# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как оценить количественную загрузку ИТ-специалистов задачами поддержки без формального Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-kolichestvennuyu-zagruzku-it-spetsialistov-zadachami-podderzhki-bez-formalnogo-service-d/)

Без формального Service Desk количественная оценка загрузки становится крайне затруднительной. Приблизительную оценку можно получить, внедрив систему регистрации всех обращений (даже в простом табличном формате), где каждый специалист фиксирует время, затраченное на решение задач поддержки. Также можно провести анкетирование пользователей для определения частоты и типов возникающих проблем. Еженедельный подсчет и анализ обращений позволяют выявить нагрузку на каждую специализацию и определить потребность в дополнительном персонале. Однако точная и систематическая оценка возможна только при наличии структурированного процесса регистрации всех инцидентов, что подтверждает необходимость внедрения Service Desk или хотя бы элементов его функциональности.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1301

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление релизами

## [Как автоматизация рутинных операций влияет на соотношение инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-rutinnykh-operatsiy-vliyaet-na-sootnoshenie-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhiva/)

Автоматизация рутинных операций положительно влияет на соотношение инцидентов и запросов на обслуживание, так как позволяет перевести многие типовые запросы в полностью автоматизированный режим или самобранчинг (self-service). Это сокращает общий объем обращений в сервис-деск и, в частности, объем запросов на обслуживание, обрабатываемых вручную, позволяя команде сосредоточиться на более сложных задачах, включая работу по предотвращению инцидентов. В результате автоматизация не только улучшает удовлетворенность пользователей за счет более быстрого выполнения стандартных операций, но и позволяет повысить стабильность систем за счет высвобождения ресурсов для проактивной работы по снижению количества инцидентов.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1301

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как SLA влияет на процесс взаимодействия между маркетингом и продажами в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-vliyaet-na-protsess-vzaimodeystviya-mezhdu-marketingom-i-prodazhami-v-kompanii/)

SLA существенно влияет на процесс взаимодействия между маркетингом и продажами в компании, преобразуя традиционные отношения в чёткую систему взаимных обязательств. Это устраняет размытость в ответственности и создаёт основу для конструктивного диалога. Когда маркетинг предоставляет некачественных лидов, продажи могут апеллировать к условиям SLA, а маркетинг, в свою очередь, может обосновать свои результаты количественными показателями. SLA устанавливает не только количественные, но и качественные стандарты взаимодействия, что стимулирует оба отдела работать более слаженно и координированно. Кроме того, это создаёт основу для регулярного анализа результатов и совместного улучшения бизнес-процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1298

Теги: ISO 20000, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему 'навязывание' SLA может быть вредным для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-navyazyvanie-sla-mozhet-byt-vrednym-dlya-organizatsii/)

'Навязывание' SLA может быть вредным, так как в неравноправных отношениях между бизнесом и ИТ-подразделением, где последнее подчинено, SLA не решает реальные проблемы и не повышает удовлетворенность бизнеса. Вместо улучшения отношений SLA может стать бюрократической процедурой без практической пользы, отвлекая ресурсы на формальное соблюдение условий вместо решения реальных задач бизнеса. SLA не является обязательным инструментом сервисного подхода, и его внедрение без понимания реальной потребности может усугубить разрыв между бизнесом и ИТ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1298

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какой вывод можно сделать о целесообразности внедрения управления уровнями ИТ-услуг в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vyvod-mozhno-sdelat-o-tselesoobraznosti-vnedreniya-upravleniya-urovnyami-it-uslug-v-kompanii/)

Вывод о целесообразности внедрения управления уровнями ИТ-услуг зависит от стадии зрелости организации и её стратегических целей. Если компания не планирует расширять сервисный подход на разработку и останется на разделении ALM и ITSM как постоянном решении, то управление уровнями услуг может принести меньше пользы, чем ожидается. В этом случае организация может ограничиться реализацией операционных процессов управления на уровне зрелости «Controlled», что будет более адекватным решением. Однако для компаний, где зависимость от ИТ высока и требуется постоянное развитие систем, необходим переход к интегрированному подходу с полной сквозной ответственностью за услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1298

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества даёт объединение процессов управления качеством ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-obedinenie-protsessov-upravleniya-kachestvom-it-uslug/)

Объединение процессов управления качеством ИТ-услуг (доступность, мощность, непрерывность, безопасность) в рамках единого подхода управления рисками предоставляет несколько преимуществ. Во-первых, это упрощает распределение и согласование ресурсов между процессами, так как все они используют один и тот же бюджет на контрмеры. Во-вторых, объединение устраняет дублирование функций и задач, которые могут возникнуть при раздельном управлении процессами. В-третьих, это делает систему управления более гибкой и прозрачной для участников, позволяя сосредоточиться на самых критичных рисках и быстрее реагировать на изменения. Наконец, такая структура способствует более глубокому пониманию взаимосвязей между различными аспектами ИТ-услуг и выработке комплексных решений.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1297

Теги: безопасность, бюджетирование, планирование затрат, управление доступностью, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Что означает термин 'владелец услуги' (service owner) в практике управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-vladelets-uslugi-service-owner-v-praktike-upravleniya-it-uslugami/)

Термин 'владелец услуги' (service owner) в практике управления ИТ-услугами означает лицо, которое несет ответственность за сквозное управление конкретной ИТ-услугой. Владелец услуги отвечает за полный жизненный цикл услуги и за обеспечение ее соответствия потребностям бизнеса. Это ключевая роль в управлении услугами, определяемая как 'отвечающий за end-to-end управление конкретной ИТ-услугой'. Эта роль отличается от менеджера уровня услуг тем, что фокусируется на самой услуге в целом, а не на конкретных соглашениях об уровне услуги.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1296

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое поток создания ценности (value stream) в контексте продуктового подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-potok-sozdaniya-tsennosti-value-stream-v-kontekste-produktovogo-podkhoda/)

Поток создания ценности (value stream) - это последовательность этапов, которая описывает решение задачи от начала до конца (сквозной процесс). Это конструкция, которая объединяет различные части организации во благо продукта(ов). В этом потоке ресурсы организации (включая людей) могут вовлекаться в выполнение работ на различных этапах. Отношение между организационными подразделениями и этапами потока является отношением многие-ко-многим: одно подразделение может участвовать в нескольких этапах потока, и для выполнения одного этапа может потребоваться несколько подразделений. Для структурирования анализа этих связей могут использоваться дополнительные слои сущностей, такие как практики в ITIL4 или 'способности' в TOGAF.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1295

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход

## [Как жесткие лимиты штата влияют на решение о найме новых сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-zhestkie-limity-shtata-vliyayut-na-reshenie-o-nayme-novykh-sotrudnikov/)

Жесткие лимиты штата лишают локальных менеджеров возможности оперативно реагировать на потребность в новых сотрудниках, даже при наличии экономического обоснования. Это приводит к вынужденному использованию альтернативных методов, таких как аутстаффинг, что увеличивает затраты и снижает контроль над процессами. Вместо гибкого анализа соотношения затрат и выгод, менеджеры вынуждены искать обходные пути, что может негативно сказываться на эффективности работы подразделения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1295

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что входит в регламент управления изменениями и релизами в контексте разработки и внедрения прикладного программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-reglament-upravleniya-izmeneniyami-i-relizami-v-kontekste-razrabotki-i-vnedreniya-pri/)

Регламент управления изменениями и релизами в контексте разработки и внедрения прикладного программного обеспечения состоит из двух основных компонентов: 1) Документ, определяющий основные стадии создания новой автоматизированной системы или выполнения доработок («Положение о разработке прикладного ПО»), который описывает состав работ, ответственных лиц, входные и выходные документы для каждой стадии. 2) Документ, определяющий порядок приёмки новых систем в эксплуатацию («Положение о внедрении информационных систем»), который включает порядок и охват тестирования, подготовку тестовых сред, опытную эксплуатацию и другие аспекты внедрения. Этот регламент может дополняться политиками релизов по информационным системам, что позволяет согласовать с бизнесом календарь релизов и определить необходимость и порядок выделения ресурсов на проведение пользовательского тестирования (UAT). В совокупности эти документы обеспечивают структурированный процесс управления изменениями и релизами при разработке и внедрении программного обеспечения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1295

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами