Более рациональным представляется различие по источнику запроса (пользователь/инфраструктура), потому что в практической работе различия в обработке инцидента, поданного пользователем, и сервисного запроса, поданного пользователем, не так велики, как различия между инфраструктурным инцидентом и обращением пользователя. Деление по источнику запроса отражает реальные различия в классификации, методах выявления/регистрации и процедурах закрытия. Подход, выделяющий инциденты и сервисные запросы, часто ведет к спорам о классификации и превращает технические вопросы в организационные проблемы, особенно когда разные типы запросов управляются разными процессами и ответственными.

Для оценки выполнения целей процесса в ITIL должны использоваться метрики, которые: - Непосредственно указаны в формулировке цели (например, для цели "увеличить долю решённых инцидентов до 95%" метрикой будет процент своевременно устранённых инцидентов). - Соответствуют критерию измеримости: имеют количественную шкалу и метод расчёта. - Привязаны к временным рамкам (ежемесячные, ежеквартальные отчёты). - Учитывают как количественные показатели (проценты, время выполнения), так и качественные аспекты в операционных задачах. - Связаны с цепочкой ценности: показывают влияние на качество услуг или бизнес-результаты. При этом метрики для задач процесса могут быть статичными (так как задачи редко меняются), тогда как для целей они переопределяются при каждом пересмотре целей.

Вместо или наряду со штрафными санкциями в Соглашениях об уровне обслуживания (SLA) могут использоваться другие методы для улучшения качества услуг. Это включает поощрения за превышение показателей SLA, установление долгосрочных партнерских отношений с поставщиками, регулярный анализ и оптимизацию процессов, обучающие программы и совместное выявление узких мест в предоставлении услуг. Такой подход направлен на развитие конструктивного взаимодействия между заказчиком и поставщиком, что способствует повышению уровня сервиса без излишнего акцента на наказаниях и санкциях.

Expanded Incident Lifecycle — это инструмент, который позволяет разбить время жизни инцидента на отдельные этапы для более детального анализа. При применении в цикле Деминга этот инструмент используется на этапе Планируй (Plan) для измерения средней продолжительности каждого этапа и выявления узких мест. Например, при анализе задержек в управлении инцидентами с помощью Expanded Incident Lifecycle можно обнаружить, что большое время занимает нахождение инцидентов в очереди. Это знание помогает сформулировать гипотезу решения проблемы (такую как немедленное решение простых инцидентов), которая затем проверяется в рамках полного цикла PDCA.

Ценность завершенного ITSM-проекта можно показать новому руководству, предоставив конкретные данные об улучшении показателей: сокращении времени обработки запросов, снижении количества инцидентов, оптимизации затрат ИТ-отдела. Следует связать эти показатели напрямую с финансовыми результатами компании. Также полезно продемонстрировать, как ITSM-процессы помогают быстрее реагировать на бизнес-требования и снижают риски. Важно подготовить краткий, понятный отчет с наглядными графиками и примерами, а также разработать план дальнейшего развития проекта с четким сроком окупаемости.

Принцип постоянного быстрого потока обратной связи в DevOps предполагает организацию системы, где информация о дефектах, обнаруженных на любом этапе создания ценности, моментально передаётся назад по производственной цепочке. Это позволяет оперативно исправлять ошибки в самом начале их появления, не давая им распространиться дальше по цепочке к конечному пользователю. Такой подход помогает избегать накопления проблем и снижает риски передачи дефектов в финальный продукт.

Пользователь (user) - это тот, кто непосредственно пользуется ИТ-услугами в своей работе. Заказчик (customer) - это тот, кто определяет потребности, формирует задачи и, главное, оплачивает услуги. Заказчик может не использовать услугу напрямую, но влиять на формирование каталога услуг и бюджета. Например, руководитель подразделения может являться заказчиком для ИТ-службы, даже если он лично не использует все предоставляемые услуги.

Учёт трудозатрат позволяет руководителю формировать объективную картину загрузки сотрудников, выявлять перегруженные и недогруженные зоны, планировать ресурсы и оптимизировать процессы. Например, анализ показывает, сколько времени уходит на поддержку клиентов, а сколько на внутренние задачи, что помогает перераспределить обязанности или внедрить автоматизацию. Это повышает эффективность подразделения и помогает принимать решения на основе данных, а не интуиции.

Основная цель процесса управления инцидентами - минимизация негативного влияния инцидентов на бизнес путем их скорейшего устранения. Это подразумевает не просто быстрое решение проблем, но достижение максимально возможной скорости их устранения для обеспечения непрерывности бизнес-процессов и поддержания уровня сервиса.

Для выполнения задачи недостаточно просто сообщить о ней сотруднику. Необходимо четко описать требуемый результат, указать зачем, кому и почему это нужно, определить сроки и обеспечить контроль. Четкая формулировка задачи предотвращает недопонимание, повышает вероятность успешного выполнения и позволяет избежать ситуаций, когда сотрудник неверно трактует приоритеты или забывает о поставленной задаче. Это особенно важно как для исполнителей, так и для менеджеров любого уровня.