# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как в ITIL 4 изменился подход к формулированию показателей эффективности по сравнению с ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-4-izmenilsya-podkhod-k-formulirovaniyu-pokazateley-effektivnosti-po-sravneniyu-s-itilv3/)

В ITIL 4 вместо критических факторов успеха процессов (CSF), использовавшихся в ITILv3, появились факторы успеха практик (PSF). Основные изменения заключаются в том, что теперь факторы успеха определяются не для отдельных процессов, а для практик в целом. PSF представляют собой комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для обеспечения её соответствия своему назначению, и охватывают все аспекты управления услугами: Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры. Формулирование KPI по-прежнему основывается на этих факторах, но теперь в контексте практик и их вклада в потоки создания ценности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1023

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каковы основные различия между двумя подходами к управлению релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-razlichiya-mezhdu-dvumya-podkhodami-k-upravleniyu-relizami/)

Основные различия между двумя подходами к управлении релизами: первый подход (в подразделении разработки) рассматривает управление релизами как отдельный процесс, который самостоятельно обрабатывает нестандартные изменения, отвечает за авторизацию изменений на CAB'е и имеет дело только с изменениями в приложениях; второй подход (в подразделении эксплуатации) рассматривает управление релизами как часть процесса управления изменениями, который объединяет несколько изменений в релиз, но не отвечает за авторизацию изменений (это делает управление изменениями), и применяется как к приложениям, так и к инфраструктуре. Первый подход соответствует модели BMC SMPM, второй - ITIL и IBM Tivoli Unified Process.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1023

Теги: ITIL, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие основные этапы жизненного цикла услуги, на которых участвует BRM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-etapy-zhiznennogo-tsikla-uslugi-na-kotorykh-uchastvuet-brm/)

BRM участвует на всех основных этапах жизненного цикла услуги согласно ITIL. На этапе Service Strategy BRM держит руку на пульсе бизнеса заказчика, знает его задачи и изменения в деятельности, помогает коммуницировать стратегические цели заказчика ИТ-специалистам. На этапе Service Design BRM помогает сформулировать ценность услуги для заказчика и правильно расшифровать требования ИТ-специалистам. На этапе Service Transition BRM обеспечивает вовлечение заказчика в тестирование и передачу/приемку услуги. На этапе Service Operation BRM следит за тем, чтобы заказчик получал ожидаемую ценность и удовлетворенность, управляя процессом обработки жалоб. На этапе CSI (Continual Service Improvement) BRM определяет возможности по оптимизации услуги и участвует в service reviews для постоянного улучшения предоставляемых сервисов.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1023

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Как определяются критерии (не)доступности при автоматизированном мониторинге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyayutsya-kriterii-ne-dostupnosti-pri-avtomatizirovannom-monitoringe/)

При автоматизированном мониторинге критерии недоступности должны быть четко определены и детализированы. Это включает требования к периоду времени, когда услуга должна быть доступна, максимальную допустимую длительность простоя, после которой доступность считается нарушенной, и список событий, которые будут классифицироваться как факты недоступности. Правильное определение этих критериев необходимо для построения эффективной автоматизации учета доступности и обеспечения точности измерений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1023

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление доступностью

## [Почему системный подход важнее, чем локальные улучшения в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sistemnyy-podkhod-vazhnee-chem-lokalnye-uluchsheniya-v-itsm/)

Системный подход важнее локальных улучшений в ITSM, потому что изменения в отдельном элементе системы могут вызывать непредвиденные негативные последствия в других её частях. Локальные доработки часто не решают корневых причин проблем и могут даже усугубить ситуацию, так как не учитывают взаимосвязи между компонентами системы. Системный подход позволяет оценить совокупное влияние и найти узкие места, на которые следует в первую очередь направить усилия для достижения максимального эффекта. Это подтверждается опытом применения модели, которая помогает увидеть общую картину и избежать решения проблем в изоляции, что часто приводит к краткосрочным результатам без долгосрочной устойчивости.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1023

Теги: ITSM, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как CMDB помогает в поддержке изменений в ИТ-инфраструктуре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cmdb-pomogaet-v-podderzhke-izmeneniy-v-it-infrastrukture/)

CMDB помогает в поддержке изменений в ИТ-инфраструктуре, обеспечивая корректную оценку влияния планируемых изменений еще до их реализации. Зная связи между компонентами и структуру услуг, можно понять, как изменение отдельного компонента повлияет на конечную услугу. Это также помогает в планировании реализации изменений, выборе подходящих тестов, определении способа развертывания и релиза, а также выборе параметров для мониторинга во время и после изменений, что позволяет минимизировать риски и гарантировать стабильность ИТ-услуг.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1023

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками

## [Почему нет универсальной модели организации первой линии ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-net-universalnoy-modeli-organizatsii-pervoy-linii-it-podderzhki/)

Нет универсальной модели организации первой линии ИТ-поддержки, потому что каждая организация уникальна по своим характеристикам: объему и сложности ИТ-инфраструктуры, количеству и типу пользователей, бизнес-приоритетам, бюджетным возможностям, уровню автоматизации, организационной культуре, стратегическим целям и многим другим факторам. То, что эффективно работает в одной компании, может оказаться неудачным решением в другой из-за различий в этих параметрах. Поэтому решение о том, должна ли первая линия только регистрировать обращения или также обрабатывать часть из них, является результатом комплексной оценки всех этих аспектов конкретной организации. Кроме того, эти характеристики могут меняться со временем, что делает важным периодический пересмотр и корректировку выбранной модели поддержки.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1023

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие типы потоков создания ценности выделяются в предложенной системе управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-potokov-sozdaniya-tsennosti-vydelyayutsya-v-predlozhennoy-sisteme-upravleniya/)

В предложенной системе управления выделяются два основных типа потоков создания ценности. Первый тип - это потоки, создающие ценность прямого потребления. Эти потоки формируют конечную ценность для потребителя, и их результатом является прямая потребительская ценность. Примеры таких потоков в страховой компании включают приобретение страхового права и получение страховой компенсации. Второй тип - это потоки, направленные на развитие или качественное улучшение. Примеры таких потоков присутствуют в литературе по современному ИТ-менеджменту, и их конечными результатами является добавочная потребительская ценность. Например, улучшение ИТ-инфраструктуры или оптимизация процессов обслуживания. Помимо этих типов потоков существует также категория измеримых ресурсов - работ и мероприятий, которые не укладываются в прямые потоки ценности, но необходимы для их поддержки, таких как обеспечение compliance или тестирование надежности систем.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1023

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, поток создания ценности (Value Stream), управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему методология, взятая из одной книги, может не решить все проблемы ИТ-отдела?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metodologiya-vzyataya-iz-odnoy-knigi-mozhet-ne-reshit-vse-problemy-it-otdela/)

Методология, изложенная в одной книге, может не решить все проблемы ИТ-отдела, потому что каждый ИТ-отдел уникален по своей структуре, задачам и особенностям бизнеса. Единый подход не учитывает специфику конкретной организации и требует адаптации к реальным условиям. Формальное внедрение методологии без глубокого понимания ее принципов и адаптации под свои нужды приводит к созданию формальной документации, которая не применяется на практике. Эффективное управление ИТ-процессами требует комплексного подхода, учитывающего как общие принципы, так и особенности конкретной организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1023

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Какие аспекты учитывает контекстуальное качество процесса в дополнение к прямому качеству?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-uchityvaet-kontekstualnoe-kachestvo-protsessa-v-dopolnenie-k-pryamomu-kachestvu/)

Контекстуальное качество процесса учитывает аспекты, связанные с рациональной организацией процесса в конкретной организации, в дополнение к прямому качеству, которое отражает выполнение основного назначения процесса. Это включает такие элементы, как доля стандартных изменений, доля экстренных изменений, доля изменений, реализуемых с первого раза, доля изменений, проходящих через CAB, и доля изменений, проходящих через PIR. Контекстуальное качество также учитывает вопросы доступности информации о процессе (accessibility) и конфиденциальности, то есть кто имеет право доступа к документации по процессу и записи изменений. Эти аспекты более специфичны для каждой организации и зависят от уровня ее зрелости в управлении ИТ.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1023

Теги: управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы