# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой подход к обработке запросов на информацию об инциденте способствует снижению нагрузки на Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-obrabotke-zaprosov-na-informatsiyu-ob-intsidente-sposobstvuet-snizheniyu-nagruzki-na/)

Подход, при котором процесс Управления инцидентами (INC) организует эффективную проактивную коммуникацию с пользователями, способствует снижению нагрузки на Service Desk. Путём автоматических оповещений (например, по email или SMS при каждом изменении статуса инцидента) пользователи получают необходимую информацию без необходимости обращаться с запросом. Также важно обеспечить доступ к статусу инцидентов через портал самообслуживания, где пользователь может самостоятельно посмотреть текущее состояние своего запроса. Этот подход позволяет минимизировать количество повторных обращений пользователей по уже зарегистрированным инцидентам, что напрямую снижает нагрузку на Service Desk и позволяет сосредоточиться на обработке новых инцидентов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1040

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Сколько вопросов рекомендуется включать в опрос для оценки удовлетворенности после решения инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-voprosov-rekomenduetsya-vklyuchat-v-opros-dlya-otsenki-udovletvorennosti-posle-resheniya-ints/)

Для получения качественных ответов рекомендуется ограничиться 2-3 вопросами. Большое количество вопросов повышает риск отсутствия ответов или получения случайных, невнимательно заполненных ответов, так как пользователи часто не хотят тратить много времени на такие опросы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1040

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление рисками

## [В каких случаях знания об эффективной коммуникации с заказчиком не приводят к изменению поведения сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-znaniya-ob-effektivnoy-kommunikatsii-s-zakazchikom-ne-privodyat-k-izmeneniyu-pov/)

Знания об эффективной коммуникации с заказчиком не приводят к изменению поведения сотрудников в случаях, когда у них сформированы глубоко укоренившиеся профессиональные стереотипы. Например, у технических специалистов часто присутствует установка, что все данные для решения задачи должны быть в наличии, а отсутствие информации — это недоработка в подготовке материалов. Даже осознавая необходимость уточнения требований, сотрудники продолжают действовать по привычке, особенно в стрессовых ситуациях или при жестких сроках выполнения задач. Также влияет корпоративная культура, в которой непосредственное общение с клиентом не поощряется или не считается важной частью работы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1040

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как соотносятся личные и коллективные цели в продуктовой команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-lichnye-i-kollektivnye-tseli-v-produktovoy-komande/)

В продуктовой команде личные и коллективные цели имеют сильную корреляцию в период совместной работы, но не являются полностью идентичными. Участники команды - это наемные профессионалы, которые в первую очередь преследуют свои личные интересы, хотя временно они совпадают с коллективными задачами. Для специалиста важны оговоренная компенсация, профессиональный опыт и репутация, тогда как команда в целом должна достичь бизнес-результатов, удовлетворяющих заказчика. Понимание этого соотношения помогает сохранять реалистичные ожидания от командной работы и поддерживать баланс между индивидуальными амбициями и общими обязательствами.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1040

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа

## [Какие проблемы могут возникнуть при несогласованности между бизнесом и ИТ при принятии решений об аутсорсинге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-nesoglasovannosti-mezhdu-biznesom-i-it-pri-prinyatii-resheniy-ob/)

При принятии решений об аутсорсинге без должной консультации с ИТ-специалистами могут возникнуть следующие проблемы: конфликты с существующей архитектурой и политиками безопасности, появление избыточной функциональности, трудности интеграции внешних решений с внутренней инфраструктурой, проблемы с эксплуатацией и поддержкой. Это приводит к увеличению затрат на адаптацию и поддержку, снижению качества предоставляемых услуг и ухудшению взаимодействия с внешними подрядчиками. Эффективное партнерство между бизнесом и ИТ необходимо для достижения баланса между бизнес-требованиями и техническими ограничениями.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1040

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Как организована ответственность за управление рисками в предложенной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovana-otvetstvennost-za-upravlenie-riskami-v-predlozhennoy-modeli/)

В предложенной модели ответственность за управление рисками возложена на владельца каждой ИТ-услуги. Этот владелец координирует усилия по всем четырем составляющим качества и обеспечивает синхронизацию процессов управления рисками. Аналогично менеджеру проекта, владелец услуги отвечает за мониторинг выполнения процессов, своевременное выявление рисков и принятие мер по их устранению, а также за организацию взаимодействия между различными ответственными за параметры качества.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1040

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [В чем разница в применении продуктового подхода для внешних и внутренних ИТ-систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-v-primenenii-produktovogo-podkhoda-dlya-vneshnikh-i-vnutrennikh-it-sistem/)

Для внешних ИТ-систем, направленных на внешних клиентов, которые готовы платить за решение своих проблем, продуктовый подход подходит идеально, так как здесь присутствуют все три критерия: динамически меняющиеся возможности, высокая неопределенность в начале и необходимость активного развития. Для внутренних ИТ-систем, напротив, которые кастомизируются для автоматизации внутренних бизнес-процессов, продуктовый подход часто избыточен. Внутренние системы обычно имеют более фиксированные требования, целевая аудитория не платит за использование, и нет необходимости постоянно менять позиционирование или монетизацию. Применение таких инструментов как CustDev или retention metrics для внутренних систем отделов бухгалтерии или логистики становится нецелесообразным.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1040

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как компромисс в ITSM влияет на взаимодействие между ИТ и бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompromiss-v-itsm-vliyaet-na-vzaimodeystvie-mezhdu-it-i-biznesom/)

Компромисс в ITSM, при котором управление разработкой отделяется от эксплуатации, влияет на взаимодействие между ИТ и бизнесом, создавая барьеры для коммуникации. Бизнес остается недовольным отсутствием гарантий по срокам и качеству новых разработок, а ИТ-подразделение не может полноценно взять на себя ответственность за результат. Без сквозной системы ответственности, охватывающей все этапы жизненного цикла услуги, сложно построить партнерские отношения между ИТ и бизнесом, основанные на сервисных принципах. Это приводит к тому, что ИТ воспринимается как вспомогательная функция, а не как источник ценности для бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1040

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Каким образом менеджер по ИТ-активам может сэкономить бюджет организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-menedzher-po-it-aktivam-mozhet-sekonomit-byudzhet-organizatsii/)

Менеджер по ИТ-активам может сэкономить бюджет организации, выявляя и устраняя дублирующие контракты, оптимизируя использование лицензий программного обеспечения, проводя анализ рынка с целью выбора выгодных условий поставок и применяя альтернативные политики лицензирования. Одним из примеров может быть проведение апгрейда программного обеспечения без дополнительных затрат за счет переговоров и грамотного анализа существующих договоренностей.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1039

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы

## [Что такое «доска аварий» в контексте ИТ-инфраструктуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-doska-avariy-v-kontekste-it-infrastruktury/)

«Доска аварий» — это инструмент, предназначенный для быстрого и наглядного отображения текущих инфраструктурных инцидентов, которые могут влиять на предоставляемые ИТ-услуги. Она позволяет визуализировать проблемные зоны инфраструктуры, чтобы оперативно оценивать возможные причины неполадок, диагностировать ситуации и информировать пользователей. Однако её эффективность зависит от точности отражения реального влияния инцидентов на бизнес-процессы и конечных пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1039

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация