# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое Project Oxygen в контексте управления в Google?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-project-oxygen-v-kontekste-upravleniya-v-google/)

Project Oxygen – это исследовательский проект Google, направленный на изучение роли менеджеров в эффективности работы компании. Проект был запущен в 2008 году и изначально ставил целью доказать, что менеджеры не имеют существенного влияния на результаты работы сотрудников. Однако исследования показали обратное: роль руководителей критически важна для успеха организации. В результате Project Oxygen был разработан перечень из восьми ключевых качеств, которыми должен обладать хороший менеджер, такие как умение быть коучем, эффективное делегирование, интерес к успехам сотрудников и другие. Этот перечень используется в Google для подготовки менеджеров и формирования организационной структуры.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1447

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каково определение риска согласно ISO 31000 и как оно связано с ИТ-управлением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-opredelenie-riska-soglasno-iso-31000-i-kak-ono-svyazano-s-it-upravleniem/)

Согласно ISO 31000, риск - это влияние неопределенности на цели. Риск-менеджмент, соответственно, представляет собой скоординированные действия по направлению и контролю организации в отношении рисков. В контексте ИТ-управления это означает, что управление проводится не собственно рисками, а организацией с учетом рисков. Управление рисками в ИТ-сфере - это управление организацией с учетом неопределенности. Чем лучше эта неопределенность проработана (корректно идентифицирована, проанализирована и оценена), тем более обоснованные управленческие решения можно принимать и тем более предсказуемые результаты получать. В этом смысле управление рисками становится неотъемлемой частью работы любого менеджера в ИТ-сфере.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1447

Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Какой вред может принести чрезмерная активность руководителя в новой команде с разным уровнем подготовки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-vred-mozhet-prinesti-chrezmernaya-aktivnost-rukovoditelya-v-novoy-komande-s-raznym-urovnem-pod/)

Когда руководитель слишком активничает, принимая на себя основную нагрузку и решая задачи за других, команда не успевает адаптироваться и развиваться. Остальные участники теряют мотивацию к самостоятельной работе, перестают развивать свои навыки и полагаются на лидера. Такие действия подавляют инициативу и приводят к тому, что при отсутствии руководителя команда оказывается неспособной выполнять задачи без его помощи. В итоге это снижает общий уровень компетентности коллектива и его способность к самоорганизации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1446

Теги: командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Что означает термин 'владелец услуги' (service owner) в практике управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-vladelets-uslugi-service-owner-v-praktike-upravleniya-it-uslugami/)

Термин 'владелец услуги' (service owner) в практике управления ИТ-услугами означает лицо, которое несет ответственность за сквозное управление конкретной ИТ-услугой. Владелец услуги отвечает за полный жизненный цикл услуги и за обеспечение ее соответствия потребностям бизнеса. Это ключевая роль в управлении услугами, определяемая как 'отвечающий за end-to-end управление конкретной ИТ-услугой'. Эта роль отличается от менеджера уровня услуг тем, что фокусируется на самой услуге в целом, а не на конкретных соглашениях об уровне услуги.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1446

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем разница между сервисным мышлением и просто клиентоориентированностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-servisnym-myshleniem-i-prosto-klientoorientirovannostyu/)

Сервисное мышление шире, чем просто клиентоориентированность. Клиентоориентированность фокусируется преимущественно на удовлетворении запросов клиента, тогда как сервисное мышление включает в себя понимание ожиданий клиента, фокус на создании ценности, взятие ответственности за бизнес-результаты, проявление эмпатии, адаптацию к культурному контексту, способствование сотрудничеству и этичное поведение. Сервисное мышление затрагивает не только прямое взаимодействие с клиентом, но и внутренние процессы организации, вовлечение партнеров и поставщиков, постоянное улучшение и системный подход к предоставлению услуг.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1445

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества даёт объединение процессов управления качеством ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-obedinenie-protsessov-upravleniya-kachestvom-it-uslug/)

Объединение процессов управления качеством ИТ-услуг (доступность, мощность, непрерывность, безопасность) в рамках единого подхода управления рисками предоставляет несколько преимуществ. Во-первых, это упрощает распределение и согласование ресурсов между процессами, так как все они используют один и тот же бюджет на контрмеры. Во-вторых, объединение устраняет дублирование функций и задач, которые могут возникнуть при раздельном управлении процессами. В-третьих, это делает систему управления более гибкой и прозрачной для участников, позволяя сосредоточиться на самых критичных рисках и быстрее реагировать на изменения. Наконец, такая структура способствует более глубокому пониманию взаимосвязей между различными аспектами ИТ-услуг и выработке комплексных решений.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1444

Теги: безопасность, бюджетирование, планирование затрат, управление доступностью, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Когда создание команды на сильных эмоциональных связях становится невыгодным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-sozdanie-komandy-na-silnykh-emotsionalnykh-svyazyakh-stanovitsya-nevygodnym/)

Создание команды на сильных эмоциональных связях становится невыгодным, когда задачи, стоящие перед командой, четко определены, рутинны и не требуют нестандартных решений. В таких случаях значительные ресурсы, затрачиваемые на формирование и поддержание эмоциональных связей, не окупаются дополнительной продуктивностью. Например, при выполнении технических обновлений по четким инструкциям или при поддержке существующих систем, где важнее соблюдение сроков и стандартов, чем творческий подход. Также такой подход невыгоден в условиях токсичной внешней среды, где стабильность межличностных отношений сложно поддерживать, а также при высокой текучке кадров, поскольку потеря одного участника может нарушить всю структуру команды.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1444

Теги: ISO 20000, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [В чем отличие обработки заявок от обработки инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-obrabotki-zayavok-ot-obrabotki-intsidentov/)

Основное отличие обработки заявок от обработки инцидентов заключается в том, что заявки связаны с запросами на стандартные услуги или изменения (предоставление прав, настройка рабочего места), тогда как инциденты возникают при нарушении нормальной работы систем. Однако процедура проверки и закрытия заявок во многом схожа с процедурой обработки инцидентов: после выполнения работ необходимо получить подтверждение от пользователя о том, что все сделано верно, и только после этого закрыть заявку или инцидент. Это обеспечивает высокое качество обслуживания и контроль выполнения запросов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1443

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Каким образом пользователи адаптировались к работе с ИТ-поддержкой и какие навыки они приобрели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-polzovateli-adaptirovalis-k-rabote-s-it-podderzhkoy-i-kakie-navyki-oni-priobreli/)

Пользователи уже «натренированы» не использовать телефонную связь как основной способ обратной связи, а предпочитать портал и электронную почту. Они научились достаточно грамотно описывать симптомы возникающих проблем и прикладывать необходимые материалы, такие как скриншоты ошибочных ситуаций. Эта адаптация пользователей создает благоприятные условия для внедрения систем самообслуживания и автоматизированной маршрутизации обращений, так как качество входных данных от пользователей значительно повышено.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1442

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие критерии используются для оценки успешности после внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-uspeshnosti-posle-vnedreniya-izmeneniy/)

Критерии успешности после внедрения изменений зависят от типа и масштаба изменения, но обычно включают соответствие поставленным целям, отсутствие негативного влияния на другие процессы, выполнение в заданные сроки и бюджет, а также удовлетворённость заинтересованных сторон. Эти критерии должны быть заранее определены и согласованы в рамках модели изменения. Оценка может проводиться после определённой отсрочки, чтобы убедиться в стабильности результата, и включать участие определённых специалистов или команд, которые способны объективно оценить результаты.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1442

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление изменениями, управление релизами