# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова роль процедур проведения изменений в управлении ИТ-инфраструктурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-protsedur-provedeniya-izmeneniy-v-upravlenii-it-infrastrukturoy/)

Процедуры проведения изменений служат для управления рисками при модификации ИТ-инфраструктуры через формализованные этапы: регистрация, авторизация, оценка, планирование, выполнение и отчетность. Эти процессы обеспечивают защиту инфраструктуры и услуг от нежелательных последствий, сохраняя стабильность системы. Они направлены на предотвращение сбоев и обеспечение прозрачности всех изменений, что критически важно для поддержания качества предоставляемых услуг.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1166

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Каков смысл принципа 'Работать на людей' в контексте ITIL Practitioner Guidance?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-smysl-printsipa-rabotat-na-lyudey-v-kontekste-itil-practitioner-guidance/)

Принцип 'Работать на людей' подчеркивает важность того, что бизнес заключается в том, чтобы люди делали что-то полезное для других людей. Основная задача ИТ-подразделений как сервис-провайдеров — обслуживать людей. Это принцип предполагает идентификацию ключевых точек контакта ('touchpoints') с клиентами, называемых также моментами истины ('moments of truth'), и сосредоточение усилий именно на этих точках для улучшения общего опыта клиентов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1166

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой деятельность по проектированию ролей в RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-deyatelnost-po-proektirovaniyu-roley-v-rbac/)

Деятельность по проектированию ролей в RBAC включает сбор, анализ и формирование непротиворечивых и согласованных наборов разрешений на доступ к различным ИТ-ресурсам. Эта работа включает в себя анализ бизнес-процессов, определение необходимых прав доступа для выполнения задач, учет ограничений информационной безопасности организации и устранение конфликтов совместимости разрешений. Аналитик должен учитывать, какие разрешения могут и не могут совмещаться в одной роли в соответствии с политиками безопасности организации, например, принципом разделения полномочий. Также важно учитывать разнообразие ИТ-ресурсов - бизнес-приложений, баз данных, файловых хранилищ, промышленных и тестовых сред, внешних сервисов и других.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1166

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему инциденты связаны не только с техническими ошибками, но и с организацией труда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-intsidenty-svyazany-ne-tolko-s-tekhnicheskimi-oshibkami-no-i-s-organizatsiey-truda/)

Инциденты связаны не только с техническими ошибками, но и с организацией труда, потому что многие сбои происходят из-за человеческого фактора, таких как неправильное выполнение задач, недостаточная координация между сотрудниками, ошибки в принятии решений или слабый контроль. Даже самая надежная техническая система может работать неэффективно, если процессы взаимодействия внутри компании налажены плохо или отсутствует четкая ответственность за выполнение задач. Поэтому эффективное управление проблемами должно учитывать как технические, так и организационные аспекты.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1166

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами

## [Какие риски возникают при автоматическом получении данных в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-avtomaticheskom-poluchenii-dannykh-v-cmdb/)

При автоматическом получении данных в CMDB возникают следующие риски: потеря контроля за историей изменений конфигурационных элементов; отсутствие привязки изменений к конкретным работам или задачам; невозможность отслеживать причины происходящих изменений; в случае ручного управления изменениями с каждым конфигурационным элементом связываются работы, в рамках которых осуществлялось изменение конфигурации, что позволяет отслеживать полный цикл изменений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1166

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Какие практические упражнения помогают распознавать Action Bias в повседневной работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-uprazhneniya-pomogayut-raspoznavat-action-bias-v-povsednevnoy-rabote/)

Практические упражнения для распознавания Action Bias включают в себя анализ реальных кейсов и ситуаций, таких как рассмотренное в тексте упражнение «Найдите среди предлагаемых утверждений ложные, обоснуйте своё мнение». Полезно регулярно проводить рефлексию принятых решений, задавая вопросы: было ли это действие действительно необходимо? Что бы произошло, если бы мы этого не сделали? Также можно внедрить практику «остановки перед действием» - обязательную паузу перед запуском новых задач для обоснования их необходимости. Деловые игры и симуляции процессов, такие как «Проект Феникс - DevOps на практике», позволяют в безопасной обстановке увидеть, как скрытые убеждения влияют на принятие решений. Важно создавать среду, где вопросы о целесообразности действий поощряются, а не рассматриваются как проявление нерешительности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1166

Теги: DevOps, CI/CD, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, организационные изменения, агенты изменений, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как определить назначение ITSM-процессов для целей их развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-naznachenie-itsm-protsessov-dlya-tseley-ikh-razvitiya/)

Назначение всех ITSM-процессов формулируется через их вклад в обеспечение качества ИТ-услуг. Например, управление инцидентами: 'Обеспечение качества ИТ-услуг посредством скорейшего устранения инцидентов'. Управление проблемами: 'Обеспечение качества ИТ-услуг посредством повышения надежности ИТ-систем'. Эти формулировки становятся основой для постановки целей развития, так как каждое улучшение должно напрямую усиливать указанное назначение процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1166

Теги: ITSM, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Каково происхождение термина 'менеджер услуг' (service manager) в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-proiskhozhdenie-termina-menedzher-uslug-service-manager-v-kontekste-itil/)

Термин 'менеджер услуг' (service manager) в ITIL представляет собой общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика услуг. В словаре ITIL 2011 он описывается как руководитель, который может относиться к менеджерам по взаимоотношениям с бизнесом, менеджерам процессов или к высшему руководству, отвечающему за ИТ-услуги в целом. При переходе на ITILv3 этот термин формально сохранялся, но фактически не использовался из-за слишком обширного смыслового наполнения. В ITIL 4 упоминание сущности 'менеджер услуг' полностью исчезло.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1166

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему пользователи часто недовольны производительностью приложения, несмотря на работу ИТ-отдела?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-polzovateli-chasto-nedovolny-proizvoditelnostyu-prilozheniya-nesmotrya-na-rabotu-it-otdela/)

Пользователи недовольны производительностью приложения из-за субъективного восприятия скорости работы: для одних приемлемо ожидание в 5 минут, для других уже 1 минута кажется вечностью. Кроме того, в ИТ-отделах происходит перекладывание ответственности между командами — разработчики обвиняют администраторов оборудования, а те, в свою очередь, ссылаются на программное обеспечение. Также проблема усугубляется тем, что не всегда четко определены критерии нормальной работы системы, что приводит к разночтениям в оценке её производительности.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1165

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы нужно учитывать при заключении SLA с учетом рабочих календарей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-nuzhno-uchityvat-pri-zaklyuchenii-sla-s-uchetom-rabochikh-kalendarey/)

При заключении SLA с учетом рабочих календарей необходимо учитывать несколько ключевых факторов: графики работы всех групп, задействованных в предоставлении услуги, включая различия в часовых поясах; возможность сегментации типов обращений и назначения отдельных календарей для каждого вида; реальные возможности организации по обеспечению поддержки в запрошенные бизнесом сроки; необходимость организационных изменений (дежурные смены, удаленная поддержка) для расширения рабочего времени; и потенциальные проблемы с переклассификацией обращений. Важно не ограничиваться простым пересечением графиков, а продумать систему оценки до включения ее в SLA, чтобы гарантировать справедливость и реалистичность установленных обязательств.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1165

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM