Основные факторы включают: отсутствие измерений в первоначальном дизайне системы управления, неформализованные цели и критерии оценки, низкое качество данных, ограниченные возможности по корректировке работы на основе результатов измерений, а также отсутствие финансирования и понимания важности развития ИТ-службы. Это приводит к тому, что средства измерений добавляются позже, часто не учитывают специфику задач и не формируют единую систему.

Основная разница заключается в том, что товар - это физический объект, который передается покупателю, и после покупки покупатель несет все затраты и риски, связанные с его использованием. Услуга же предполагает, что клиент не только получает некую ценность, но и перекладывает определенные затраты и риски на поставщика. При покупке услуги клиент получает доступ к ресурсу или сервисной операции, а не просто физический продукт. Например, при покупке шоколадки как товара клиент несет все риски и затраты по ее хранению, транспортировке и использованию, а при покупке шоколадки как услуги (Choco-as-a-Service) клиент перекладывает риски и затраты по доставке или обеспечению постоянного наличия шоколадки на поставщика.

Удовлетворённость сотрудников напрямую влияет на формирование лояльности клиентов компании. Лояльный сотрудник это удовлетворённый условиями своей деятельности человек чья профессиональная компетентность и манера исполнения обязанностей определяет качество взаимодействия внутренних подразделений. При этом повышение уровня удовлетворённости сотрудников ведёт к улучшению их отношения к внутренним клиентам что в конечном итоге положительно сказывается на работе всей компании и удержании внешних клиентов.

SLM (Service Level Management) и каталог услуг выполняют разные функции в ИТ-менеджменте. Каталог услуг фокусируется на определении и структурировании предоставляемых услуг, их ценности для заказчика и необходимых ресурсах. Он может быть построен задолго до организации SLM и используется для формирования нового отношения к ИТ-деятельности и улучшения взаимодействия с бизнесом. SLM же является контрольным механизмом, обеспечивающим оценку качества услуг через сравнение результатов с обязательствами. SLM представляет собой более продвинутую стадию развития, следующую за созданием каталога услуг.

Необходимость в CI/CD может быть не столь очевидной для команды, которая разрабатывает программное обеспечение для будущего релиза, MVP или первой версии, который запланирован на значительный срок вперед (например, через полгода-год). В таких случаях основная проблема заключается не в организации процесса доставки изменений, а в самом создании работоспособного продукта. До тех пор, пока нет боевой среды с реальными живыми пользователями, внедрение сложного конвейера развёртывания может оказаться преждевременным и отвлекающим от основных задач разработки. В этой ситуации ресурсы команды лучше направить на создание качественного продукта, а вопросы автоматизации процессов доставки и развертывания можно решать уже тогда, когда будет определенность с пользовательской аудиторией и необходимостью частых обновлений.

Определение услуги в ITIL подчеркивает важность отношений между поставщиком и клиентом, указывая, что ценность услуги измеряется конечным результатом, который достигает клиент. Для обеспечения этой ценности поставщик должен понимать потребности клиента, договариваться об уровнях обслуживания, учитывать как явные, так и неосознанные ожидания. Это требует постоянной коммуникации и сотрудничества, а также способности адаптировать услуги к изменяющимся требованиям и условиям. Таким образом, успешные отношения между поставщиком и клиентом становятся ключевым фактором в предоставлении эффективных услуг.

Рост на 16% связан с массовым переходом на удаленную работу из-за пандемии. Резкие изменения в ИТ-услугах (адаптация инфраструктуры для удаленного доступа) вызвали увеличение запросов пользователей. Подобные изменения в ИТ-среде, особенно масштабные и быстрые, обычно приводят к временному всплеску активности в поддержке.

Да, геометрическое среднее легко обобщается на произвольное количество tension-метрик. Для N метрик K = N√(K1 × K2 × ... × KN). Однако на практике случаи с тремя и более tension-метриками встречаются редко, так как сложность балансировки между большим количеством конфликтующих показателей затрудняет управление и анализ. Обычно ограничиваются парой ключевых метрик, которые наиболее точно отражают критические аспекты процесса.

SLM (Service Level Management) - это процесс управления уровнем обслуживания, а SLA (Service Level Agreement) - это конкретное соглашение, которое фиксирует уровень предоставления услуг. При проектировании процесса SLM важно определить, как формируются и утверждаются SLA. В данном случае предложен метод, когда на этапе старта процесса SLM формируется базовое SLA 'AS IS', которое затем может корректироваться бизнесом через дополнительные соглашения, обеспечивая баланс между необходимостью запуска процесса и учетом потребностей заказчиков.

Основные проблемы при переходе к гибкому управлению в ИТ-разработке включают: сопротивление сотрудников изменениям, так как у них уже сложились устойчивые процессы и они чувствуют себя комфортно в текущей системе; отсутствие продуманной стратегии и плана изменений; попытки ограничиться локальной оптимизацией отдельных процессов вместо системного подхода; трудности в определении четких границ ИТ-продуктов из-за сложной структуры бизнеса, когда одна система поддерживает несколько бизнес-направлений или одна бизнес-область обслуживается несколькими системами; сложности масштабирования гибкого управления на крупные коллективы, особенно если ранее существовала жесткая иерархическая культура; отсутствие стандартов работы и показателей эффективности, что приводит к непониманию того, что считается нормальной работой.