# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как оцениваются параметры качества в рамках Post-Implementation Review?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivayutsya-parametry-kachestva-v-ramkakh-post-implementation-review/)

Оценка параметров качества включает фиксацию целевых значений, данных до изменения и после внедрения, а также выводов по каждому параметру. Если изменение было направлено на улучшение уровня услуг в рамках инициатив SIP, этот раздел может быть объединен с оценкой достижения целей. Важно фиксировать как технические параметры, так и влияние на конечных пользователей, используя объективные измеримые показатели.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1310

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как коммуникации влияют на управление изменениями в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kommunikatsii-vliyayut-na-upravlenie-izmeneniyami-v-organizatsii/)

Коммуникации играют критически важную роль в управлении изменениями в организации. Недостаточная коммуникация при внедрении изменений часто приводит к сопротивлению сотрудников, так как люди склонны сопротивляться тому, о чем недостаточно информированы или к чему не готовы. Эффективные коммуникации позволяют сотрудникам понять причины изменений, их цели и преимущества, а также то, как изменения повлияют на их повседневную работу. Это снижает уровень неопределенности и страха перед неизвестным. Кроме того, открытые коммуникации создают возможность для сотрудников высказывать свои опасения и предложения, что делает процесс изменений более вовлекающим и менее конфликтным. Своевременная и прозрачная информированность сотрудников о ходе изменений помогает им адаптироваться к новым условиям, принимать участие в процессе трансформации и вносить свой вклад в успех изменений.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 1309

Теги: общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Чем отличается управление инцидентами от управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-intsidentami-ot-upravleniya-problemami/)

Управление инцидентами фокусируется на быстром восстановлении ИТ-услуг после сбоя, тогда как управление проблемами направлено на долгосрочное устранение причин, вызвавших инцидент. Например, при простое сервиса инцидент-менеджмент решит вопрос с запуском системы, а проблем-менеджмент исследует, почему произошел сбой (например, из-за устаревшего ПО), и предложит обновить компоненты для предотвращения повторения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1308

Теги: управление инцидентами, управление проблемами

## [Как меняется роль процесса управления конфигурациями при использовании микросервисной архитектуры и систем контроля версий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-menyaetsya-rol-protsessa-upravleniya-konfiguratsiyami-pri-ispolzovanii-mikroservisnoy-arkhitektu/)

При использовании микросервисной архитектуры, виртуальных машин, контейнеров и систем контроля версий, которые характерны для Agile-методологий, роль процесса управления конфигурациями трансформируется. В таких средах не существует статичной базовой версии - хранится только рабочая версия приложения-услуги ('код всегда работает'). Информация об инфраструктуре и настройках хранится в системе контроля версий и изменяется по требованию. Процесс управления конфигурациями сохраняет свою роль в управлении информацией о сервисных активах, обеспечении целостности данных, а также предоставлении информации для участников процессов, адаптируясь к новым условиям и используя современные инструменты, такие как системы контроля версий.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1306

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое процесс управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Процесс управления конфигурациями направлен на учет и контроль изменений в элементах ИТ-инфраструктуры. Он включает создание и поддержание базы данных конфигурационных элементов (CMDB), фиксацию их взаимосвязей и состояния, а также оценку влияния изменений на инфраструктуру. Основной задачей является обеспечение точной информации для анализа инцидентов, планирования изменений и поддержания стабильности системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1306

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Каким образом PCF может быть полезен при создании каталога ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-pcf-mozhet-byt-polezen-pri-sozdanii-kataloga-it-uslug/)

PCF может быть полезен при создании каталога ИТ-услуг, особенно когда организации выбирает подход "от бизнес-процессов" и не имеет формализованного списка процессов. С его помощью можно проанализировать стандартный список процессов и выделить те, которые присутствуют в организации. Затем определить владельцев процессов и совместно с ИТ-специалистами проанализировать, для каких процессов имеется специфичная ИТ-поддержка. На основе этого анализа можно определить ИТ-услуги, соответствующие бизнес-процессам, и при необходимости объединить несколько процессов в рамках одной услуги. Это обеспечивает создание каталога ИТ-услуг, который четко соотносится с реальными бизнес-потребностями организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1306

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как правильно определять цели процесса по методологии ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-opredelyat-tseli-protsessa-po-metodologii-itil/)

Цели процесса в ITIL должны соответствовать принципу SMART: - Конкретность и измеримость: формулировка включает метрику (например, "увеличить долю своевременно решённых инцидентов до 95%"). - Привязка к срокам: цель ставится на конкретный период (месяц, квартал). - Глаголы совершенного вида (дождусь, достигну, обеспечу). Цели не фиксируются в регламенте процесса, так как они часто пересматриваются, а учитываются в планах управления или картах показателей. Ответственность за определение и актуализацию целей лежит на владельце процесса. Цели должны быть чётко связаны с бизнес-требованиями и обоснованием проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1306

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие факторы учитываются при оценке уровня влияния инцидентов в ИТ-службе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-uchityvayutsya-pri-otsenke-urovnya-vliyaniya-intsidentov-v-it-sluzhbe/)

При оценке уровня влияния инцидентов учитываются следующие основные факторы: количество затронутых пользователей (один сотрудник или группа/отдел), степень недоступности функционала (частичная или полная), критичность ИТ-системы для бизнес-процессов, временные рамки (например, конец месяца для отчетности), наличие VIP-пользователей (должностных или функциональных). Также могут учитываться специфические правила для отдельных ИТ-услуг и бизнес-сценарии, когда определенные периоды или операции имеют повышенную значимость.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1304

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Как проактивный анализ инфраструктуры помогает в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proaktivnyy-analiz-infrastruktury-pomogaet-v-upravlenii-problemami/)

Проактивный анализ позволяет выявить уязвимости до их эксплуатации, например, через аудит конфигураций, стресс-тестирование или сканирование уязвимостей. Это снижает вероятность инцидентов, особенно критических, и минимизирует затраты на их устранение. Например, обнаружение устаревшей версии программного обеспечения до кибератаки дает возможность обновить систему без прерывания бизнес-процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1302

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, экономика и финансы

## [Как связаны предложенные показатели с такими метриками как MTRS, MTBF и MTBSI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-predlozhennye-pokazateli-s-takimi-metrikami-kak-mtrs-mtbf-i-mtbsi/)

Предложенные показатели (суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество нарушений) тесно связаны с традиционными метриками надежности MTRS (Mean Time To Restore Service), MTBF (Mean Time Between Failures) и MTBSI (Mean Time Between Service Incidents). Например, суммарное время простоя связано с MTRS, количество нарушений - с MTBF, а средняя продолжительность работы без нарушений соотносится с MTBSI. Однако предложенные показатели сформулированы более приближенно к бизнес-эффекту и фокусируются на том, как именно простои влияют на бизнес-процессы, в то время как традиционные метрики носят более технический характер и не всегда напрямую связаны с бизнес-потерями.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1302

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проблемами