Источник риска представляет собой внешние или внутренние факторы, которые могут привести к наступлению нежелательного события. К источникам риска относятся действия злоумышленников, изменения рыночной ситуации, природные катаклизмы, действия конкурентов и другие независящие от организации обстоятельства. Эти факторы часто называют угрозами. Источник риска может привести к событию только при наличии уязвимостей в системе. Таким образом, угроза выступает как потенциальный стимул для возникновения рисковой ситуации, но ее реализация зависит от уровня защищенности организации от данной угрозы.

Оценка успешности внедрения ITIL-процессов должна основываться на измерении конкретных бизнес-результатов, а не просто на количестве внедренных процессов. Ключевые показатели включают: снижение количества повторных инцидентов и времени их решения; повышение удовлетворенности пользователей ИТ-услугами (через регулярные опросы); сокращение времени простоя критически важных бизнес-приложений; уменьшение количества инцидентов, вызванных изменениями; рост доли стандартных услуг, предоставляемых через каталог услуг; снижение операционных затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры; улучшение времени выполнения бизнес-запросов по ИТ; повышение прозрачности ИТ-затрат для бизнеса. Помимо количественных показателей, важно оценивать качественные аспекты: насколько улучшилась коммуникация между ИТ и бизнесом; как изменилась культура работы с ИТ-услугами в организации; насколько сотрудники понимают и соблюдают новые процессы. Для комплексной оценки можно использовать модели зрелости процессов, такие как COBIT или CMMI, чтобы определить текущий уровень зрелости и спланировать дальнейшее развитие. Измерения должны проводиться регулярно, сначала ежемесячно, затем ежеквартально, и сравниваться с базовыми показателями до внедрения.

Программа постоянного улучшения услуг (SIP) - это постоянно работающий механизм опроса, анализа требований заказчика и контроля реализации изменений по улучшению услуги. SIP представляет собой цикл CSI (Continuous Service Improvement) в действии и является важным элементом ITSM (Управление услугами информационных технологий). В рамках SIP периодически собирается обратная связь от заказчика, анализируется удовлетворенность услугой, определяются причины недовольства и реализуются изменения, направленные на улучшение услуги в понимании заказчика, а не только в трактовке ИТ-службы.

Запуск нововведений считается наиболее важным фактором в ITSM проекте потому, что без полноценного запуска и внедрения все предыдущая работа по проектированию процессов, обучению персонала и автоматизации теряет смысл. На этом этапе организация сталкивается с рядом сложностей, включая сопротивление изменениям со стороны сотрудников (саботаж, нежелание работать по новым правилам), перфекционизм отдельных членов команды (постоянные требования дополнительных изменений перед запуском) и отсутствие четкого плана развертывания. Успешный запуск требует не только технической готовности, но и готовности людей, что включает коммуникацию изменений, обучение, поддержку руководства и системы мотивации. Только правильно выполненный запуск обеспечивает переход от проекта к реальному бизнес-процессу, приносящему ценность.

Одним из ключевых факторов, которые могут помешать успешному внедрению методологий вроде Scrum или Kanban, является отсутствие мотивации сотрудников. Когда сотрудники не заинтересованы в выполнении новых задач, даже после завершения предыдущих, вся структура, построенная на основе таких методик, перестаёт функционировать. Например, если аналитики не считают нужным брать в работу новые задачи, это приводит к отсутствию входящего потока задач, что является фундаментальным условием для работы системы Kanban. Другие факторы, влияющие на внедрение методологий, могут включать недостаток компетенций сотрудников, непонимание целей методологии, а также отсутствие поддержки со стороны руководства. Таким образом, успешное внедрение любой методологии требует предварительного решения основных вопросов мотивации и подготовки персонала.

Предложенная метрика может найти практическое применение в ИТ-управлении для оценки эффективности работы служб техподдержки, управления инцидентами и управления проблемами. Она позволяет объективно оценить, насколько хорошо команда справляется с выявлением новых проблем и решением существующих, при этом поощряя активное выявление и документирование сложностей. Эта метрика может быть интегрирована в системы отчетности и KPI менеджеров процессов, использоваться для анализа трендов эффективности, постановки реалистичных целей и оценки влияния изменений в процессе на его общую эффективность.

Термин 'владелец процесса' может быть условным в тех случаях, когда человек, занимающий эту роль, не обладает достаточными полномочиями для реального управления всем процессом. Например, когда владельцу не хватает власти над всеми подразделениями, участвующими в процессе, и поэтому он не может напрямую решать возникающие проблемы. В таких ситуациях роль сродни скорее координации и согласования, чем прямому управлению. Поэтому в литературе по процессному управлению часто используются альтернативные термины: 'управляющий процесса' (process manager), 'распорядитель процесса' (process steward) или 'спонсор процесса' (process sponsor). Эти термины лучше отражают суть роли, когда человек не владеет процессом в прямом смысле, но ответственен за его функционирование и развитие.

В контексте KPI для руководителей поддержки термин "tension-партнер" относится к дополнительной метрике, которая балансирует основную метрику и предотвращает фокус на одном аспекте работы в ущерб другим. Например, если основной KPI - своевременность решения инцидентов, то tension-партнером может быть своевременность выполнения плановых работ, которая не позволяет руководителю полностью сосредоточиться только на экстренных задачах. Это создает "напряжение" между разными аспектами работы и стимулирует руководителя поддерживать баланс между оперативным реагированием и стратегическим развитием системы, предотвращая выгорание команды и накопление технического долга.

Интенсивность труда — это количество энергии, расходуемое организмом человека в единицу времени при выполнении работы. Это связано с физической и эмоциональной нагрузкой, которую испытывает человек. Производительность труда — это показатель, отражающий экономическую эффективность трудовой деятельности: сколько полезной работы выполняется за единицу времени. Производительность зависит от техники, технологий, организации процессов и квалификации работника. Человек может работать интенсивно, то есть много и тяжело, но при этом производительность будет низкой, если работа не оптимизирована.

ITIL 4 расширяет подходы ITIL v3, добавляя фокус на управление опытом (experience) помимо полезности и гарантии. Если в ITIL v3 акцент делался на разделении функциональных и нефункциональных характеристик услуг, то в ITIL 4 основное внимание уделяется совместному созданию ценности для заинтересованных сторон, что включает анализ эмоционального и функционального взаимодействия с услугой. Это отражено в практике Drive stakeholder value (DSV), которая уделяет особое внимание CX и UX.