# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое «известная ошибка» (Known Error) в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-izvestnaya-oshibka-known-error-v-ramkakh-itil/)

«Известная ошибка» (Known Error) в рамках ITIL - это документально зафиксированная проблема, корневая причина которой уже выявлена, но для которой пока не разработано постоянное решение. Вместо постоянного решения может использоваться временный обходной путь (workaround) для минимизации влияния на бизнес. Известные ошибки документируются в базе данных известных ошибок (KEDB - Known Error Database), чтобы обеспечить информацию для быстрого реагирования на аналогичные инциденты в будущем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1047

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие виды деятельности BRM существуют на этапе стратегического планирования (Service Strategy)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-deyatelnosti-brm-sushchestvuyut-na-etape-strategicheskogo-planirovaniya-service-strategy/)

На этапе стратегического планирования BRM (Business Relationship Management) выполняет несколько ключевых функций. BRM должен держать руку на пульсе изменений в бизнесе заказчика и знать его текущую деятельность, задачи и структуру спроса на услуги. Это позволяет ИТ-функции своевременно реагировать на изменения. BRM выступает представителем сервис-провайдера в ключевых дискуссиях по стратегии заказчика. Задачи BRM на этом этапе включают коммуникацию стратегических целей заказчика ИТ-специалистам, что позволяет переоценить ИТ-стратегию, проанализировать возможности и риски, а также пересмотреть портфель услуг. BRM обеспечивает постоянную связь между бизнес-требованиями и ИТ-планами, учитывая, что бизнес-потребности меняются в зависимости от внутренних и внешних факторов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1047

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие предварительные условия необходимы для успешного внедрения конвейера развёртывания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-predvaritelnye-usloviya-neobkhodimy-dlya-uspeshnogo-vnedreniya-konveyera-razvertyvaniya/)

Для успешного внедрения конвейера развёртывания необходимо соблюдение нескольких ключевых условий. В области работы с исходным кодом требуется дисциплинированный подход к управлению версиями — использование современных стратегий ветвления Git с минимальным количеством долгоживущих веток и отсутствием зависимости от одного человека для выполнения мержей. Также требуется развитая культура автоматизированного тестирования: команда должна понимать важность написания и постоянного обновления автотестов, а не проводить дебаты о том, нужны ли они вообще. Кроме того, необходим переход от редких релизов (раз в месяц или квартал) к более частым, для чего также нужно изменить ожидания заказчиков. Эти условия являются минимальной базой, и отклонение от них создаст серьезные препятствия для построения эффективного CI/CD конвейера.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1047

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, стратегия, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие ключевые компетенции необходимы для специалиста BRM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-kompetentsii-neobkhodimy-dlya-spetsialista-brm/)

Для специалиста BRM необходимы несколько ключевых компетенций. BRM должен обладать стратегическим партнерством – способностью строить долгосрочные отношения с заказчиком и выступать его представителем внутри ИТ-организации. BRM должен иметь бизнес-интеллект – глубокое понимание бизнес-процессов и целей заказчика. BRM должен быть лидером при преобразованиях – уметь вести за собой в условиях изменений и управлять сопротивлением. BRM также должен обладать навыками убеждения и коммуникации, чтобы эффективно работать как «мост» между бизнесом и ИТ. BRM сочетает в себе качества грамотного бизнес-аналитика, эффективного ИТ-менеджера и психоаналитика, что позволяет ему понимать как бизнес-требования заказчика, так и технические возможности ИТ.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1047

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему модель Value chain недостаточно подходит для описания внутренних ИТ-отношений в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-model-value-chain-nedostatochno-podkhodit-dlya-opisaniya-vnutrennikh-it-otnosheniy-v-kompani/)

Модель Value chain недостаточно подходит для описания внутренних ИТ-отношений в компании, потому что она предполагает линейную последовательность взаимодействия, где каждый субъект последовательно выступает поставщиком для следующего. Внутри корпоративной среды, особенно в ИТ, отношения значительно сложнее: могут быть множественные заказчики для одной услуги, разделение функций заказчика и плательщика, сложные пересечения требований от разных подразделений. В линейной модели один субъект принимает решения за все аспекты услуги, тогда как во внутренних корпоративных отношениях решения о требованиях, объемах и стоимости распределены между несколькими участниками с разными интересами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1047

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему важно учитывать получателя при составлении делового письма?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-poluchatelya-pri-sostavlenii-delovogo-pisma/)

Важно учитывать получателя при составлении делового письма, потому что от его роли в реализации ИТ-инициативы зависит степень влияния и важность формулировок. Если получатель является лицом, принимающим решения, то текст нужно составлять более тщательно и аккуратно. Также необходимо учитывать предпочтения получателя по восприятию информации: предпочитает ли он цифры и факты, графики и диаграммы или описательную информацию. Это помогает подобрать правильную подачу информации и приложения, что повышает вероятность успешного взаимодействия и быстрого принятия решения по запросу.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 1047

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему компании часто выбирают комбинацию нескольких способов контакта с первой линией поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kompanii-chasto-vybirayut-kombinatsiyu-neskolkikh-sposobov-kontakta-s-pervoy-liniey-podderzh/)

Компании выбирают комбинацию способов контакта с первой линией поддержки, чтобы учесть разные потребности клиентов и оптимизировать рабочие процессы. Некоторые клиенты предпочитают быстрое решение проблем через телефон, другие ценят возможность спокойно оформить заявку через веб-портал, а третьи используют электронную почту для менее срочных вопросов. Комбинирование каналов позволяет снизить нагрузку на отдельные точки контакта, учесть техническую грамотность пользователей, оптимизировать использование ресурсов и обеспечить большую гибкость в обслуживании. Например, структурированные формы на веб-портале помогают сократить время на обработку стандартных запросов, в то время как телефон остается доступным для сложных случаев.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1047

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какова основная идея ITIL 4 по сравнению с предыдущими версиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-ideya-itil-4-po-sravneniyu-s-predydushchimi-versiyami/)

Основная идея ITIL 4 заключается в акценте на создании ценности, а не просто предоставлении услуги. В отличие от предыдущих версий, ITIL 4 подчеркивает, что поставщик и клиент совместно создают ценность в процессе взаимодействия. Это означает, что услуга рассматривается как средство достижения конечных результатов клиентом при минимизации его затрат и рисков, а не как просто предоставление продукта или процесса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1047

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие альтернативы существуют для определения максимального числа параллельных задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-sushchestvuyut-dlya-opredeleniya-maksimalnogo-chisla-parallelnykh-zadach/)

Альтернативные подходы к определению максимального числа параллельных задач включают использование эмпирических данных (например, анализ собственной продуктивности), методику Top 5-10, фокусирующуюся на самых критичных задачах, и принцип числа Миллера (7±2 элемента). Также практикуется гибкое реагирование на изменения: еженедельная оценка текущей загрузки и динамическое изменение лимитов. Некоторые применяют методы Agile, такие как Scrum, где количество задач определяется объемом спринта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1047

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему использование термина «проблема» в бытовом смысле может привести к путанице в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-termina-problema-v-bytovom-smysle-mozhet-privesti-k-putanitse-v-itil/)

В бытовом языке слово «проблема» часто используется для обозначения любого неприятного или непонятного события, тогда как в ITIL у этого термина есть строгое определение: проблема — это причина или потенциальная причина инцидентов. Это различие важно, так как неверное использование терминов может снизить эффективность коммуникации внутри команды и привести к неправильному пониманию процессов управления ИТ-услугами. Например, называть инцидент «проблемой» некорректно, так как это затрудняет дифференцированный подход к устранению текущих сбоев и предотвращению их повторения.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1047

Теги: ITIL, командная работа, управление инцидентами, эффективность, оптимизация