# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чём разница между клиентами-заказчиками и пользователями в контексте ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-klientami-zakazchikami-i-polzovatelyami-v-kontekste-it-uslug/)

В контексте ИТ-услуг заказчики - это те, кто финансирует ИТ-решения и заинтересован в достижении бизнес-выгоды от их использования. Они платят за результат и оценивают соотношение цена-выгода. Пользователи - это те, кто непосредственно взаимодействует с ИТ-решениями в процессе своей работы, их главной заботой является удобство и стабильность этих решений. Заказчики и пользователи имеют разные, иногда противоположные интересы, но обе группы влияют друг на друга.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1572

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, экономика и финансы

## [Что означает аббревиатура SLA в контексте бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-abbreviatura-sla-v-kontekste-biznes-protsessov/)

SLA (Service Level Agreement) означает Соглашение об уровне обслуживания (сервисное соглашение). Это документ, в котором фиксируются обязательства одного подразделения перед другим по количественным и качественным показателям предоставляемых услуг. SLA определяет, что конкретно должно быть поставлено, в какие сроки, в каком объеме и качестве. Такие соглашения изначально применялись в ИТ-сфере между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями, но сегодня распространились на многие другие области бизнеса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1570

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое уровень доступности в контексте качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-uroven-dostupnosti-v-kontekste-kachestva-it-uslug/)

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества ИТ-услуг, фиксируемых в SLA (соглашении об уровне обслуживания). Он определяется как отношение времени, в течение которого услуга была доступна, к общему времени, в течение которого услуга должна была быть доступна согласно установленному графику. Расчет уровня доступности основывается на учете периодов недоступности. Для однозначной трактовки и измерения используется критерий доступности, который включает в себя четкое определение границ того, что считается доступностью услуги, а что — ее недоступностью.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1568

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое проблема в контексте ITIL и как она связана с реализовавшимся риском?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-problema-v-kontekste-itil-i-kak-ona-svyazana-s-realizovavshimsya-riskom/)

В ITIL проблема — это причина одного или нескольких инцидентов. Если реализовавшийся риск привёл к инциденту, далее возникает необходимость выявить корневую причину — проблему — и устранить её для предотвращения повторных инцидентов. Таким образом, реализовавшийся риск может стать отправной точкой для инициирования управления проблемами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1565

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Какие качества должны развивать ИТ-специалисты для более эффективного взаимодействия с бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-dolzhny-razvivat-it-spetsialisty-dlya-bolee-effektivnogo-vzaimodeystviya-s-biznesom/)

Для более эффективного взаимодействия с бизнесом ИТ-специалисты должны развивать несколько ключевых качеств. Во-первых, бизнес-грамотность – понимание бизнес-процессов, целей компании и отраслевой специфики. Во-вторых, коммуникативные навыки, позволяющие говорить на языке бизнеса, а не только техническим жаргоном. В-третьих, способность задавать правильные вопросы и выявлять истинные потребности, а не просто принимать запросы в буквальном смысле. В-четвёртых, аналитическое мышление для поиска оптимальных решений, которые создают максимальную ценность при минимальных затратах ресурсов. В-пятых, эмпатию – умение поставить себя на место бизнес-партнёра и понять его реальные проблемы и ограничения. Также важно развитие навыков консалтинга – способности не только выполнять поставленные задачи, но и давать рекомендации, основанные на опыте и знании технологических возможностей. Эти качества позволяют ИТ-специалистам выйти за рамки роли технического исполнителя и стать стратегическими партнёрами бизнеса, способными предлагать решения, которые действительно улучшают бизнес-показатели.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1563

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие метрики следует использовать для оценки качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-ispolzovat-dlya-otsenki-kachestva-it-servisov/)

Для оценки качества ИТ-сервисов следует использовать метрики, которые напрямую связаны с бизнес-результатами и удовлетворенностью пользователей, а не только с внутренней эффективностью процессов. К таким метрикам относятся: доступность сервиса (доля времени, в течение которого сервис доступен для использования), время восстановления сервиса после сбоя, время отклика системы (скорость обработки запросов), процент соблюдения SLA по ключевым показателям, уровень удовлетворенности пользователей, а также бизнесовые метрики, такие как влияние инцидентов на выполнение бизнес-процессов. Например, для почтового сервиса ключевой метрикой может быть доступность не менее 99,5%, а для системы заказов - время обработки запроса не более 2 секунд. Важно, чтобы выбранные метрики были согласованы с потребителями сервиса и отражали их реальные потребности в ИТ-услугах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1560

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Чем отличаются выходы (outputs) от результатов (outcomes) в контексте ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-vykhody-outputs-ot-rezultatov-outcomes-v-kontekste-itsm/)

Выходы (outputs) — это конкретные продукты, услуги или данные, которые предоставляются в рамках процесса. Например, в случае услуги электронной почты выходами могут быть объем дискового пространства, скорость передачи сообщений или наличие групповых ящиков. Результаты (outcomes) — это польза, которую заказчик получает от использования услуги, например, увеличение прибыли компании благодаря эффективной коммуникации через электронную почту. Разница заключается в том, что выходы фокусируются на том, что предоставляет ИТ-служба, а результаты — на том, как это влияет на бизнес-цели заказчика.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1558

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какую ценность представляет методология FAIR (Factor Analysis of Information Risk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-tsennost-predstavlyaet-metodologiya-fair-factor-analysis-of-information-risk/)

FAIR, разработанная независимым консультантом Jack A. Jones, представляет собой структурированный подход к анализу информационных рисков. Методология построена вокруг метафоры, которая демонстрирует, как один и тот же риск может выглядеть по-разному в различных контекстах и с разных точек зрения. В ядре FAIR находится ценная структура факторов, влияющих на вероятность возникновения нежелательного события и размер ущерба, что помогает провести количественную оценку риска. Помимо этого, автор приводит множество практических предостережений, о которых часто не задумываются при стандартных подходах к идентификации и оценке рисков, что делает методологию особенно ценной для практиков.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1557

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками

## [Что такое CSI и как оно применимо вне ИТ сферы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-csi-i-kak-ono-primenimo-vne-it-sfery/)

CSI (Continual Service Improvement) - это процесс постоянного совершенствования услуг, который является универсальным и применим в любой отрасли. CSI помогает выявлять области для улучшения, планировать и внедрять изменения в процессы, измерять результаты и поддерживать постоянное развитие. Для не-ИТ организаций CSI особенно ценен при использовании вместе с ITIL Practitioner Guidance, который подробно описывает применение модели совершенствования. Это позволяет сервисным организациям любой направленности постоянно повышать качество предоставляемых услуг.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 1557

Теги: ITIL, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что такое 'восходящий' (upstream) этап производства в разработке ПО и как его можно улучшить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-voskhodyashchiy-upstream-etap-proizvodstva-v-razrabotke-po-i-kak-ego-mozhno-uluchshit/)

Восходящий (upstream) этап производства в разработке ПО относится к ранним стадиям процесса - формированию бэклога, идентификации и выявлению новой ценности, которую может приносить продукт. Это этап, предшествующий непосредственной разработке фич. Чтобы улучшить этот этап, важно привлекать команду разработки к исследовательским активностям, а не ограничивать их роль только реализацией задач. Разработчики, будучи вовлеченными в процесс понимания потребностей пользователей и выявления новых возможностей, могут предоставлять ценные инсайты, основанные на технической реализуемости и архитектурных ограничениях. Это помогает создавать более реалистичные и ценность-ориентированные задачи для бэклога. Также важно инвестировать время владельца продукта в обеспечение прозрачности этого процесса и совместное принятие решений о том, какие гипотезы и идеи действительно приносят ценность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1553

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы