# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные требования предъявляются к CMDB в контексте управления мощностями и сервисной экономики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-trebovaniya-predyavlyayutsya-k-cmdb-v-kontekste-upravleniya-moshchnostyami-i-servisno/)

К CMDB в контексте управления мощностями и сервисной экономики предъявляется три основных требования. Во-первых, в CMDB должны быть построены логические модели приложений и услуг, которые включают не только физические ресурсы (оборудование и сети), но и функциональные роли ресурсов, такие как СУБД, web-сервер, файл-сервер и другие. Функциональные роли важны, так как с ними связаны единицы объёма потребления, специфичные затраты и зависимости мощности. Во-вторых, связи между элементами CMDB должны содержать атрибуты и логику, которые переносят потребность в мощностях от ресурсов верхнего уровня к поддерживающим ресурсам, а также стоимость обеспечения в обратном направлении. В-третьих, для обсчёта целевой архитектуры CMDB должна уметь оперировать не только существующими объектами и связями, но и плановыми, создавая, храня и логически отделяя сервисно-ресурсные модели, которые ещё проектируются.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 962

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление мощностями, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Почему инциденты лучше предотвращать, чем устранять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-intsidenty-luchshe-predotvrashchat-chem-ustranyat/)

Инциденты лучше предотвращать, чем устранять, потому что проактивная работа по устранению потенциальных причин инцидентов позволяет избежать не только прямых затрат на их устранение, но и косвенных потерь от простоя и снижения производительности бизнеса. Каждый инцидент требует незапланированных ресурсов, отвлекает команду от стратегических задач и ухудшает восприятие качества ИТ-услуг со стороны пользователей. Системный подход через управление проблемами, анализ корневых причин и внедрение постоянных решений позволяет снизить частоту повторяющихся инцидентов, повысить стабильность систем и сократить долгосрочные затраты на поддержку.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 962

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как определить качество ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kachestvo-it-uslug/)

Качество ИТ-услуг определяется степенью соответствия определенным стандартам или договоренностям. Для этого необходимо выявить ключевые показатели, по которым будет оцениваться сервис, и зафиксировать целевые значения этих показателей. Например, для сервиса электронной почты важным показателем может быть доступность, чье целевое значение может быть установлено на уровне 95%. Когда показатель превышает целевое значение (например, 98%), можно говорить о высоком качестве сервиса. Для выявления показателей и их целевых значений рекомендуется проводить работу наподобие процесса SLM (Service Level Management), при этом учитывая требования и ожидания конечных пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 962

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие требования предъявляются к вопросам, задаваемым пользователю для оценки влияния инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-predyavlyayutsya-k-voprosam-zadavaemym-polzovatelyu-dlya-otsenki-vliyaniya-intside/)

К вопросам, задаваемым пользователю для оценки влияния инцидента, предъявляются следующие основные требования: 1) Пользователь должен быть в состоянии дать на них ответ, используя имеющуюся у него информацию. 2) Трактовка ответов должна быть максимально однозначной, чтобы разные сотрудники поддержки приходили к одинаковой оценке влияния. 3) Количество вопросов должно быть ограничено (обычно 2-4), чтобы процесс оценки оставался быстрым и не создавал нагрузку на пользователя. 4) Вопросы должны покрывать ключевые аспекты, определяющие уровень влияния (масштаб проблемы и степень недоступности). 5) Формулировки вопросов должны быть понятны неподготовленному пользователю без технических знаний.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 962

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление знаниями, управление инцидентами

## [Почему нет универсальной модели организации первой линии ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-net-universalnoy-modeli-organizatsii-pervoy-linii-it-podderzhki/)

Нет универсальной модели организации первой линии ИТ-поддержки, потому что каждая организация уникальна по своим характеристикам: объему и сложности ИТ-инфраструктуры, количеству и типу пользователей, бизнес-приоритетам, бюджетным возможностям, уровню автоматизации, организационной культуре, стратегическим целям и многим другим факторам. То, что эффективно работает в одной компании, может оказаться неудачным решением в другой из-за различий в этих параметрах. Поэтому решение о том, должна ли первая линия только регистрировать обращения или также обрабатывать часть из них, является результатом комплексной оценки всех этих аспектов конкретной организации. Кроме того, эти характеристики могут меняться со временем, что делает важным периодический пересмотр и корректировку выбранной модели поддержки.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 962

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как проявляется отношение команды к руководству в условиях слаженной работы без явных лидеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-otnoshenie-komandy-k-rukovodstvu-v-usloviyakh-slazhennoy-raboty-bez-yavnykh-lider/)

В условиях слаженной работы без явных лидеров члены команды склонны воспринимать указания руководства как рекомендации, а не как обязательные к исполнению приказы. Например, когда руководитель даёт указания, он считает, что отдает приказ, но команда воспринимает их как советы, которые можно принимать или игнорировать по своей инициативе, в зависимости от обстановки. Это связано с тем, что в таких коллективах существует высокий уровень взаимопонимания и доверия, и решения часто принимаются сообща, а не по вертикали. Однако такой подход может оказаться проблематичным для руководителей, которые привыкли к четкой иерархии и ожидать безусловного выполнения своих распоряжений, и они могут столкнуться с трудностями в управлении такой командой.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 962

Теги: командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента

## [Какая роль отводится менеджеру проекта в кризисной ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-rol-otvoditsya-menedzheru-proekta-v-krizisnoy-situatsii/)

В кризисной ситуации менеджер проекта должен принимать быстрые и решительные действия, перепланировать работы, перераспределить ресурсы и четко обозначить новые приоритеты. Он должен усилить коммуникацию внутри команды и с заказчиком, обеспечить ясность задач и сроков, а также поддерживать мотивацию команды. Иногда в кризисной ситуации может потребоваться замена менеджера проекта на другого человека с более подходящими навыками и опытом для решения текущих проблем. Эффективный менеджер в кризисной ситуации фокусируется на практических решениях, а не на поиске виноватых.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 962

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как менеджер процесса должен использовать аналитику, добавленную разными уровнями команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-menedzher-protsessa-dolzhen-ispolzovat-analitiku-dobavlennuyu-raznymi-urovnyami-komandy/)

Менеджер процесса консолидирует выводы, сделанные сотрудниками разных уровней, чтобы получить целостное представление о происходящем. Например, старшие групп анализируют работу своих подразделений с учетом деталей, а менеджер собирает эти данные, проверяет их на противоречия или взаимодействия между группами, и формирует общую картину. Это позволяет не только отслеживать цифровые показатели, но и учитывать человеческий контекст: перегрузки, мотивацию, скрытые проблемы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 962

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно автоматизировать процесс запроса прав доступа для сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-avtomatizirovat-protsess-zaprosa-prav-dostupa-dlya-sotrudnikov/)

Процесс запроса прав доступа для сотрудников можно автоматизировать через использование портала самообслуживания. Портал самообслуживания позволяет сотрудникам самостоятельно формировать запросы на получение дополнительных прав при возникновении такой необходимости. Эти запросы затем проходят через систему автоматизированной проверки и согласования, где могут участвовать ответственные сотрудники или система автоматически проверяет условия выдачи прав. Система также может интегрироваться с кадровой системой для автоматической обработки и назначения ролей при смене должности, переводу или других кадровых события.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 962

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как связана процедура построения модели учета затрат с другими ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-protsedura-postroeniya-modeli-ucheta-zatrat-s-drugimi-it-protsessami/)

Процедура построения модели учета и аллокации ИТ-затрат тесно связана с управлением проектами и изменениями, поскольку правила учета и аллокации ложатся в основу реализации технических решений, которые затем внедряются через проекты и процессы управления изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 962

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы