# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно преобразовать продажу товара в продажу услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-preobrazovat-prodazhu-tovara-v-prodazhu-uslugi/)

Чтобы преобразовать продажу товара в продажу услуги, необходимо определить, какие риски и затраты клиент может переложить на поставщика. Например, простая продажа шоколадки - это товарная модель, где клиент сам решает вопросы ее приобретения и хранения. Чтобы превратить это в услугу, можно добавить компоненты: 1) Регулярная доставка (покупатель получает шоколадку к утреннему кофе без необходимости самому ее покупать); 2) Обеспечение доступности через автомат (ресурс - сам автомат, операции - его загрузка и обслуживание). Таким образом, клиент не просто получает товар, но и перекладывает на поставщика ответственность за обеспечение доступности и своевременности получения товара, что и составляет суть услуги.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1172

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление рисками, экономика и финансы

## [Как агрегировать показатели доступности ИТ-услуг разного уровня критичности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-agregirovat-pokazateli-dostupnosti-it-uslug-raznogo-urovnya-kritichnosti/)

Агрегирование показателей доступности для услуг разной критичности представляет сложную задачу. Простое усреднение не подходит, так как критически важные услуги должны иметь больший вес в общем показателе. Один из подходов - взвешенное агрегирование, где вес каждого показателя определяется критичностью услуги для бизнеса. Второй подход - установка минимально допустимого уровня доступности для критических услуг и использование логических операторов (например, если любая критическая услуга недоступна, общий показатель считается недостиженным). Третий подход - создание иерархической системы показателей, где сначала оцениваются группы услуг по критичности, а затем полученные показатели комбинируются. Ключевой момент - согласование метода агрегирования со всеми заинтересованными сторонами бизнеса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1172

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Что можно сделать, если невозможно обеспечить круглосуточную поддержку в распределенной команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhno-sdelat-esli-nevozmozhno-obespechit-kruglosutochnuyu-podderzhku-v-raspredelennoy-komande/)

Если круглосуточная поддержка недоступна, можно внедрить несколько эффективных решений. Установить четкие правила для расчета рабочего времени, учитывающие разницу часовых поясов. Создать прозрачную систему информирования пользователей о статусе их обращений и ожидаемых сроках. Внедрить специальные SLA с учетом региональных особенностей, где указано, сколько рабочих часов потребуется для решения, а не календарных. Также можно делегировать больше полномочий локальным командам, чтобы сократить необходимость перенаправления обращений в центральные группы. При отсутствии возможности делегирования, важно четко обозначить пользователям ограничения и ожидаемые временные задержки из-за разницы часовых поясов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1172

Теги: SLA, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM

## [Как организовать совместную работу разных команд для решения проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-sovmestnuyu-rabotu-raznykh-komand-dlya-resheniya-problem/)

Организация совместной работы разных команд для решения проблем требует нескольких ключевых действий. Во-первых, необходимо установить четкие каналы коммуникации между разными подразделениями (разработчиками, прикладными специалистами, сетевиками, администраторами серверов) и определить ответственного за координацию. Во-вторых, стоит внедрить единую систему отслеживания проблем, где будет видна статус-информация и прогресс работы всем заинтересованным сторонам. В-третьих, рекомендуется проводить регулярные совместные встречи для обсуждения сложных проблем, а также создать шаблоны для описания проблемного случая. Важно помнить, что решение многих проблем требует именно скоординированной, а не просто поочередной работы команд, поэтому необходимо создавать условия для совместного обсуждения и поиска решений, а не передавать проблему от команды к команде как эстафетную палочку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1172

Теги: командная работа

## [Почему необходимые условия для успешного ITSM проекта не являются достаточными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-neobkhodimye-usloviya-dlya-uspeshnogo-itsm-proekta-ne-yavlyayutsya-dostatochnymi/)

Необходимые условия для успешного ITSM проекта не являются достаточными, потому что даже при наличии всех семи факторов успеха (лидерство, ресурсы, знания, автоматизация, возможность запуска, влияние на культуру и поддержка изменений) не гарантируется успех проекта. Эти факторы создают основу для успешного внедрения, но не учитывают множество других элементов, таких как точность диагностики проблем, качество проектирования процессов, адекватность адаптации методологии под конкретную организацию, способность к быстрой обратной связи и корректировке курса. Успех также зависит от внешних факторов, таких как изменения в бизнес-среде, конкуренция, экономическая ситуация. Более того, правильное сочетание и баланс этих факторов может варьироваться в зависимости от специфики организации и масштаба изменений, что требует гибкого и адаптивного подхода к управлению проектом.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1172

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему важно проверять корректность уровня влияния при закрытии инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-proveryat-korrektnost-urovnya-vliyaniya-pri-zakrytii-intsidenta/)

Проверка корректности уровня влияния при закрытии инцидента необходима для обеспечения точности схемы расстановки приоритетов проблем. Если уровень влияния инцидента задан некорректно, это искажает суммарный вес проблемы, что может привести к неправильной оценке её приоритета. Такая проверка помогает поддерживать достоверность данных, используемых для принятия решений по управлению проблемами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1171

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие качества демонстрируют компании, хорошо справляющиеся с нештатными ситуациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-demonstriruyut-kompanii-khorosho-spravlyayushchiesya-s-neshtatnymi-situatsiyami/)

Компании, которые умело работают с нештатными ситуациями, проявляют вежливость, открытость, готовность выслушать и понять позицию клиента. Они учитывают особенности его ситуации, например, срочность выполнения задачи, и стремятся предложить решения, соответствующие его потребностям. Такие компании не акцентируют внимание на возникшей проблеме как на ошибке клиента, а фокусируются на её решении, сохраняя позитивный настрой. Эти качества помогают клиенту ощутить себя важной частью процесса обслуживания и значительно увеличивают шансы на дальнейшее сотрудничество.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1171

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как проактивное управление проблемами связано с минимизацией негативного влияния на бизнес?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proaktivnoe-upravlenie-problemami-svyazano-s-minimizatsiey-negativnogo-vliyaniya-na-biznes/)

Проактивное управление проблемами напрямую связано с минимизацией негативного влияния на бизнес следующим образом:  1) Предотвращение инцидентов - выявляя и устраняя потенциальные проблемы до их превращения в инциденты, проактивная работа предотвращает простои и сбои в предоставлении услуг, что напрямую сохраняет бизнес-процессы в работоспособном состоянии.  2) Минимизация скрытых потерь - многие проблемы до своего проявления в виде инцидентов уже оказывают негативное влияние на бизнес в форме снижения производительности, увеличения времени обработки запросов, ошибок в данных. Проактивное управление выявляет и устраняет эти скрытые проблемы.  3) Улучшение репутации - регулярное предотвращение проблем демонстрирует клиентам и внутренним стейкхолдерам надежность поставщика услуг, укрепляя доверие к организации.  4) Снижение затрат на исправление - предотвращение проблемы всегда дешевле, чем устранение ее последствий, особенно когда это связано с срочными исправлениями и работой в аварийном режиме.  5) Раннее выявление системных проблем - анализ трендов и потенциальных слабых мест позволяет обнаружить глубинные системные проблемы до того, как они превратятся в серьезные инциденты.  6) Оптимизация ресурсов - сосредоточение на проактивной работе позволяет более рационально распределять ресурсы, выделяя их на предотвращение проблем, а не на ликвидацию последствий.  Проактивное управление проблемами фактически переносит фокус с реагирования на инциденты к их предотвращению, что кардинально меняет подход к минимизации влияния на бизнес - вместо минимизации последствий уже произошедших событий мы работаем над предотвращением самих событий.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1171

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие особенности следует учитывать при внедрении управления изменениями в территориально распределенной компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-sleduet-uchityvat-pri-vnedrenii-upravleniya-izmeneniyami-v-territorialno-raspredel/)

При внедрении управления изменениями в территориально распределенной компании следует учитывать следующие особенности: необходимость создания единого центра ответственности за изменения с четким распределением локальных и центральных полномочий; учет временных зон и рабочих часов разных подразделений при планировании и утверждении изменений; разработку механизмов коммуникации и координации между распределенными командами; адаптацию ролевой структуры к географической дислокации (например, наличие локальных менеджеров изменений в каждой территориальной единице); обеспечение единой системы отчетности и метрик для оценки эффективности процесса; создание процедур передачи информации между сменами и подразделениями; учет особенностей локальной ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов при определении области охвата процесса управления изменениями; разработку стандартных изменений, адаптированных к специфике разных территорий; обеспечение единого подхода к обучению сотрудников по всему распределенному предприятию.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1171

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как правильно распределить задачи сопровождения CMDB между разными ролями специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-raspredelit-zadachi-soprovozhdeniya-cmdb-mezhdu-raznymi-rolyami-spetsialistov/)

Правильное распределение задач сопровождения CMDB между разными ролями специалистов должно учитывать различия в характере работы с конфигурационными единицами и требования к компетенциям. Задачи сопровождения CMDB (первичная регистрация, обновление статусов, обновление при изменениях, аудит, инвентаризация, отчетность) должны быть распределены в соответствии с четырьмя группами конфигурационных единиц: ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений и инфраструктура. Каждая группа, как правило, обслуживается разными специалистами, например, инфраструктурой могут заниматься системные администраторы, а бизнес-приложениями - владельцы приложений. Важно учитывать стоимость рабочего времени для разных категорий специалистов при распределении задач. Для обеспечения эффективного сопровождения CMDB рекомендуется составить детальную сетку распределения ответственности, где для каждой задачи и каждой группы конфигурационных единиц будут указаны ответственные роли и оценены трудозатраты.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1171

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы