# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему виртуальный сервер может считаться ИТ-активом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-virtualnyy-server-mozhet-schitatsya-it-aktivom/)

Виртуальный сервер может считаться ИТ-активом, потому что он обладает финансовыми затратами, необходимыми для его поддержания и функционирования в рамках предоставления ИТ-услуги. Эти затраты могут включать затраты на программное обеспечение, аппаратные ресурсы физического сервера, облачные ресурсы, администрирование и поддержку. В приведенном примере сервисно-ресурсной модели указывается, что виртуальные машины участвуют в экономической модели ИТ-услуги с определенными измеримыми затратами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 953

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы

## [Какие основные проблемы возникают при увеличении частоты релизов в продуктовой команде, работающей с ИТ-системами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-pri-uvelichenii-chastoty-relizov-v-produktovoy-komande-rabotayush/)

Основные проблемы при увеличении частоты релизов включают: необходимость собирания множества изменений в один релиз, что приводит к сложности тестирования; проведение только регрессионного тестирования, которое не всегда проходит успешно; необходимость повторных циклов разработки из-за непрохождения тестов; технические сложности с выделением ИТ-ресурсов для разных сред; низкий уровень автоматизации процессов; недостаточное количество автотестов; ручное развёртывание решений. Эти проблемы создают бутылочное горлышко, мешающее достижению более высокой частоты релизов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 953

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, управление релизами

## [В чем заключается правильный подход к разработке KPI в области управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-pravilnyy-podkhod-k-razrabotke-kpi-v-oblasti-upravleniya-it/)

Правильный подход к разработке KPI в области управления ИТ заключается в построении логической цепочки: Назначение ⇒ ключевые практики ⇒ метрики ⇒ целевые и граничные значения ⇒ KPI. Первый этап подразумевает четкое определение назначения процесса и его роли в организации. На следующем этапе формулируются ключевые практики, необходимые для достижения этого назначения. Затем определяются метрики, которые будут отслеживать выполнение этих практик. Далее устанавливаются целевые и граничные значения для каждой метрики, и только на завершающем этапе формируются KPI на основе всей этой информации. Этот подход противопоставляется попыткам найти готовые KPI в интернете или литературе (например, на kpilibrary.com с более чем 6500 примерами), которые часто не соответствуют конкретным целям и особенностям организации. Главный принцип: KPI должны разрабатываться специально для решения конкретных задач вашей организации, а не браться из общих примеров.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 953

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему игра Grab@Pizza считается полезной для профессионального развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-igra-grab-pizza-schitaetsya-poleznoy-dlya-professionalnogo-razvitiya/)

Игра Grab@Pizza считается полезной для профессионального развития, поскольку она предоставляет участникам возможность в игровой форме проработать реальные бизнес-ситуации и понять сложности взаимодействия между бизнесом и ИТ. Участники могут демонстрировать свои навыки и способности в решении кризисных ситуаций, что позволяет руководителям оценить их потенциал для дальнейшего карьерного роста. Игра также помогает развить понимание процессов ITSM, научиться эффективно взаимодействовать с коллегами из разных отделов и понять, как правильно обосновывать и приоритезировать ИТ-инициативы с точки зрения бизнеса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 953

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Что такое Expanded incident lifecycle и как он помогает в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-expanded-incident-lifecycle-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-intsidentami/)

Expanded incident lifecycle - это метод из книги ITIL Service Design (глава про управление доступностью), описывающий основные этапы решения инцидента с целью последующего анализа и оптимизации. Этот метод позволяет детализировать процесс от выявления до закрытия инцидента, выявить, на каких именно этапах теряется время, и сосредоточить усилия на их оптимизации. Например, можно ускорить диагностику, улучшить маршрутизацию инцидентов или оптимизировать передачу информации между командами. Такой структурированный подход дает возможность целенаправленно работать над сокращением времени на каждом этапе, а не пытаться улучшать процесс в целом без конкретизации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 953

Теги: ITIL, командная работа, управление доступностью, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [На какие аспекты следует обратить внимание при определении приоритетов изменений в процессе управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-kakie-aspekty-sleduet-obratit-vnimanie-pri-opredelenii-prioritetov-izmeneniy-v-protsesse-upravlen/)

При определении приоритетов изменений необходимо учитывать потенциальные выгоды от внедрения, связанные с ожиданиями инициатора относительно срочности, а также распределять задачи между исполнителями. Важно отметить, что часто возникают конфликты интересов, когда в общую совокупность задач попадают изменения, запрошенные разными заказчиками. Для разрешения таких конфликтов необходимо устанавливать приоритеты не только внутри задач, но и «между заказчиками», что усложняет процесс и требует уточнения коммуникации и прозрачности процесса расстановки приоритетов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 953

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему традиционные ИТ-услуги трудно позиционировать как услуги, а не как ресурсы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-it-uslugi-trudno-pozitsionirovat-kak-uslugi-a-ne-kak-resursy/)

Традиционные ИТ-услуги трудно позиционировать как услуги, а не как ресурсы, потому что для заказчика главная ценность заключается именно в предоставляемых ресурсах - приложениях и пользовательских устройствах. Деятельность ИТ-службы по созданию и поддержанию этих ресурсов обычно вторична в сознании заказчика, так как цепочка от работы бизнес-приложения до процедур управления мощностями слишком длинна и неочевидна. Заказчики ассоциируют ИТ-услугу с конечным продуктом (интернетом, приложением), а не с процессами, которые к нему привели. Редким исключением может быть служба поддержки, где деятельность ИТ-службы более заметна для заказчика.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 953

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление мощностями, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему люди склонны недооценивать работу менеджера процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-sklonny-nedootsenivat-rabotu-menedzhera-protsessa/)

Люди недооценивают эту работу из-за краткосрочного мышления. Результаты процессной деятельности проявляются не сразу, в отличие от проектов, которые имеют чёткие сроки и видимые результаты. К тому же рутинная природа работы менеджера процесса создаёт впечатление, что она менее значима. Однако именно эта работа обеспечивает стабильность и устойчивость организации, что в долгосрочной перспективе гораздо важнее временных достижений.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 953

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как каталог услуг влияет на отношения между подразделениями эксплуатации и разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-uslug-vliyaet-na-otnosheniya-mezhdu-podrazdeleniyami-ekspluatatsii-i-razrabotki/)

Каталог услуг влияет на отношения между подразделениями эксплуатации и разработки, создавая общую картину того, какие услуги предоставляются бизнесу и как они ценны. Это помогает выстроить более четкие взаимодействия между подразделениями, так как все ориентируются на конечную ценность для заказчика, а не на внутренние процессы. Каталог услуг становится общим языком, который объединяет разные части организации вокруг целей бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 953

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие риски возникают при отсутствии контроля за консистентностью финансовой информации в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-kontrolya-za-konsistentnostyu-finansovoy-informatsii-v-cmdb/)

Отсутствие контроля за консистентностью финансовой информации в CMDB приводит к следующим рискам: формирование неверной финансовой модели услуг, которая не отражает реальные затраты организации, принятие управленческих решений на основе неточных данных, что может привести к неоптимальному распределению бюджета, сложности в обосновании финансовых запросов и бюджетирования для ИТ-активов, потеря доверия к данным CMDB со стороны бизнеса и руководства, неспособность точно определить стоимость отдельных конфигурационных единиц и услуг, что затрудняет оптимизацию затрат и повышение эффективности ИТ-управления.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 953

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация