Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

С удовлетворенностью сотрудников сервис деска связаны следующие ключевые показатели эффективности: снижение текучести кадров и числа прогулов, увеличение значений FCR (скорость решения при первом контакте) и FLR (скорость решения на первой линии), снижение MTTR (среднее время восстановления), уменьшение стоимости обработки тикета, повышение качества обслуживания и рост уровня удовлетворенности клиентов. Эти метрики коррелируют с удовлетворенностью сотрудников и позволяют оценивать, насколько эффективно работает команда в целом и насколько продуктивно она решает задачи сервисной поддержки.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды командная работа мониторинг поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление проблемами эффективность, оптимизация
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 223
Типичные претензии включают: аналитики считают, что разработчики не понимают бизнес и пишут плохой код; разработчики жалуются, что аналитики не могут правильно описать задачу, а тестировщики отвлекают от работы; тестировщики утверждают, что тест-кейсы плохо прописаны аналитиками, и разработчики постоянно вносят дефекты; администраторы критикуют других специалистов за отсутствие понимания работы приложений на инфраструктуре и неправильное разделение инцидентов и дефектов.
Agile и гибкие методы разработки ПО бизнес, ценность, бизнес-заказчик разработка ПО управление инцидентами управление конфигурациями, CMDB
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 223
Такая практика приводит к тому, что сотрудники привыкают к постоянному контролю и теряют способность принимать самостоятельные решения. Они перестают брать на себя ответственность, боясь сделать ошибку без одобрения вышестоящего лица. Это также снижает общую эффективность, так как руководитель тратит время на оперативные задачи вместо стратегического планирования. На долгосрочной перспективе это может привести к снижению квалификации команды и повышению текучести кадров, так как опытные сотрудники начнут искать условия, где их компетенции будут цениться.
командная работа обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги общие вопросы менеджмента управление рисками эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 223
Различие между назначением (purpose), целями (goals) и задачами (objectives) в ITIL важно, потому что: - Оно помогает избежать путаницы при проектировании и управлении процессами. - Каждый уровень отвечает своим задачам: назначение определяет базовую функцию, цели задают измеримые результаты на период, задачи описывают технологию реализации. - Ответственность распределяется между разными ролями (дизайнер, владелец, менеджер процесса). - Иерархия обеспечивают согласованность процессов с бизнес-требованиями, так как цели процессов напрямую связаны с проектными целями и бизнес-обоснованием. Без этого разделения сложно контролировать эффективность процессов, так как стратегические, тактические и оперативные аспекты переплетаются.
ITIL бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 223
Бэклог — это инструмент краткосрочного планирования, который содержит все известные на текущий момент требования к развитию функциональности продукта, включая бизнес-идеи, оперативные задачи и технические улучшения. Он служит для выстраивания приоритизированных очередей и отслеживания состава работ текущей итерации. Дорожная карта же представляет собой инструмент среднесрочного планирования, который определяет, каким должен стать продукт через несколько месяцев, и раскладывается в набор целевых состояний, постепенно наращивающих его потребительские свойства. В отличие от бэклога, дорожная карта работает с целевыми состояниями, а не с конкретными задачами, и позволяет визуализировать процесс достижения этих состояний, включая все необходимые действия и сроки их выполнения. Дорожная карта помогает удерживать баланс между различными типами работ и поддерживать нужное направление развития продукта.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление продуктами, продуктовый подход эффективность, оптимизация
Светлана Сапегина (источник). Рейтинг вопроса: 223
Разбиение ИТ-услуги на функциональные блоки (например, доступ инженера к базе обращений, обработка обращений, отправка уведомлений и др.) при анализе дерева отказов позволяет: определить различную критичность функций – некоторые функции могут быть жизненно важными, другие – второстепенными; упростить и ускорить анализ, так как полное дерево для всей комплексной системы может быть чрезмерно громоздким; четко сопоставить отказы конфигурационных единиц (КЕ) с отказами функциональности, что облегчает определение уровня ущерба и установление целевых показателей восстановления; проводить более точную оценку рисков и распределение ресурсов, фокусируясь на наиболее критичных функциях. Такой подход делает анализ управляемым даже для сложно структурированных ИТ-услуг и позволяет получить практические рекомендации, направленные именно на те компоненты системы, отказы которых ведут к самым серьезным последствиям.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC управление запросами на обслуживание управление конфигурациями, CMDB управление рисками
Павел Дёмин (источник). Рейтинг вопроса: 223
В управлении изменениями V-модель служит справочником ключевых точек контроля, на которых необходимо проводить проверку успешности внедрения изменений. Каждая ступень модели представляет собой этап, на котором нужно подтвердить соответствие реальных результатов запланированным. Это позволяет своевременно выявлять отклонения и корректировать процесс изменений. Модель визуализирует, на каких уровнях нужно контролировать изменения — от технических компонентов до бизнес-результатов — что делает процесс управления изменениями более структурированным и управляемым
бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента управление изменениями управление проектами, PRINCE2 управление релизами
Константин Нарыжный (источник). Рейтинг вопроса: 223
Для создания баланса между оперативным реагированием на инциденты и выполнением плановых работ можно использовать метрику своевременности выполнения плановых работ как часть KPI руководителя. Это стимулирует руководителя распределять ресурсы так, чтобы не только решать возникающие проблемы, но и уделять внимание плановым задачам. Практический способ достичь этого - разделение команды на фронт и бэк: одна часть занимается текущими инцидентами (2-я линия), а другая - плановыми работами и решением глубинных проблем (3-я линия). Такой подход создает структуру, поддерживающую устойчивость процессов и снижающую общую нагрузку из-за накопленного технического долга.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды командная работа общие вопросы менеджмента управление инцидентами
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 223
Четыре ключевые рекомендации: 1) Задавать вопрос «Зачем?» для каждого выхода, используя технику «5 почему» для связи технической работы с бизнес-целями (например, не просто «миграция в облако», а как это влияет на выделение бюджета для инноваций); 2) Связывать ИТ-метрики с бизнес-целями, заменяя количество строк кода на метрики типа «снижение времени сборки», как это сделала компания Ford; 3) Внедрять сквозные Value Streams для отслеживания всех шагов до создания ценности и влияния на конечные бизнес-результаты; 4) Изменить систему поощрений, перестав фокусироваться на формальных «арбузных отчётах» и связав бонусы с реальными бизнес-результатами.
автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM бизнес, ценность, бизнес-заказчик бюджетирование, планирование затрат измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 223
При одностороннем применении сервисного подхода поставщиком услуг возникают проблемы, связанные с тем, что заказчик не участвует в определении ценности и содержания услуг. Это приводит к созданию «навязанных» услуг, которые не соответствуют реальным потребностям заказчика. Результатом может стать отсутствие пользы от внедрения сервисного подхода, потеря доверия со стороны заказчика, разочарование в самом подходе и, как следствие, возврат к прежним методам взаимодействия, которые могут быть менее эффективными.
аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление отношениями, взаимодействие, BRM управление релизами
Роман Журавлёв (источник). Рейтинг вопроса: 223
« 1 ... 136 137 138 ... 617 »