# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие элементы включает типичное SLA между отделом маркетинга и отделом продаж?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-tipichnoe-sla-mezhdu-otdelom-marketinga-i-otdelom-prodazh/)

Типичное SLA между отделом маркетинга и отделом продаж включает несколько ключевых элементов: определение количества потенциальных клиентов, которые маркетинг обязуется передать продажам за определённый период; критерии качества этих клиентов (платёжеспособность, соответствие целевой аудитории); разбивку по профилям клиентов; ожидаемую конверсию продаж (процент клиентов, от которых ожидаются реальные продажи); сроки передачи контактной информации; критерии успешного завершения цикла (когда клиент передаётся на оказание услуг или поставку товаров); и процедуру мониторинга и отчетности по выполнению соглашения. Такие элементы создают основу для измерения и оценки работы обоих подразделений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1845

Теги: DevOps, CI/CD, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие преимущества дает классификация запросов технической поддержки по ИТ-услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-klassifikatsiya-zaprosov-tekhnicheskoy-podderzhki-po-it-uslugam/)

Классификация запросов технической поддержки по ИТ-услугам обеспечивает несколько ключевых преимуществ. Во-первых, она позволяет правильно маршрутизировать запрос к наиболее подходящей группе специалистов, что минимизирует время на перенаправление и ускоряет начало решения проблемы. Во-вторых, правильная классификация упрощает анализ и отчетность по типам инцидентов, что помогает выявлять системные проблемы и улучшать качество предоставляемых ИТ-услуг. В-третьих, это способствует более точному измерению показателей эффективности и позволяет количественно оценить результаты внедренных улучшений, как в случае сокращения времени решения инцидентов на 40% за полгода. Наконец, корректная классификация необходима для объективной финансовой оценки экономического эффекта от улучшения процессов технической поддержки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1830

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что такое work in progress лимит и как он влияет на скорость работы команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-work-in-progress-limit-i-kak-on-vliyaet-na-skorost-raboty-komandy/)

Work in progress (WIP) лимит - это ограничение на количество элементов (историй, задач), которые команда может одновременно обрабатывать на первом этапе конвейера разработки. WIP лимит влияет на скорость работы команды следующим образом: уменьшение количества элементов, допущенных в обработку одновременно, уменьшает переключение контекстов, увеличивает фокусировку на текущих задачах и позволяет элементам быстрее проходить через весь конвейер разработки. Это явление иногда называют "меньше впустим - быстрее пролетит". WIP лимиты помогают выявить узкие места в процессе, улучшают поток работы и увеличивают общую производительность команды, предотвращая перегрузку.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1827

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Как влияет неопределенность на процесс управления рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-neopredelennost-na-protsess-upravleniya-riskami/)

Неопределенность, как компонент риска, представляет собой состояние недостатка информации о событии, его вероятности или потенциальных последствиях. Высокий уровень неопределенности затрудняет процесс управления рисками, так как мешает точно оценить вероятность наступления нежелательных событий и их потенциальное воздействие на цели организации. Для снижения неопределенности применяются методы прогнозирования, анализ сценариев, мониторинг внешней среды и сбор дополнительной информации. Чем лучше организация может минимизировать неопределенность, тем эффективнее она может разрабатывать меры по предотвращению или снижению рисков.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1827

Теги: мониторинг, управление рисками

## [Что такое 'восходящий' (upstream) этап производства в разработке ПО и как его можно улучшить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-voskhodyashchiy-upstream-etap-proizvodstva-v-razrabotke-po-i-kak-ego-mozhno-uluchshit/)

Восходящий (upstream) этап производства в разработке ПО относится к ранним стадиям процесса - формированию бэклога, идентификации и выявлению новой ценности, которую может приносить продукт. Это этап, предшествующий непосредственной разработке фич. Чтобы улучшить этот этап, важно привлекать команду разработки к исследовательским активностям, а не ограничивать их роль только реализацией задач. Разработчики, будучи вовлеченными в процесс понимания потребностей пользователей и выявления новых возможностей, могут предоставлять ценные инсайты, основанные на технической реализуемости и архитектурных ограничениях. Это помогает создавать более реалистичные и ценность-ориентированные задачи для бэклога. Также важно инвестировать время владельца продукта в обеспечение прозрачности этого процесса и совместное принятие решений о том, какие гипотезы и идеи действительно приносят ценность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1816

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое реализовавшийся риск в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-realizovavshiysya-risk-v-kontekste-itil/)

Реализовавшийся риск - это уже наступившее (не потенциальное) негативное событие, которое наносит вред, приводит к потерям и затрудняет достижение целей. Хотя в ITIL4 нет точной формулировки «реализовавшийся риск», это понятие выводится из определения риска как потенциальной причины негативного воздействия.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1790

Теги: ITIL, управление рисками

## [Каковы четыре основных типа реакции компаний на предложения по программам стимулирования ключевого ИТ-персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-osnovnykh-tipa-reaktsii-kompaniy-na-predlozheniya-po-programmam-stimulirovaniya-klyuch/)

Четыре основных типа реакции компаний: 1) Месячная премия фактически включена в зарплату, и можно только лишить ее, но не увеличить; 2) Корпоративная политика оплаты труда не позволяет легко встроить процессные метрики для поощрения, разовые премии требуют серьезного обоснования и выдаются за исключительные достижения, а не за стабильные результаты; 3) Отсутствует краткосрочное премирование, годовые премии зависят от общих успехов компании и слишком отдалены от текущих процессов; 4) Наличие системы месячного/квартального премирования, где руководитель может влиять на распределение премиального фонда и регулировать стимулирование сотрудников.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1789

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Чем отличается проблема от инцидента в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-problema-ot-intsidenta-v-itil/)

В ITIL проблема — это причина или потенциальная причина одного или нескольких инцидентов, тогда как инцидент — это сам факт незапланированного прерывания услуги. Пример: если пользователь не может распечатать документ (инцидент), то проблемой может быть конфликт драйвера сетевого принтера с диспетчером печати Windows, который привел к этому инциденту. Проблема требует анализа для выявления корневой причины, чтобы предотвратить повторение инцидентов.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1783

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами

## [Что часто является причиной неудач при внедрении ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-chasto-yavlyaetsya-prichinoy-neudach-pri-vnedrenii-it-protsessov/)

Основными причинами неудач при внедрении ИТ-процессов являются: формальное отношение к процессу внедрения без учета реальных потребностей и особенностей организации, попытка использовать единую методологию как «серебряную пулю» без адаптации, недостаточное вовлечение и обучение сотрудников, отсутствие поддержки со стороны руководства, игнорирование необходимости постепенного внедрения и ожидание мгновенных результатов. Также к неудачам приводит создание обширной документации ради документов без реального внедрения в практику и отсутствие четкого плана измерения и оценки эффективности внедренных процессов. Часто не учитывается, что реальные изменения требуют времени, терпения и постоянной работы над совершенствованием процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1779

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Чем отличаются инцидент и проблема в ИТ-сопровождении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-intsident-i-problema-v-it-soprovozhdenii/)

Инцидент определяется как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Значительный инцидент — это инцидент с высоким бизнес-влиянием, требующий немедленного скоординированного разрешения. Проблема, в свою очередь, представляет собой причину или потенциальную причину инцидентов (произошедших, текущих или будущих). Известная ошибка — это проблема, которая проанализирована, но еще не решена. Таким образом, инцидент — это следствие, а проблема — это причина.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1770

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами