# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова основная цель деловой игры Grab@Pizza?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-delovoy-igry-grab-pizza/)

Основная цель деловой игры Grab@Pizza заключается в том, чтобы помочь участникам лучше понять ключевые аспекты построения эффективного взаимодействия между бизнесом и ИТ. Игра позволяет на практике проработать ситуации, связанные с управлением бизнес-процессами, решением кризисных ситуаций, приоритизацией задач, взаимодействием с технической поддержкой и другими аспектами, которые важны для успешного функционирования компании. Она также помогает выявить способности участников к выполнению определённых ролей и демонстрирует основные принципы ITSM и ITIL.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1045

Теги: ITIL, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно совершенствовать не только процессы ИТ, но и персональные навыки специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-sovershenstvovat-ne-tolko-protsessy-it-no-i-personalnye-navyki-spetsialistov/)

Совершенствование не только процессов ИТ, но и персональных навыков позволяет достичь более устойчивого результата. Когда сотрудники и руководители обладают глубокими знаниями и опытом, они могут лучше понимать особенности своей организации и эффективнее взаимодействовать с консультантами или другими внешними специалистами. Это снижает риски неправильной интерпретации требований, минимизирует ситуацию, когда из-за недостатка знаний заказчик не может указать на важные внутренние аспекты, и предотвращает необходимость срочной переделки решений на этапе внедрения. Совокупность высококвалифицированных сотрудников и оптимизированных процессов создает прочную основу для успешного развития организации в области управления ИТ.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1045

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [В чем состоят ключевые аргументы против выделения управления доступностью как отдельного процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-sostoyat-klyuchevye-argumenty-protiv-vydeleniya-upravleniya-dostupnostyu-kak-otdelnogo-protse/)

Ключевые аргументы против выделения управления доступностью как отдельного процесса заключаются в том, что его задачи практически полностью пересекаются с другими процессами ITIL. Например, создание плана доступности может быть частью SIP или управления мощностями, диагностика инцидентов относится к управлению инцидентами, оценка влияния изменений — к управлению изменениями, а отслеживание уровня доступности — к SLM. Кроме того, формулировки задач больше напоминают функции экспертной группы, чем последовательность процессных действий. В других стандартах управления ИТ управление доступностью не выделено отдельно, что подтверждает сомнения в его необходимости как самостоятельного процесса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1045

Теги: ISO 20000, ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами, управление мощностями, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему в продуктовых командах часто возникает конфликт между гибким управлением и установлением дедлайнов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-produktovykh-komandakh-chasto-voznikaet-konflikt-mezhdu-gibkim-upravleniem-i-ustanovleniem/)

Конфликт возникает из-за разного понимания требований бизнеса и возможностей продуктовых команд. Бизнес стремится закрепить сроки для планирования бюджета и стратегии, тогда как команда сталкивается с непредсказуемостью разработки. При этом команды могут формально следовать гибким методологиям, но на практике работать в рамках дедлайнов, что противоречит принципам организации равномерного потока и снижает эффективность.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1045

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, стратегия, эффективность, оптимизация

## [Какой способ организации работы линий поддержки чаще используется на практике и почему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-sposob-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki-chashche-ispolzuetsya-na-praktike-i-pochemu/)

Более распространенным на практике является первый способ, при котором обращение остается на первой линии поддержки, а на вторую назначается задание. Многие компании используют именно этот подход как в крупных, так и в небольших организациях, хотя часто обоснования для этого не являются серьезными. Распространенные причины включают рекомендации предыдущих консультантов, утверждения о том, что система автоматизации поддерживает только такой вариант, или следование распространенным шаблонам, которые могут уходить корнями в устаревшие практики, подобные HPOVSD.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1045

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [В чём недостатки названия «деловая игра» в контексте его восприятия участниками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatki-nazvaniya-delovaya-igra-v-kontekste-ego-vospriyatiya-uchastnikami/)

Недостатки названия «деловая игра» касаются восприятия как руководством, так и участниками. Для многих «игра» ассоциируется с несерьёзностью, что затрудняет одобрение мероприятий на уровне принятия решений в компании. Участники же могут ожидать чётко заданных правил как в настольных играх, тогда как в менеджменте ограничения и правила гораздо более гибкие и не всегда явно прописаны. Это приводит к смещению ответственности на внешние факторы, когда участники считают, что не справились с задачей из-за недостаточной информации, а не из-за собственных решений. Кроме того, широкая трактовка термина не позволяет различить форматы игр с разной направленностью и сложностью.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1045

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента

## [Какие риски сопряжены с внедрением системы самостоятельной классификации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-sopryazheny-s-vnedreniem-sistemy-samostoyatelnoy-klassifikatsii-obrashcheniy/)

Основные риски включают возможность некорректной классификации проблем пользователями, что может привести к попаданию обращения в неподходящую группу второй линии и увеличению времени решения. Также существует риск того, что некоторые пользователи не смогут разобраться в системе классификации и постараются обойти её, переключаясь на телефонные звонки, что увеличит нагрузку на первую линию. Однако эти риски можно минимизировать за счет качественной настройки классификатора, предоставления понятных подсказок и сохранения возможности обработки неполных обращений первой линией.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1045

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление релизами, управление рисками

## [Как влияет повторное открытие инцидентов на показатель TCR (Ticket Closure Rate)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-povtornoe-otkrytie-intsidentov-na-pokazatel-tcr-ticket-closure-rate/)

Повторное открытие инцидентов негативно влияет на показатель TCR (Ticket Closure Rate), который представляет собой отношение количества решенных инцидентов к количеству назначенных инцидентов. Каждый переоткрытый инцидент рассматривается как новое назначение, что увеличивает знаменатель формулы TCR, тем самым ухудшая его значение. Это означает, что чем больше инцидентов переоткрывается, тем ниже становится TCR, что отражает снижение эффективности работы службы поддержки.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1045

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как проявляются сложности управления временем в командах без четкого лидера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyayutsya-slozhnosti-upravleniya-vremenem-v-komandakh-bez-chetkogo-lidera/)

В командах без четкого лидера часто возникают сложности с управлением временем, проявляющиеся в значительном отставании от установленного графика. В описанной игре обе проектные группы отставали от «игровых часов», и это отставание было существенным в начальной фазе игры. Команда, где решения принимаются коллегиально, тратит больше времени на согласование мнений и обсуждение вариантов, что приводит к потере времени. Кроме того, в условиях отсутствия явного лидера, способного принимать быстрые решения в критических ситуациях, команда может «зацикливаться» на обсуждениях, не успевая выполнить все запланированные задачи в срок. Это приводит к накоплению отставания, которое уже сложно преодолеть к концу проекта, даже если в конце команды пытаются ускориться.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1045

Теги: командная работа, лидерство, управление проектами, PRINCE2

## [Что такое «известная ошибка» (Known Error) в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-izvestnaya-oshibka-known-error-v-ramkakh-itil/)

«Известная ошибка» (Known Error) в рамках ITIL - это документально зафиксированная проблема, корневая причина которой уже выявлена, но для которой пока не разработано постоянное решение. Вместо постоянного решения может использоваться временный обходной путь (workaround) для минимизации влияния на бизнес. Известные ошибки документируются в базе данных известных ошибок (KEDB - Known Error Database), чтобы обеспечить информацию для быстрого реагирования на аналогичные инциденты в будущем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1044

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление проблемами