# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему необходимое количество ответов в опросе не зависит от общего числа пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-neobkhodimoe-kolichestvo-otvetov-v-oprose-ne-zavisit-ot-obshchego-chisla-polzovateley/)

Согласно статистическим расчетам, необходимое количество ответов для достижения заданной точности не зависит от размера генеральной совокупности при достаточно больших популяциях (более 1000 человек). Это связано с тем, что формула расчета доверительного интервала для среднего значения в основном зависит от стандартного отклонения и размера выборки, но не от общего числа элементов в популяции. Именно поэтому для 1000 и даже для 10000 пользователей достаточным остается выборка в 40-50 человек при пятибалльной шкале опроса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 958

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Что говорит ITIL 2011 об экстренных изменениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-govorit-itil-2011-ob-ekstrennykh-izmeneniyakh/)

ITIL 2011 определяет экстренное изменение как изменение, которое должно быть внедрено как можно быстрее, например, для разрешения значительного инцидента или установки обновления безопасности. Официальный русскоязычный перевод Глоссария ITIL 2011 подчеркивает, что экстренные изменения предназначены для решения проблем, уже оказывающих серьезное влияние на бизнес, или для предотвращения таких проблем в ближайшем будущем. При этом внедрение новых функциональных возможностей должно обрабатываться как нормальный процесс изменения с высокой степенью срочности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 958

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами

## [Почему важно отделить ответственность за принятие решений о приоритетах от ИТ-руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-otdelit-otvetstvennost-za-prinyatie-resheniy-o-prioritetakh-ot-it-rukovoditelya/)

Важно отделить ответственность за принятие решений о приоритетах от ИТ-руководителя, потому что ИТ-департамент по сути является исполнителем, а не владельцем бизнес-требований. Бизнес-цели и стратегические приоритеты должны определяться самим бизнесом, а не техническими специалистами. Когда ИТ-руководитель вынужден принимать решения о том, какие задачи важнее, он попадает в невыгодное положение: бизнес-подразделения будут винить его в том, что их задачи не выполнены, хотя он просто следовал указаниям, которые никогда официально не были зафиксированы. Перенос ответственности на бизнес-руководителей обеспечивает прозрачность и подотчетность в процессе принятия решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 958

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в ITIL важна простота и практичность решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-vazhna-prostota-i-praktichnost-resheniy/)

В ITIL подчеркивается важность простоты и практичности решений, потому что слишком сложные решения часто труднее внедрять и поддерживать, что может привести к снижению эффективности и качества предоставления услуг. Однако простота ради простоты не является самоцелью - решение должно быть достаточно простым для понимания и реализации, но в то же время практически полезным и решать поставленные задачи. Баланс между простотой и практичностью помогает организациям избегать излишней бюрократии и сложности в процессах, сохраняя при этом их эффективность и соответствие потребностям организации и ее клиентов. Этот баланс особенно важен при адаптации общих рекомендаций ITIL к специфике конкретной организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 958

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Какой стандарт описывает метод анализа дерева отказов и какие примеры в нем приводятся?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-standart-opisyvaet-metod-analiza-dereva-otkazov-i-kakie-primery-v-nem-privodyatsya/)

Стандарт ISO 31010 «Risk Management – Risk assessment techniques» подробно описывает метод анализа дерева отказов (FTA), предоставляя более развернутую информацию, чем другие источники. Этот стандарт не только объясняет теоретические основы метода, но и приводит конкретные примеры построения деревьев отказов с использованием булевой логики. В частности, в стандарте демонстрируется, как с помощью логических элементов («и», «или», «исключающее или», «не») можно представить различные пути возникновения конечного нежелательного события, создавая наглядную схему причинно-следственных связей, которая помогает в оценке рисков и принятии решений по их снижению.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 958

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, управление рисками

## [Как в ITIL 4 изменился подход к формулированию показателей эффективности по сравнению с ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-4-izmenilsya-podkhod-k-formulirovaniyu-pokazateley-effektivnosti-po-sravneniyu-s-itilv3/)

В ITIL 4 вместо критических факторов успеха процессов (CSF), использовавшихся в ITILv3, появились факторы успеха практик (PSF). Основные изменения заключаются в том, что теперь факторы успеха определяются не для отдельных процессов, а для практик в целом. PSF представляют собой комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для обеспечения её соответствия своему назначению, и охватывают все аспекты управления услугами: Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры. Формулирование KPI по-прежнему основывается на этих факторах, но теперь в контексте практик и их вклада в потоки создания ценности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 957

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какова основная цель деловой игры Grab@Pizza?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-delovoy-igry-grab-pizza/)

Основная цель деловой игры Grab@Pizza заключается в том, чтобы помочь участникам лучше понять ключевые аспекты построения эффективного взаимодействия между бизнесом и ИТ. Игра позволяет на практике проработать ситуации, связанные с управлением бизнес-процессами, решением кризисных ситуаций, приоритизацией задач, взаимодействием с технической поддержкой и другими аспектами, которые важны для успешного функционирования компании. Она также помогает выявить способности участников к выполнению определённых ролей и демонстрирует основные принципы ITSM и ITIL.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 957

Теги: ITIL, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно убедить новое руководство в необходимости продолжения работы с ITSM-проектом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ubedit-novoe-rukovodstvo-v-neobkhodimosti-prodolzheniya-raboty-s-itsm-proektom/)

Чтобы убедить новое руководство в необходимости продолжения работы с ITSM-проектом, следует сделать акцент на прямой связи между внедренными процессами и финансовыми показателями компании. Нужно подготовить четкий отчет, демонстрирующий как ITSM уже начал снижать операционные расходы и повышать эффективность работы ИТ-отдела. Следует предложить конкретные, быстрые меры по дальнейшему улучшению системы, которые дадут видимый результат в краткосрочной перспективе. Также важно позиционировать ITSM как инструмент, помогающий новому руководству быстрее достигать их целей по увеличению выручки и снижению затрат, а не как издержки прошлого руководства.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 957

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия имеет игнорирование дефектов в программном обеспечении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-ignorirovanie-defektov-v-programmnom-obespechenii/)

Игнорирование дефектов в программном обеспечении приводит к нескольким серьезным последствиям. Во-первых, дефекты накапливаются, создавая технический долг, который становится все дороже в исправлении. Во-вторых, наличие дефектов замедляет разработку новых функций, так как команда вынуждена тратить время на устранение возникающих из-за них проблем. В-третьих, дефекты приводят к прямым бизнес-потерям, как показано в примере с деловой игрой, где отложенные дефекты вызвали экспоненциальный рост финансовых потерь. Кроме того, игнорирование дефектов ухудшает качество продукта в глазах пользователей и снижает доверие к продукту и команде разработки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 957

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как связаны процессы управления изменениями и управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-protsessy-upravleniya-izmeneniyami-i-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Процесс управления изменениями является основным источником данных для управления конфигурациями. Каждое одобренное и внедренное изменение в ИТ-инфраструктуре требует обновления информации в системе управления конфигурациями, чтобы отразить текущее состояние конфигурационных элементов и их взаимосвязи. Это обеспечивает точность данных для анализа инцидентов и планирования будущих изменений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 957

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы