# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие виды деятельности BRM существуют на этапе стратегического планирования (Service Strategy)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-deyatelnosti-brm-sushchestvuyut-na-etape-strategicheskogo-planirovaniya-service-strategy/)

На этапе стратегического планирования BRM (Business Relationship Management) выполняет несколько ключевых функций. BRM должен держать руку на пульсе изменений в бизнесе заказчика и знать его текущую деятельность, задачи и структуру спроса на услуги. Это позволяет ИТ-функции своевременно реагировать на изменения. BRM выступает представителем сервис-провайдера в ключевых дискуссиях по стратегии заказчика. Задачи BRM на этом этапе включают коммуникацию стратегических целей заказчика ИТ-специалистам, что позволяет переоценить ИТ-стратегию, проанализировать возможности и риски, а также пересмотреть портфель услуг. BRM обеспечивает постоянную связь между бизнес-требованиями и ИТ-планами, учитывая, что бизнес-потребности меняются в зависимости от внутренних и внешних факторов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 954

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как влияет установка 'презумпция 100%' на эффективность учёта трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-ustanovka-prezumptsiya-100-na-effektivnost-ucheta-trudozatrat/)

Презумпция 100% предполагает автоматическое распределение рабочего времени сотрудника по заранее заданным задачам без учёта фактических затрат. Это приводит к отсутствию реальной статистики, невозможности определить перегрузку или недозагрузку сотрудников и выявить направления, требующие дополнительных ресурсов. Например, если все 8 часов рабочего дня распределяются пропорционально списку задач независимо от их сложности, система лишается аналитической ценности. В конечном итоге такая практика приводит к сворачиванию учёта, так как руководители не получают данных для принятия решений.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 954

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как повысить точность данных, вводимых пользователями в систему самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-povysit-tochnost-dannykh-vvodimykh-polzovatelyami-v-sistemu-samoobsluzhivaniya/)

Для повышения точности данных, вводимых пользователями, необходимо использовать интерактивные элементы, такие как выпадающие списки, чекбоксы и автозаполнение. Например, вместо того чтобы просить пользователя ввести модель принтера, следует предоставить список всех доступных моделей, чтобы исключить ошибки в написании. Также полезны подсказки и шаблоны для текстовых полей. Если данные могут быть получены автоматически через систему (например, модель принтера по его MAC-адресу), это следует реализовать, чтобы минимизировать ручной ввод. Дополнительно можно провести обучение пользователей, чтобы они понимали важность ввода корректных данных.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 954

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие проблемы могут возникнуть при несогласованности между бизнесом и ИТ при принятии решений об аутсорсинге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-nesoglasovannosti-mezhdu-biznesom-i-it-pri-prinyatii-resheniy-ob/)

При принятии решений об аутсорсинге без должной консультации с ИТ-специалистами могут возникнуть следующие проблемы: конфликты с существующей архитектурой и политиками безопасности, появление избыточной функциональности, трудности интеграции внешних решений с внутренней инфраструктурой, проблемы с эксплуатацией и поддержкой. Это приводит к увеличению затрат на адаптацию и поддержку, снижению качества предоставляемых услуг и ухудшению взаимодействия с внешними подрядчиками. Эффективное партнерство между бизнесом и ИТ необходимо для достижения баланса между бизнес-требованиями и техническими ограничениями.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 954

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Какие преимущества дает регулярное планирование и учет трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-regulyarnoe-planirovanie-i-uchet-trudozatrat/)

Регулярное планирование и учет трудозатрат предоставляют несколько ключевых преимуществ: повышение исполнительской дисциплины, получение важной информации для анализа деятельности и корректировки распределения работ и организации труда, а также наличие более веских обоснований для получения дополнительных ресурсов при необходимости. Постоянное отслеживание затраченного времени и выполнение запланированных работ на 90-110% загрузки помогает избежать накопления незавершенных задач и формирует культуру своевременного выполнения обязательств. Анализ данных по трудозатратам позволяет руководству видеть реальное распределение времени сотрудников, выявлять неэффективные процессы и принимать обоснованные решения по оптимизации работы. Кроме того, наличие точной информации о фактических затратах времени служит надежной основой для аргументации перед клиентами или руководством при необходимости увеличения штата, бюджета или других ресурсов для выполнения задач в установленные сроки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 953

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое анализ дерева отказов (FTA) и как он может быть применен в управлении ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-analiz-dereva-otkazov-fta-i-kak-on-mozhet-byt-primenen-v-upravlenii-it-uslugami/)

Анализ дерева отказов (FTA) – это дедуктивный метод, направленный на анализ нежелательных событий в системе посредством построения логической схемы, основанной на булевой логике (с использованием элементов «и», «или», «исключающее или», «не»). В ИТ-управлении его применяют для выявления путей возникновения отказов системы, нарушений функциональности или снижения доступности услуг. С его помощью можно разбить ИТ-услугу на базовые функциональные компоненты, для каждой из которых строится дерево отказов, показывающее все возможные причины сбоя. Это помогает при подготовке к возможным проблемам (управление непрерывностью), определении точек уязвимости (управление рисками), проектировании систем и выявлении корневых причин после инцидентов. Метод позволяет оценить вероятность критичных событий на основе статистики по базовым событиям, что полезно для прогнозирования уровня доступности и вычисления целевых показателей восстановления.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 953

Теги: управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление проблемами, управление рисками

## [Как сделать процесс заполнения форм на портале самообслуживания удобным для пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sdelat-protsess-zapolneniya-form-na-portale-samoobsluzhivaniya-udobnym-dlya-polzovatelya/)

Чтобы сделать процесс заполнения форм удобным, необходимо следовать нескольким принципам: вопросы должны быть минимальными и понятными, вместо текстового ввода, по возможности, должны быть списки для выбора (например, выбор модели принтера из предустановленного списка, а не ручной ввод). Для обязательного текстового ввода необходимы подсказки с примерами или шаблонами. Это снижает вероятность ошибок и упрощает заполнение. Также важно разработать интерфейс, который направляет пользователя логическим путем, без необходимости переключения между разделами или сложных многоуровневых меню.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 953

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какова роль практики управления проблемами в ITIL 4 и как она связана с управлением инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-praktiki-upravleniya-problemami-v-itil-4-i-kak-ona-svyazana-s-upravleniem-intsidentami/)

Практика управления проблемами в ITIL 4 предназначена для уменьшения вероятности и влияния инцидентов путем идентификации фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками. В отличие от управления инцидентами, которое фокусируется на оперативном восстановлении работоспособности услуг, управление проблемами смотрит в будущее и направлено на выявление и контроль проблем. Основные направления деятельности в управлении проблемами включают идентификацию проблем (регистрацию, категоризацию и определение приоритетов), контроль проблем (анализ и документирование обходных решений и известных ошибок), и контроль ошибок (их исправление через контроль изменений и оценку эффективности обходных решений). Управление проблемами тесно связано с управлением инцидентами, так как инциденты часто выявляют проблемы, требующие системного решения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 953

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему виртуальный сервер может считаться ИТ-активом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-virtualnyy-server-mozhet-schitatsya-it-aktivom/)

Виртуальный сервер может считаться ИТ-активом, потому что он обладает финансовыми затратами, необходимыми для его поддержания и функционирования в рамках предоставления ИТ-услуги. Эти затраты могут включать затраты на программное обеспечение, аппаратные ресурсы физического сервера, облачные ресурсы, администрирование и поддержку. В приведенном примере сервисно-ресурсной модели указывается, что виртуальные машины участвуют в экономической модели ИТ-услуги с определенными измеримыми затратами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 953

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы

## [Какие основные проблемы возникают при увеличении частоты релизов в продуктовой команде, работающей с ИТ-системами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-pri-uvelichenii-chastoty-relizov-v-produktovoy-komande-rabotayush/)

Основные проблемы при увеличении частоты релизов включают: необходимость собирания множества изменений в один релиз, что приводит к сложности тестирования; проведение только регрессионного тестирования, которое не всегда проходит успешно; необходимость повторных циклов разработки из-за непрохождения тестов; технические сложности с выделением ИТ-ресурсов для разных сред; низкий уровень автоматизации процессов; недостаточное количество автотестов; ручное развёртывание решений. Эти проблемы создают бутылочное горлышко, мешающее достижению более высокой частоты релизов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 953

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, управление релизами