Достоверность данных в CMDB критически важна, потому что на основе этой информации принимаются ключевые управленческие решения, касающиеся ИТ-инфраструктуры. Если данные некорректны или неактуальны, решения будут основываться на ошибочной информации, что может привести к серьезным последствиям. Доверие к данным позволяет избежать необходимости дополнительной проверки информации и делает процесс принятия решений более эффективным и обоснованным.

Без дорожной карты легко теряется фокус на предназначении продукта для бизнеса, что приводит к тому, что работа сводится к перемалыванию требований в бэклоге без четкой картины того, каким должен стать продукт. Это похоже на сборку мебели без инструкции: в конце концов результат будет получен, но медленно и возможно с ошибками, которые потребуют переделки. Разработка без дорожной карты может привести к перекосу в сторону оперативных задач, поскольку они наиболее понятны и часто бизнес настоятельно требует их выполнить. Также возможно отклонение в сторону долгосрочных крупных изменений, что приведет к игнорированию текущих проблем с качеством. Без среднесрочного плана сложно контролировать баланс между разными типами задач и удерживать правильное направление развития продукта, что негативно сказывается на темпе улучшения продукта, интересующем бизнес-заказчиков.

Отпуск является важным фактором, влияющим на ход и завершение проектов. Особенно проблематичными становятся непредвиденные отпуска ключевых участников проекта в разгар важных этапов работы. Также негативно сказываются последовательные отпуска менеджеров проектов со стороны заказчика. Это приводит к необходимости перестраивать планы, дробить задачи и проверять расчет сроков, хотя люди имеют естественное желание использовать короткое летнее время для личного отдыха.

В области разработки программного обеспечения из-за искажения восприятия нормы часто наблюдаются следующие неэффективные процессы: заявленный конвейер CI/CD на практике представляет собой раз в неделю сборку кода с последующими ручными операциями, что приводит к развертыванию раз в две-три недели; высокий процент дефектов в продукте (от 50% до 70% бэклога) считается нормальным явлением; полное отсутствие метрик и данных об эффективности разработки, из-за чего никто не может точно ответить на вопрос о скорости выполнения задач. При этом команда уверена, что следует современным стандартам и технологиям.

Service Owner отвечает за обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям. Это включает в себя постоянный мониторинг качества услуги, проверку выполнения условий SLA, участие в планировании и реализации улучшений, а также обеспечение того, чтобы услуги действительно отвечали бизнес-потребностям заказчиков. Это делает его ключевой фигурой в поддержании качества ИТ-услуг.

ITIL рекомендует реализовать следующие функции управления доступностью: проектирование новых или существенно измененных услуг с учетом доступности, закладывая механизмы отказоустойчивости; управление рисками недоступности услуг, оценивая их и внедряя контрмеры на всех этапах жизненного цикла услуги; тестирование новых и уже внедренных механизмов обеспечения доступности; отслеживание текущего уровня доступности, подготовку отчетности, анализ отклонений и разработку предложений по улучшению. Эти функции требуют координации между различными процессами, такими как SLM, управление изменениями и управление непрерывностью.

Оценка трудозатрат на сопровождение CMDB при широком охвате учета конфигурационных единиц должна производиться с детальной разбивкой по различным группам конфигурационных единиц и ролям специалистов. Конфигурационные единицы можно разделить на четыре группы: ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений и инфраструктура. Для каждой группы могут выполняться различные задачи сопровождения, включая первоначальную регистрацию, обновление статусов, обновление при проведении изменений, операционный аудит, периодический аудит, инвентаризацию и отчетность. Необходимо учитывать, что разные группы конфигурационных единиц обслуживают разные специалисты, чье время может стоить по-разному. Поэтому требуется нормирование отдельных задач по сопровождению CMDB в разбивке по участвующим ролям и учету требований к компетенциям исполнителя. Если не ведется учет трудозатрат, можно воспользоваться консолидированной статистикой с портала REALITSM.RU.

ITIL 4 упрощает формулирование ключевых показателей эффективности (KPI) благодаря подробному описанию каждого фактора успеха практики (PSF) и предоставлению сопровождающих примеров метрик, которые можно использовать в качестве KPI. Описания практик в ITIL 4 стали более практико-ориентированными, что позволяет легче определить, какие показатели следует измерять для оценки эффективности конкретных практик в контексте их вклада в потоки создания ценности. В ITILv3 подход был более процесс-ориентированным, и, хотя концепция CSF также позволяла формулировать KPI, в ITIL 4 это становится проще благодаря более структурированному и конкретному описанию факторов успеха.

Результаты аллокации ИТ-затрат, как правило, используются для оценки деятельности подразделений и их руководителей. Правила аллокации могут повлиять на поведение сотрудников, поскольку они будут стремиться оптимизировать свои показатели, которые определяются через распределение затрат. Например, если аллокация учитывает объем использования ИТ-ресурсов, сотрудники могут снизить их потребление, чтобы улучшить финансовые показатели своего подразделения. Таким образом, важно моделировать поведенческие эффекты заранее, чтобы настроить правила аллокации так, чтобы они способствовали достижению бизнес-целей, а не приводили к нежелательным последствиям, таким как снижение производительности или уклонение от использования необходимых ресурсов.

Для повышения точности необходимо ввести стандарты фиксации временных интервалов: фиксировать начало и конец каждой активности, даже если она совмещается с другими. Например, при одновременном ведении разговора и заполнении отчёта устанавливается общее время, затем оценивается доля на каждое действие (например, 70% на разговор, 30% на документ). Также важно обучить сотрудников методам оценки и исключить формальные нормативы вроде 'минимум 15 минут'. Ключевой момент — объяснить, что цель учёта — оптимизация процессов, а не контроль производительности.