# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [В чём недостатки названия «деловая игра» в контексте его восприятия участниками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-nedostatki-nazvaniya-delovaya-igra-v-kontekste-ego-vospriyatiya-uchastnikami/)

Недостатки названия «деловая игра» касаются восприятия как руководством, так и участниками. Для многих «игра» ассоциируется с несерьёзностью, что затрудняет одобрение мероприятий на уровне принятия решений в компании. Участники же могут ожидать чётко заданных правил как в настольных играх, тогда как в менеджменте ограничения и правила гораздо более гибкие и не всегда явно прописаны. Это приводит к смещению ответственности на внешние факторы, когда участники считают, что не справились с задачей из-за недостаточной информации, а не из-за собственных решений. Кроме того, широкая трактовка термина не позволяет различить форматы игр с разной направленностью и сложностью.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1045

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента

## [Какие риски сопряжены с внедрением системы самостоятельной классификации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-sopryazheny-s-vnedreniem-sistemy-samostoyatelnoy-klassifikatsii-obrashcheniy/)

Основные риски включают возможность некорректной классификации проблем пользователями, что может привести к попаданию обращения в неподходящую группу второй линии и увеличению времени решения. Также существует риск того, что некоторые пользователи не смогут разобраться в системе классификации и постараются обойти её, переключаясь на телефонные звонки, что увеличит нагрузку на первую линию. Однако эти риски можно минимизировать за счет качественной настройки классификатора, предоставления понятных подсказок и сохранения возможности обработки неполных обращений первой линией.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1045

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление релизами, управление рисками

## [Как влияет повторное открытие инцидентов на показатель TCR (Ticket Closure Rate)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-povtornoe-otkrytie-intsidentov-na-pokazatel-tcr-ticket-closure-rate/)

Повторное открытие инцидентов негативно влияет на показатель TCR (Ticket Closure Rate), который представляет собой отношение количества решенных инцидентов к количеству назначенных инцидентов. Каждый переоткрытый инцидент рассматривается как новое назначение, что увеличивает знаменатель формулы TCR, тем самым ухудшая его значение. Это означает, что чем больше инцидентов переоткрывается, тем ниже становится TCR, что отражает снижение эффективности работы службы поддержки.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1045

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие метрики должны использоваться для оценки выполнения целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-dolzhny-ispolzovatsya-dlya-otsenki-vypolneniya-tseley-protsessa-v-itil/)

Для оценки выполнения целей процесса в ITIL должны использоваться метрики, которые: - Непосредственно указаны в формулировке цели (например, для цели "увеличить долю решённых инцидентов до 95%" метрикой будет процент своевременно устранённых инцидентов). - Соответствуют критерию измеримости: имеют количественную шкалу и метод расчёта. - Привязаны к временным рамкам (ежемесячные, ежеквартальные отчёты). - Учитывают как количественные показатели (проценты, время выполнения), так и качественные аспекты в операционных задачах. - Связаны с цепочкой ценности: показывают влияние на качество услуг или бизнес-результаты. При этом метрики для задач процесса могут быть статичными (так как задачи редко меняются), тогда как для целей они переопределяются при каждом пересмотре целей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1045

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему инциденты лучше предотвращать, чем устранять?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-intsidenty-luchshe-predotvrashchat-chem-ustranyat/)

Инциденты лучше предотвращать, чем устранять, потому что проактивная работа по устранению потенциальных причин инцидентов позволяет избежать не только прямых затрат на их устранение, но и косвенных потерь от простоя и снижения производительности бизнеса. Каждый инцидент требует незапланированных ресурсов, отвлекает команду от стратегических задач и ухудшает восприятие качества ИТ-услуг со стороны пользователей. Системный подход через управление проблемами, анализ корневых причин и внедрение постоянных решений позволяет снизить частоту повторяющихся инцидентов, повысить стабильность систем и сократить долгосрочные затраты на поддержку.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1044

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие алгоритмы агрегирования метрик существуют и как их выбрать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-algoritmy-agregirovaniya-metrik-sushchestvuyut-i-kak-ikh-vybrat/)

Существуют различные алгоритмы агрегирования метрик, такие как среднее арифметическое, среднее геометрическое и другие. Выбор метода зависит от специфики бизнес-требований и характера данных. Для большого количества KPI рекомендуется разделять их на группы, рассчитывать интегральные показатели для каждой группы (возможно, разными методами), а затем объединять полученные результаты. Например, при оценке качества 30+ услуг можно выделить группы mission-critical, business-critical и обычные услуги, рассчитав интегральные показатели для каждой группы своими методами, а затем объединить их средним арифметическим или геометрическим (возможно, с разными весами). Аналогично при расчете показателя качества для одной услуги можно разделить KPI на категории (производительность, доступность, поддержка), рассчитать групповые индексы и затем объединить результаты.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1044

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Как влияет привязка системы мотивации к метрикам сроков на процесс управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-privyazka-sistemy-motivatsii-k-metrikam-srokov-na-protsess-upravleniya-intsidentami/)

Привязка системы мотивации к метрикам сроков негативно влияет на процесс управления инцидентами, так как создает стимул для сотрудников искусственно продлевать сроки выполнения задач, чтобы избежать фиксации нарушений в отчетности. Это приводит к искажению статистики и потере доверия к показателям эффективности. В результате система мотивации, вместо того чтобы способствовать улучшению работы, начинает поощрять поведение, вредное для организации. Чтобы избежать этого, рекомендуется пересмотреть систему мотивации, сделать её многокритериальной, добавив показатели качества решения проблемы и удовлетворенности пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1044

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие стратегии помогут сохранить баланс между конфликтующими обязанностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-pomogut-sokhranit-balans-mezhdu-konfliktuyushchimi-obyazannostyami/)

Стратегии для сохранения баланса включают: четкое разделение ответственности на временные периоды (например, сегодня разработка, завтра обсуждение уточнений), определение MVP для каждой активности, периодическую оценку ситуации сверху, управление временем и ресурсами, а также информирование всех заинтересованных сторон о наличии конфликта и его временных рамках. Это помогает сосредоточиться на текущих задачах и минимизировать стресс.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1044

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему виртуальный сервер может считаться ИТ-активом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-virtualnyy-server-mozhet-schitatsya-it-aktivom/)

Виртуальный сервер может считаться ИТ-активом, потому что он обладает финансовыми затратами, необходимыми для его поддержания и функционирования в рамках предоставления ИТ-услуги. Эти затраты могут включать затраты на программное обеспечение, аппаратные ресурсы физического сервера, облачные ресурсы, администрирование и поддержку. В приведенном примере сервисно-ресурсной модели указывается, что виртуальные машины участвуют в экономической модели ИТ-услуги с определенными измеримыми затратами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1044

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы

## [Как определить цели введения учета трудозатрат в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-tseli-vvedeniya-ucheta-trudozatrat-v-kompanii/)

Первым шагом руководитель должен четко сформулировать, для каких целей вводится учет трудозатрат. Цели могут быть экономически-финансовыми (расчет себестоимости, оценка эффективности работ) или дисциплинарно-организационными (контроль трудовой дисциплины). От поставленной цели напрямую зависит структура учета, классификаторы работ, уровень детализации и методы анализа данных.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1044

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация