В рамках ITIL4 сервисная эмпатия тесно связана с несколькими ключевыми принципами. Прежде всего, это принцип «Фокусируйтесь на ценности», который подразумевает ориентацию на создание ценности для клиента, а не на внутренние бизнес-процессы компании. Это требует от организации умения понимать, что именно ценно для клиента в реальном времени. Также важен принцип «Сотрудничайте и поощряйте прозрачность», который включает в себя умение признавать ошибки и искренне извиняться перед клиентами при возникновении проблем. Еще один важный связанный принцип — «Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», что перекликается с Agile-философией. Этот принцип напоминает, что в центре любого процесса должны быть люди, и процессы должны быть гибкими, чтобы адаптироваться под потребности клиентов. Таким образом, эмпатия выступает как практическое воплощение этих принципов, позволяющее создавать более качественные сервисные отношения.

В операционный аудит CMDB входит обработка сверок, то есть проверка соответствия данных в CMDB фактическому состоянию конфигурационных единиц в оперативном режиме, обычно в ходе выполнения других операций с конфигурационными единицами. Периодический аудит CMDB подразумевает выборочную или полную проверку данных с определенной периодичностью для обеспечения их точности и полноты. Оба вида аудита являются важными компонентами процесса сопровождения CMDB, направленными на поддержание данных в актуальном и достоверном состоянии. Эти задачи требуют определенных трудозатрат, которые необходимо учитывать при планировании ресурсов на сопровождение CMDB, особенно при широком охвате учета конфигурационных единиц.

ITIL разделяет процессы управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью, чтобы обеспечить более детализированный и специализированный подход к каждому аспекту качества ИТ-услуг. Хотя все эти процессы следуют схожей методологии управления рисками, их разделение позволяет глубже изучить специфические угрозы и разработать более точные контрмеры. Это разделение также помогает организовать ответственность за каждый элемент качества ИТ-услуг среди разных команд, что упрощает управление сложными ИТ-структурами и обеспечивает четкое распределение задач в рамках организации.

Для агрегации различных показателей доступности (суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество нарушений) в единую метрику можно применить следующий подход: 1) Нормировать каждый показатель относительно целевого значения или максимально допустимого уровня. 2) Назначить веса каждому показателю в соответствии с их значимостью для конкретного бизнес-процесса. 3) Выполнить взвешенное суммирование нормированных показателей. 4) Преобразовать результат в процентную шкалу или иную удобную для восприятия форму. Например, можно определить, что для данного бизнес-процесса максимальный разовый простой имеет вес 50%, суммарное время простоя - 30%, а количество нарушений - 20%, и рассчитать итоговую метрику на основе этих весов и отклонений от целевых значений.

Система бонусов, ориентированная на локальные показатели, создает стимулы для действий, выгодных отдельным подразделениям, но вредных для компании в целом. Например, если руководителю ИТ выплачивается премия за снижение OPEX его блока, он заинтересован в сокращении проектов, даже если они способствуют снижению издержек других подразделений. Чтобы избежать подобных конфликтов, система вознаграждений должна учитывать вклад в общие бизнес-показатели, такие как прибыль компании, рост доли рынка или снижение совокупной стоимости владения.

Важно понимать цель использования терминов в ITSM, потому что без этого можно попасть в ситуацию, когда термины применяются формально и не помогают в реальном управлении. Например, если рассматривать «проблему» только как причину инцидента, не понимая контекста, можно упустить важные аспекты управления. Понимание цели использования терминов помогает правильно разделить ответственность, определить процессы и избежать ложных классификаций, таких как «проблема — это сложный инцидент» или «стандартные изменения — это запросы на обслуживание». Это обеспечивает практическую пользу от внедрения ITSM и помогает принимать обоснованные управленческие решения.

Для определения допустимых значений сопряженных метрик необходимо провести анализ потребностей бизнеса, оценить влияние различных уровней метрик на конечные бизнес-результаты и проконсультироваться с заинтересованными сторонами. Важно учесть текущие возможности системы и ресурсы, а также проанализировать исторические данные для установления разумных целевых значений, которые обеспечат баланс между конфликтующими метриками без критического ухудшения ни одной из них.

Стандартизация изменений позволяет ускорить выполнение операций с низким уровнем риска, так как для стандартных изменений создаются предопределённые процессы и шаблоны. Это уменьшает время и усилия, затрачиваемые на повторяющиеся задачи, и снижает вероятность ошибок. Стандартизация особенно полезна в ситуациях, когда необходимо часто вносить однотипные изменения. Для её реализации рекомендуется создавать отдельные модели изменений, специально адаптированные для стандартных операций.

К менеджеру по управлению проблемами предъявляются следующие требования: глубокое понимание продуктов, архитектуры, конфигурации и взаимозависимостей; хорошие аналитические навыки, включая знание методологии исследования проблем и умение выстраивать коммуникации; способность находить оптимальные решения и добиваться результатов; умение координировать работу различных специалистов. Помимо технических знаний, менеджер должен уметь анализировать отчеты, выявлять тренды, обнаруживать закономерности и предлагать решения для устранения корневых причин проблем.

Для эксплуатации ИТ-систем ITSM является более подходящим подходом по сравнению с альтернативами. В отличие от иерархического управления, где акцент делается на подчиненность и внутренние задачи, и проектного управления, ориентированного на краткосрочные цели разработки, ITSM обеспечивает стандартизацию процессов поддержки и обслуживания. ITSM позволяет создавать устойчивые процессы обслуживания, учитывая потребности конечных пользователей и бизнеса, что особенно важно для длительного и эффективного функционирования ИТ-систем.