# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества дает использование моделей изменений в управлении ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-modeley-izmeneniy-v-upravlenii-it-protsessami/)

Использование моделей изменений в управлении ИТ-процессами дает следующие преимущества: позволяет создать единый регламент управления изменениями для всех информационных систем, сохраняя при этом учет специфики каждой системы; обеспечивает гибкость в управлении изменениями, учитывая различные методы согласования, разработки и публикации для разных типов систем; упрощает управление комплексными изменениями, которые затрагивают несколько систем одновременно, обеспечивая согласованность их внедрения; структурирует процесс таким образом, что можно легко добавлять новые типы систем в общий процесс, просто создавая для них новые модели изменений; улучшает качество управления изменениями за счет наличия четких описаний этапов для каждой системы; повышает прозрачность и предсказуемость процесса внесения изменений в информационную среду организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 956

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Что подразумевается под финансовым аспектом в управлении активами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-finansovym-aspektom-v-upravlenii-aktivami-po/)

Финансовый аспект в управлении активами программного обеспечения подразумевает учет программного обеспечения как финансового актива и управление этим активом с целью повышения финансовой эффективности. Это включает в себя оптимизацию бюджета на закупку и поддержку ПО, снижение издержек за счет централизованных процедур закупок, отказ от приобретения ненужных лицензий благодаря точному учету их использования, а также внедрение показателей эффективности, таких как сокращение расходов на миллионы рублей. Финансовый аспект позволяет измерять результативность процессов SAM через реальные экономические показатели.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 956

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему в ITIL 4 появился новый принцип "Оптимизируйте и автоматизируйте" и чем он отличается от предыдущих версий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-4-poyavilsya-novyy-printsip-optimiziruyte-i-avtomatiziruyte-i-chem-on-otlichaetsya-ot/)

Новый принцип "Оптимизируйте и автоматизируйте" (Optimize and automate) появился в ITIL 4 2019 года и представляет собой одно из основных изменений по сравнению с предыдущей версией. В ITIL Practitioner Guidance 2016 года автоматизация упоминалась в контексте других принципов, например, принципа простоты (Keep it simple), но не выделялась как отдельный руководящий принцип. Введение этого нового принципа отражает возросшую важность автоматизации в современной практике управления услугами, вероятно, под влиянием таких подходов, как DevOps. Принцип подчеркивает необходимость постоянной оптимизации процессов и поиска возможностей для их автоматизации, что позволяет повышать эффективность и качество предоставления услуг.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 955

Теги: DevOps, CI/CD, ITIL, эффективность, оптимизация

## [Какую роль должен выполнять старший группы при подготовке отчета о работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-dolzhen-vypolnyat-starshiy-gruppy-pri-podgotovke-otcheta-o-rabote/)

Старший группы обязан проводить анализ результатов работы команды, учитывая конкретные детали: задачи, на которые были направлены усилия, возникшие сложности, необходимость переработок и последствия для других задач. Он добавляет аналитику, чтобы показать не только количественные показатели, но и цену достижения результатов. Это позволяет сделать выводы более содержательными и избежать ситуации, когда формальное выполнение сроков скрывает негативные аспекты, например, рост перегрузки сотрудников или снижение качества других работ.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 955

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие ключевые компетенции необходимы для специалиста BRM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-kompetentsii-neobkhodimy-dlya-spetsialista-brm/)

Для специалиста BRM необходимы несколько ключевых компетенций. BRM должен обладать стратегическим партнерством – способностью строить долгосрочные отношения с заказчиком и выступать его представителем внутри ИТ-организации. BRM должен иметь бизнес-интеллект – глубокое понимание бизнес-процессов и целей заказчика. BRM должен быть лидером при преобразованиях – уметь вести за собой в условиях изменений и управлять сопротивлением. BRM также должен обладать навыками убеждения и коммуникации, чтобы эффективно работать как «мост» между бизнесом и ИТ. BRM сочетает в себе качества грамотного бизнес-аналитика, эффективного ИТ-менеджера и психоаналитика, что позволяет ему понимать как бизнес-требования заказчика, так и технические возможности ИТ.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 955

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему модель Value chain недостаточно подходит для описания внутренних ИТ-отношений в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-model-value-chain-nedostatochno-podkhodit-dlya-opisaniya-vnutrennikh-it-otnosheniy-v-kompani/)

Модель Value chain недостаточно подходит для описания внутренних ИТ-отношений в компании, потому что она предполагает линейную последовательность взаимодействия, где каждый субъект последовательно выступает поставщиком для следующего. Внутри корпоративной среды, особенно в ИТ, отношения значительно сложнее: могут быть множественные заказчики для одной услуги, разделение функций заказчика и плательщика, сложные пересечения требований от разных подразделений. В линейной модели один субъект принимает решения за все аспекты услуги, тогда как во внутренних корпоративных отношениях решения о требованиях, объемах и стоимости распределены между несколькими участниками с разными интересами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 955

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему ITIL разделяет управление доступностью, мощностями, безопасностью и непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itil-razdelyaet-upravlenie-dostupnostyu-moshchnostyami-bezopasnostyu-i-nepreryvnostyu/)

ITIL разделяет эти процессы по двум основным причинам. Во-первых, четыре параметра качества (доступность, мощность, безопасность, непрерывность) независимы друг от друга, и их совмещение в одном процессе приведет к тому, что у менеджера процесса будет несколько целей, между которыми придется постоянно балансировать. Например, обеспечение высокой доступности через резервные компоненты может негативно сказаться на мощности, так как резервные компоненты простаивают, увеличивая затраты. Во-вторых, для заказчика эти параметры редко имеют одинаковую ценность. В зависимости от специфики организации одни аспекты (например, безопасность для финансовых учреждений или непрерывность для медицинских учреждений) могут быть гораздо важнее других, поэтому процессы должны управляться отдельно, чтобы соответствовать приоритетам бизнеса и эффективно распределять ресурсы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 955

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Почему важно отделить ответственность за принятие решений о приоритетах от ИТ-руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-otdelit-otvetstvennost-za-prinyatie-resheniy-o-prioritetakh-ot-it-rukovoditelya/)

Важно отделить ответственность за принятие решений о приоритетах от ИТ-руководителя, потому что ИТ-департамент по сути является исполнителем, а не владельцем бизнес-требований. Бизнес-цели и стратегические приоритеты должны определяться самим бизнесом, а не техническими специалистами. Когда ИТ-руководитель вынужден принимать решения о том, какие задачи важнее, он попадает в невыгодное положение: бизнес-подразделения будут винить его в том, что их задачи не выполнены, хотя он просто следовал указаниям, которые никогда официально не были зафиксированы. Перенос ответственности на бизнес-руководителей обеспечивает прозрачность и подотчетность в процессе принятия решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 955

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие вопросы следует задавать при выборе типового процесса или системы автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-sleduet-zadavat-pri-vybore-tipovogo-protsessa-ili-sistemy-avtomatizatsii/)

При выборе типового процесса или системы автоматизации важно задавать следующие вопросы: что конкретно будет получено в результате внедрения, помимо документации или системы; какие задачи смогут быть решены с помощью предложенного решения; как система или процесс адаптирован к особенностям конкретной компании (организационной структуре, географической дислокации, компетенции сотрудников); какие элементы стандартных решений уже разработаны и включены в предложение; как система или процесс поддерживает работу в территориально распределенной компании; каковы требования к компетенции персонала для поддержки и сопровождения решения; как система обновляется до новых версий и какие риски связаны с этим процессом; что входит в стоимость предложения и какие дополнительные услуги предоставляются. Эти вопросы помогут понять, насколько предложенное решение соответствует реальным потребностям компании и сможет ли оно привести к достижению желаемого результата.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 954

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами, управление рисками

## [Почему важно различать выходы и результаты при определении требований к услуге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razlichat-vykhody-i-rezultaty-pri-opredelenii-trebovaniy-k-usluge/)

Понимание результатов, которых хочет добиться заказчик, позволяет ИТ-команде правильно определить набор выходов, необходимых для достижения этих результатов. Например, если заказчик планирует использовать электронную почту для повышения оперативности внутренних коммуникаций, важно знать, какие характеристики сервиса (скорость, объем памяти, интерфейс) критичны для этого. Без такого понимания можно предложить технически правильное решение, которое не решит реальные задачи заказчика, что приведет к недовольству и снижению удовлетворенности услугой.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 954

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление уровнем услуг, SLM