# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что означает принцип 'Сохранять фокус на ценности' согласно ITIL Practitioner Guidance?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-printsip-sokhranyat-fokus-na-tsennosti-soglasno-itil-practitioner-guidance/)

Принцип 'Сохранять фокус на ценности' означает, что ИТ-организации должны ориентироваться на предоставление ценности клиенту, а не просто технологий. Важно понимать, что ценность определяет заказчик, а не сервис-провайдер, и необходимо учитывать его интересы. На практике многие ИТ-специалисты не могут чётко ответить, какой вклад даёт внедрение процессов или доработка инструментов в создание ценности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1441

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Как ограничение WIP (Work in Progress) влияет на эффективность команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ogranichenie-wip-work-in-progress-vliyaet-na-effektivnost-komandy/)

Ограничение WIP (Work in Progress) положительно влияет на эффективность команды, так как предотвращает перегрузку сотрудников множеством одновременных задач. Это позволяет сосредоточиться на завершении текущих задач, снижает время ожидания и повышает скорость выполнения работ. Кроме того, ограничение WIP помогает выявить узкие места в процессе, так как при достижении лимита становится ясно, на каком этапе возникает задержка, что позволяет своевременно вносить корректировки в процесс.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1439

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Как определить, насколько типовой процесс подходит для конкретной компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-naskolko-tipovoy-protsess-podkhodit-dlya-konkretnoy-kompanii/)

Для определения пригодности типового процесса для конкретной компании необходимо оценить несколько ключевых аспектов: соответствие организационной структуре компании (включая географическую дислокацию); адекватность распределения ролей и ответственностей с учетом реальных компетенций сотрудников; возможность учета существующей системы мотивации и стимулирования; соответствие корпоративным стандартам в области управления качеством или внутреннего контроля; охват требуемых видов деятельности и объектов управления; наличие механизмов контроля и оценки эффективности, адекватных условиям компании; возможность настройки под специфические требования, такие как стандартизация изменений; адаптированность к масштабу и сложности бизнеса компании. Важно также проверить, как типовой процесс решает конкретные задачи компании, например, управлять изменениями в распределенной структуре или учитывать особенности конкретной ИТ-инфраструктуры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1438

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой объем времени руководитель тратит на коммуникации согласно приведенной информации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-obem-vremeni-rukovoditel-tratit-na-kommunikatsii-soglasno-privedennoy-informatsii/)

Согласно информации, приведенной в тексте, руководитель тратит от 50 до 90% своего рабочего времени на коммуникации. Это подчеркивает огромную значимость коммуникационных процессов в работе руководителя и управлении организацией. Большой объем времени, затрачиваемый на коммуникации, объясняется необходимостью взаимодействия с различными заинтересованными сторонами, передачи информации, получения обратной связи, разрешения конфликтов и согласования решений. Также это объясняет, почему проблемы с коммуникациями становятся одной из главных препятствий в достижении организационной эффективности, поскольку даже небольшие улучшения в коммуникационных процессах могут значительно повысить производительность руководителя и всей организации в целом.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 1438

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как различаются понятия 'utility' и 'warranty' в контексте предоставления услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-razlichayutsya-ponyatiya-utility-i-warranty-v-kontekste-predostavleniya-uslug/)

В контексте предоставления услуг 'utility' (полезность) и 'warranty' (гарантия) обозначают два ключевых аспекта услуги. 'Utility' связан с функциональной полезностью услуги — например, в случае горячего водоснабжения это достаточная температура воды, правильный напор и удобное расположение крана для стирки. 'Warranty' касается качества и надежности услуги — например, режим подачи горячей воды (круглосуточно или с перерывами), скорость реагирования на аварии, длительность профилактических отключений и безопасность состава воды для здоровья. Гарантии должны быть тщательно проработаны поставщиком, согласованы с клиентом, а затем подтверждены в ходе предоставления услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1437

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как в ITIL определяется риск и что происходит, когда риск реализуется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-opredelyaetsya-risk-i-chto-proiskhodit-kogda-risk-realizuetsya/)

В ITIL риск определяется как потенциальное причина негативного воздействия на цели организации. Когда риск реализуется, он перестаёт быть потенциальным и становится фактом – наступает негативное событие, которое наносит ущерб или осложняет достижение целей. В этом случае в действие вступают процессы управления инцидентами, проблемами и рисками для устранения последствий и предотвращения повторения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1436

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление рисками

## [Что входит в регламент управления изменениями и релизами в контексте разработки и внедрения прикладного программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-reglament-upravleniya-izmeneniyami-i-relizami-v-kontekste-razrabotki-i-vnedreniya-pri/)

Регламент управления изменениями и релизами в контексте разработки и внедрения прикладного программного обеспечения состоит из двух основных компонентов: 1) Документ, определяющий основные стадии создания новой автоматизированной системы или выполнения доработок («Положение о разработке прикладного ПО»), который описывает состав работ, ответственных лиц, входные и выходные документы для каждой стадии. 2) Документ, определяющий порядок приёмки новых систем в эксплуатацию («Положение о внедрении информационных систем»), который включает порядок и охват тестирования, подготовку тестовых сред, опытную эксплуатацию и другие аспекты внедрения. Этот регламент может дополняться политиками релизов по информационным системам, что позволяет согласовать с бизнесом календарь релизов и определить необходимость и порядок выделения ресурсов на проведение пользовательского тестирования (UAT). В совокупности эти документы обеспечивают структурированный процесс управления изменениями и релизами при разработке и внедрении программного обеспечения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1436

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие требования обычно предъявляются к кандидату на роль менеджера процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-obychno-predyavlyayutsya-k-kandidatu-na-rol-menedzhera-protsessa-upravleniya-probl/)

К менеджеру процесса управления проблемами обычно предъявляются требования: глубокие аналитические навыки для выявления корневых причин инцидентов, опыт работы с методологиями и инструментами анализа проблем, способность к стратегическому мышлению, знание ITIL или других ITSM фреймворков, коммуникативные навыки для взаимодействия с различными командами, умение формировать и поддерживать базу знаний, опыт работы с инструментами управления задачами и отслеживания проблем. Также важны навыки проектного управления для внедрения долгосрочных решений.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1435

Теги: ITIL, ITSM, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какова роль практики мониторинга и управления событиями в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-praktiki-monitoringa-i-upravleniya-sobytiyami-v-itil-4/)

Практика мониторинга и управления событиями в ITIL 4 обеспечивает систематическое наблюдение за услугами и их компонентами, запись и отчетность об изменениях, идентифицированных как события. Эта практика играет ключевую роль в раннем обнаружении потенциальных проблем, так как она идентифицирует и приоритизирует события инфраструктуры, услуг, бизнес-процессов и информационной безопасности. Практика устанавливает подходящие ответы для событий и условий, которые указывают на потенциальные неисправности или инциденты. Эффективная реализация этой практики позволяет обнаруживать и регистрировать инциденты автоматически, сразу после их возникновения и до того, как они начнут влиять на пользователей. Это способствует сокращению времени простоя и снижению воздействия сбоев на бизнес-процессы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1435

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое продуктовый подход?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-produktovyy-podkhod/)

Продуктовый подход подразумевает, что для организации становится важным понятие продукта - нечто, что организация создаёт, предоставляет, развивает, поддерживает и т.п. Это означает сдвиг приоритетов в управлении, когда организацию интересуют доходы и расходы в разрезе продуктов. Ранее приоритет мог быть в прибыльности проектов или функциональных подразделений, а при продуктовом подходе ключевым становится совокупная стоимость и прибыльность продукта в конкретных важных для организации точках его жизненного цикла. Экономика остальных элементов (проектов, подразделений) остаётся важной, но приобретает второстепенную роль.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1433

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы