Эффективность команды определяется контекстом, включающим структуру задачи и окружающую среду. Коллектив профессионалов, ориентированных на выполнение задачи за вознаграждение, показывает хорошие результаты при работе с понятными, стабильными задачами, требующими индивидуальной экспертизы. Их эффективность обеспечивается четким пониманием результата и стабильными правилами игры. Такие команды устойчивы в негативной внешней среде. В свою очередь, команда-«семья» с сильными социальными связями эффективна при высокой неопределенности, когда задача требует нестандартных решений, творческого подхода и выхода за рамки стандартных процедур. Для выполнения задач, требующих сложных договоренностей, взаимного доверия и высокой ответственности, лучше подходят команды с сильными эмоциональными связями, особенно в благоприятной внешней среде.

Игнорирование успешно завершенного ITSM-проекта при смене руководства несет следующие риски: потеря уже вложенных финансовых и временных ресурсов; нарушение стабильности ИТ-процессов, которые начали приносить пользу; снижение мотивации менеджеров процессов, которые начали осваивать новые методы работы; возможное увеличение операционных затрат в долгосрочной перспективе из-за отсутствия системного управления ИТ-услугами; ослабление контроля над ИТ-активами и снижение качества предоставляемых сервисов, что может негативно сказаться на бизнес-процессах компании.

Предложенная метрика имеет несколько ключевых преимуществ: 1) Справедливо распределяет ответственность за нарушение сроков между всеми участвующими группами, а не возлагает её на одну 'последнюю' группу. 2) Создает правильные мотивации, стимулируя группы обрабатывать инциденты даже при получении их близко к окончанию срока. 3) Является чувствительной к реальному участию группы в решении инцидента, а не только к её месту в цепочке обработки. 4) Обеспечивает естественное масштабирование от уровня отдельной группы до уровня всего процесса управления инцидентами. 5) Легко адаптируется для учёта степени превышения срока. 6) Помогает избежать негативных практик, таких как 'футбол' инцидентов между группами.

Владелец услуги является единой точкой ответственности за конкретную услугу на протяжении всего её жизненного цикла, независимо от географического расположения её компонентов и обслуживающего персонала. Его обязанности включают контроль соответствия уровня предоставления и поддержки услуги согласованным параметрам, трансляцию требований бизнеса в понятные ИТ-задачи, обеспечение прозрачных коммуникаций с заказчиком по запросам и инцидентам, помощь в разработке модели услуги, оценку влияния изменений на услугу, обеспечение актуальности сведений об услуге в каталоге услуг, представление услуги в организации, мониторинг и отчётность по услуге, а также участие в обсуждении SLA/OLA применительно к его услуге.

Команда на стадии «Пубертат» уже ощущает вкус свободы, но не в полной мере понимает ответственность, связанную с этой свободой. Люди научились взаимодействовать, но пока плохо идентифицируют причины проблем (выделяют только симптомы), решают то, что хочется решать, а не то, что тормозит работу, игнорируют проблемы, требующие больших усилий. Такие команды хорошо самоорганизуются против «внешнего врага» (зачастую заказчика или других отделов компании), но испытывают трудности в конструктивном сотрудничестве. Лидер-слуга на этом этапе должен помогать в конструктивном взаимодействии и гашении конфликтов, может позволить команде «упасть» для дальнейшего разбора ошибок. Директивное управление здесь уже неэффективно, так как команда активно сопротивляется прямому управлению и умеет манипулировать метриками. Правильный подход - «продажа решений». Многие команды застревают на этом этапе, что приводит к «карго-культу» и «зомби-скраму».

Процесс управления конфигурациями в современных условиях должен использовать все имеющиеся инструменты, включая системы контроля версий для управления версиями серверов, настроек, документов, тестов и приложений. Он также может использовать средства автоматизации для сбора, анализа и предоставления информации о сервисных активах. Процесс адаптируется к современным методологиям разработки и поддержки приложений, интегрируясь с инструментами для работы с микросервисами, виртуальными машинами и контейнерами, что позволяет эффективно управлять динамически изменяющимися конфигурациями в условиях Agile-методологий.

В связке с ролевой моделью управления доступом могут автоматически обрабатываться следующие кадровые события: прием нового сотрудника, увольнение сотрудника, перевод сотрудника на другую должность или в другое подразделение, а также отпуск или временное отсутствие сотрудника. При возникновении таких событий система автоматически применяет соответствующие изменения к ролям пользователей: назначает новые роли при приеме или переводе, отменяет роли при увольнении, либо временно корректирует доступ при отпуске или временном отсутствии.

Субъективность удовлетворённости не отменяет её важности в бизнес-процессах несмотря на критику. Хотя удовлетворённость действительно является субъективной оценкой она отражает реальное восприятие клиентов или сотрудников что критически важно для понимания их поведенческих паттернов. Эффективное управление бизнесом требует учёта этих субъективных оценок потому что именно они определяют лояльность и поведение клиентов. Измеряя удовлетворённость компании получают возможность прогнозировать и корректировать стратегию взаимодействия с клиентами.

Учет локального времени пользователей важен потому, что пользователь оценивает сроки обработки своего обращения именно в своем часовом поясе. Если пользователь из Владивостока обратился утром и ожидает решения в течение дня, но из-за разницы в часовых поясах фактическое решение приходит только на следующее утро по его времени, он воспримет это как задержку, даже если общее рабочее время обработки уложилось в обещанные 4 часа. Это создает негативное впечатление и снижает уровень удовлетворенности. Учет локального времени позволяет правильно устанавливать ожидания пользователей и предоставлять им актуальную информацию о статусе их обращений. Кроме того, адаптация коммуникации под местное время улучшает восприятие сервиса и демонстрирует уважение к пользователю как к клиенту.

При использовании нормативов возникает несколько серьезных проблем: полученные показатели представляют собой плановые, а не фактические трудозатраты, которые могут значительно отличаться из-за непредвиденных обстоятельств (отсутствие оборудования на складе, технические сложности и т.д.); поддержание актуальности и полноты свода атомарных работ требует значительных усилий и времени; метод не применим для творческих задач, таких как диагностика и решение непредвиденных инцидентов, где невозможно заранее определить последовательность действий и объем работы.