# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой первый принцип DevOps согласно DASA и что он включает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-pervyy-printsip-devops-soglasno-dasa-i-chto-on-vklyuchaet/)

Первый принцип DevOps по DASA — Деятельность должна быть ориентирована на заказчика (Customer-Centric Action). Этот принцип включает постоянные инвестиции в продукты и услуги, которые обеспечивают максимальную удовлетворённость заказчика. Также он подразумевает необходимость коротких циклов обратной связи с заказчиками и конечными пользователями. Кроме того, принцип включает деятельность в духе Lean-стартапов с постоянными инновациями, что помогает быстро адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и тестировать новые идеи в реальных условиях.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1043

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Почему важно учитывать специфику организации при выборе методологии управления ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-spetsifiku-organizatsii-pri-vybore-metodologii-upravleniya-it-protsessami/)

Важно учитывать специфику организации при выборе методологии управления ИТ-процессами, потому что стандартные решения не учитывают уникальные особенности бизнеса, структуры и культуры конкретной компании. Методология должна решать именно те проблемы, которые существуют в организации, а не создавать дополнительные сложности из-за несоответствия реальным условиям. Адаптация методологии к специфике организации повышает шансы на ее реальное внедрение и использование сотрудниками, что ведет к улучшению качества услуг и повышению эффективности работы ИТ-отдела. Без учета специфики даже самая известная и уважаемая методология превращается в формальность, которая не приносит реальной пользы и часто отвергается сотрудниками как непрактичная и сложная для применения в их конкретном контексте.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1043

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие бывают контрольные точки в управлении проектами и задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-byvayut-kontrolnye-tochki-v-upravlenii-proektami-i-zadachami/)

Контрольные точки бывают разных временных периодов в зависимости от характера задач: ежедневные оперативные совещания для быстрых процессов, еженедельные оперативки в фиксированный день недели, ежемесячные отчетные встречи для контроля текущих показателей, ежеквартальные совещания по среднесрочным планам. Они должны быть заранее запланированы, жестко привязаны к календарю и обязательны к проведению. Важно, чтобы эти точки не были формальностью, а реально использовались для проверки прогресса и выявления проблем на ранних стадиях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1043

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Как можно убедиться, что ИТ-сервис выполняет свою функцию для конечного пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ubeditsya-chto-it-servis-vypolnyaet-svoyu-funktsiyu-dlya-konechnogo-polzovatelya/)

Чтобы убедиться, что ИТ-сервис выполняет свою функцию для конечного пользователя, необходимо определить ключевые характеристики, которые напрямую влияют на конечный результат. Например, в случае уличной рекламы компании предоставляют клиентам фотографии, подтверждающие размещение рекламы на указанном месте. Аналогично для электронной почты важно отслеживать время доставки, а не только сам факт отправки. Для рекламных стендов в метро критически важно проверять, что на экране отображается именно рекламный контент без наложений посторонних элементов, таких как окна ошибок. Эти проверки должны быть автоматизированы или встроены в процесс мониторинга, и бизнес должен участвовать в определении таких характеристик, чтобы гарантировать соответствие ожиданиям.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1043

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Что подразумевается под выражением 'ИТ-подразделение это... обычная лошадь, удел которой – тянуть телегу с грузом'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-vyrazheniem-it-podrazdelenie-eto-obychnaya-loshad-udel-kotoroy-tyanut-tele/)

Это выражение иллюстрирует позицию, при которой ИТ-подразделение воспринимается не как стратегический партнер, вносящий ценность в бизнес, а как простой исполнитель технических задач, который должен просто выполнять свою работу без возможности влиять на решения. Аналогия с лошадью показывает, что подход к управлению ИТ-персоналом сводится к принуждению (кнуту), а не к созданию условий для мотивации и развития (пряника). В таком понимании нет необходимости убеждать ИТ-специалистов в важности работы, так как их роль ограничена простым выполнением заданий.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1043

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему компромиссный подход в ITSM может быть временным решением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kompromissnyy-podkhod-v-itsm-mozhet-byt-vremennym-resheniem/)

Компромиссный подход в ITSM, при котором управление разработкой и эксплуатацией разделено, может быть временным решением, потому что он не обеспечивает максимальной ценности для бизнеса. Разделяя зоны ответственности, организация упускает возможность создания сквозной системы управления, которая бы охватывала все этапы жизненного цикла ИТ-услуги. Стратегически ИТ-руководители должны стремиться к расширению сервисного подхода на разработку, чтобы повысить полезность управления уровнями услуг как для ИТ-подразделения, так и для потребителей. В противном случае, если такие планы отсутствуют, управление уровнями услуг приносит меньше пользы, чем обещано в теоретических материалах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1043

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Каково происхождение термина 'менеджер услуг' (service manager) в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-proiskhozhdenie-termina-menedzher-uslug-service-manager-v-kontekste-itil/)

Термин 'менеджер услуг' (service manager) в ITIL представляет собой общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика услуг. В словаре ITIL 2011 он описывается как руководитель, который может относиться к менеджерам по взаимоотношениям с бизнесом, менеджерам процессов или к высшему руководству, отвечающему за ИТ-услуги в целом. При переходе на ITILv3 этот термин формально сохранялся, но фактически не использовался из-за слишком обширного смыслового наполнения. В ITIL 4 упоминание сущности 'менеджер услуг' полностью исчезло.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1043

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как применять матрично-иерархическую структуру в классификаторе изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primenyat-matrichno-ierarkhicheskuyu-strukturu-v-klassifikatore-izmeneniy/)

Матрично-иерархическая структура в классификаторе изменений применяется следующим образом:  Сначала устанавливается иерархия категорий изменений: - На верхнем уровне разделяются стандартные и нестандартные изменения - Далее по критериям риска, типа объекта (ИТ-инфраструктура, информационные системы, сети) - Иерархия продолжается до уровня конкретных типов или групп систем  Затем формируется матрица параметров для каждой категории: - Для каждой группы систем или направлений определяются свои наборы параметров - Параметры включают: ответственных за координацию, уполномоченных на согласование, обязательные результаты этапов - Набор опциональных этапов для конкретной группы систем  Особенность применения такой структуры: - Для ИТ-инфраструктуры может быть определен общий типовой порядок с опциональными этапами для работ в боевой среде - Для информационных систем — мастер-порядок с обязательным приёмочным тестированием - Для разных групп информационных систем (например, критически важных) — дополнительные этапы оценки влияния  Как пример конкретной реализации: - Категория «Стандартные изменения для серверной инфраструктуры»:   * Общие этапы: запрос, техническое согласование, выполнение, подтверждение   * Параметры: ответственный координатор — администратор соответствующего направления, срок выполнения — не более 2 часов   * Специфика: не требуется приёмочное тестирование, так как работы выполняются в режиме реального времени  - Категория «Изменения для критически важных информационных систем»:   * Общие этапы: запрос, анализ влияния, утверждение комитета, планирование, тестирование, выполнение, подтверждение   * Параметры: ответственный координатор — старший сотрудник, срок планирования — минимум 5 рабочих дней   * Специфика: обязательное приёмочное тестирование в выделенной среде  Этот подход позволяет значительно сократить количество уникальных моделей, оставаясь при этом достаточно гибким для учета специфики различных систем и направлений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1043

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Как изменится роль бизнеса при ликвидации стены между ним и ИТ-подразделением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenitsya-rol-biznesa-pri-likvidatsii-steny-mezhdu-nim-i-it-podrazdeleniem/)

При ликвидации стены между бизнесом и ИТ-подразделением бизнес станет полноправным владельцем всех своих инструментов и технологий, а не просто заказчиком решений. Бизнес будет отвечать за все аспекты: выручку, затраты, коммуникации, управление рисками, владение данными и информационными системами, информационную безопасность и финансовые решения. ИТ превратится в надежный ресурс, предоставляющий профессиональные знания и навыки, которые бизнес будет использовать как инструмент для достижения своих целей, сохраняя при этом полную стратегическую ответственность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1042

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы

## [Какую роль играет ограничение количества задач в работе (WIP) в методе канбан?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-ogranichenie-kolichestva-zadach-v-rabote-wip-v-metode-kanban/)

Ограничение количества задач в работе (WIP) играет ключевую роль в методе канбан, так как предотвращает перегрузку участников и позволяет сосредоточиться на завершении текущих задач перед началом новых. WIP-лимиты помогают выявить узкие места в процессе работы, так как когда задачи начинают накапливаться на определённом этапе, это указывает на проблему, требующую решения. Также ограничение WIP способствует улучшению потока работы, уменьшению времени выполнения задач и повышению общей эффективности команды. Внедрение разумных WIP-лимитов является важной частью создания вытягивающей системы, где работа берётся на выполнение только когда есть свободные ресурсы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1042

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация