkikh-koman/)

Эффективность потока - это отношение времени производства (Touch Time, непосредственно время выполнения работы над задачей) ко времени в системе (System Lead Time), выраженное в процентах. Для обычных команд разработки этот показатель находится в диапазоне от 3% до 10%, что означает, что от 90% до 97% времени задача находится в ожидании. Нормальным показателем для команд, управляющих работой в потоке, считается эффективность в 30%, что достигается за счет сокращения количества задач в системе и фокусировки на завершении текущих задач вместо начала новых.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1468

Теги: Lean, бережливое производство, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Почему компании, прошедшие стадию стартапа, менее склонны к рискам при внедрении изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kompanii-proshedshie-stadiyu-startapa-menee-sklonny-k-riskam-pri-vnedrenii-izmeneniy/)

Компании, прошедшие стадию стартапа, менее склонны к рискам при внедрении изменений из-за формирования устойчивой системы, которая демонстрирует работоспособность текущих процессов. Сотрудники начинают верить, что "если работает - не трогай", создавая сопротивление нововведениям. Структура становится более бюрократизированной, добавляя слои утверждений и контроля, которые замедляют принятие решений. Успех на рынке формирует ложное чувство безопасности и уверенности в правильности текущих подходов. Организация начинает ценить стабильность и предсказуемость больше, чем инновации и эксперименты. Сотрудники становятся более приземленными в своих ожиданиях и менее открытыми к переменам, так как привыкли к определенному ритму и методам работы. Появляется страх, что изменения могут нарушить стабильность и привести к потере достигнутых результатов, особенно когда "вдруг то, что мы меняем, сделает нам всем плохо?" Все эти факторы создают среду, где консерватизм преобладает над инновационностью.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1468

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, управление релизами, управление рисками

## [Какие организационные изменения требуются для реализации полноценного сервисного управления в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsionnye-izmeneniya-trebuyutsya-dlya-realizatsii-polnotsennogo-servisnogo-upravleniya/)

Для реализации полноценного сервисного управления ИТ необходимо провести ряд организационных изменений: пересмотреть структуру ИТ-подразделения с переходом от функциональной к доменной модели; усилить роль бизнес-аналитиков, которые становятся менеджерами ИТ-услуг и обеспечивают развитие бизнес-процессов в своем домене; сформировать каталог ИТ-услуг на основе бизнес-процессов; внедрить мониторинг бизнес-процессов. Эти изменения позволяют создать сквозную ответственность за ИТ-услуги, охватывающую как разработку, так и эксплуатацию.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1467

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как правильно определять цели процесса по методологии ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-opredelyat-tseli-protsessa-po-metodologii-itil/)

Цели процесса в ITIL должны соответствовать принципу SMART: - Конкретность и измеримость: формулировка включает метрику (например, "увеличить долю своевременно решённых инцидентов до 95%"). - Привязка к срокам: цель ставится на конкретный период (месяц, квартал). - Глаголы совершенного вида (дождусь, достигну, обеспечу). Цели не фиксируются в регламенте процесса, так как они часто пересматриваются, а учитываются в планах управления или картах показателей. Ответственность за определение и актуализацию целей лежит на владельце процесса. Цели должны быть чётко связаны с бизнес-требованиями и обоснованием проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1465

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие разделы должен содержать отчет по Post-Implementation Review в соответствии с рекомендациями ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-razdely-dolzhen-soderzhat-otchet-po-post-implementation-review-v-sootvetstvii-s-rekomendatsiya/)

Отчет по Post-Implementation Review должен содержать следующие разделы: Введение (состав группы оценщиков, охват и критерии оценки), Результаты оценки (достижение целей, параметры качества, затраты, сроки, связанные проблемы и риски, побочные эффекты, результаты опроса клиентов и пользователей), Выводы (итоговая оценка успешности изменения и рекомендации). В разделе Результаты оценки подробно отражаются фактические данные по сравнению с плановыми показателями, причины отклонений и анализ удовлетворенности стейкхолдеров.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1463

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проблемами, управление рисками, экономика и финансы