Для управления аппаратными активами важны следующие категории атрибутов: идентификация (категория, модель, серийный номер, инвентарный номер и другие идентификаторы); местоположение (площадка, помещение, адрес, стойка); состояние и статус актива; ответственность (владелец, материально-ответственное лицо, ответственная группа, пользователя); важные даты и сроки (дата закупки, ввода в эксплуатацию, окончания гарантии); финансовые данные (поставщик, стоимость приобретения, документы основания). Эти атрибуты обеспечивают полный материальный учет и отслеживание жизненного цикла активов.

Согласно COBIT 5, руководство (governance) обеспечивает уверенность в достижении целей путем оценки потребностей, задания направления движения и сравнения фактической производительности с плановыми значениями. Управление (management) заключается в планировании, построении, выполнении и отслеживании деятельности в соответствии с направлением, заданным органом руководства, для достижения целей. Руководство сосредоточено на стратегическом уровне и ответственности за результаты, тогда как управление относится к тактическому и операционному уровню деятельности.

Минимально жизнеспособный продукт (MVP) — это упрощённая версия продукта, которая обладает минимальным набором функций, необходимых для выполнения его основной задачи. В контексте деления задач на этапы MVP представляет собой первый рабочий прототип, с которого начинается разработка. Каждый последующий этап добавляет новые функции или улучшения, но сохраняет работоспособность продукта. Например, при создании слона MVP будет выглядеть как слонёнок с упрощённой структурой, который всё ещё может выполнять базовые функции слона. Это отличается от подхода, где задачи делятся на независимые части, не формирующие целостный продукт.

Процедура управления инцидентами предназначена для скорейшего устранения нарушений в предоставлении услуг. В отличие от сервисных запросов, которые необходимо выполнять только в установленные сроки, инциденты требуется решать максимально быстро. Хотя традиционно показатели эффективности (KPI) процесса управления инцидентами связаны с соблюдением сроков, ключевая задача процесса — устранение сбоев как можно быстрее для минимизации их влияния на бизнес.

Консультанты, предлагающие быстрое внедрение пяти-шести ключевых ИТ-процессов, могут вызывать недоверие, потому что заявленные результаты часто нереалистичны. Фактические изменения в ИТ-процессах требуют времени, комплексного подхода и учета специфики конкретной организации. Гарантии быстрого и гарантированного результата за шесть-двенадцать месяцев с фиксированной суммой оплаты выглядят сомнительно, так как реальное внедрение требует адаптации, обучения сотрудников, постепенной трансформации культуры организации. Многие предыдущие попытки подобного рода оканчивались созданием формальной документации без реального изменения практики работы ИТ-отдела, что снижает доверие к столь амбициозным предложениям.

В ITIL инцидент — это незапланированное прерывание или снижение (деградация) качества ИТ-услуги. Например, когда пользователь не может распечатать документ из-за неожиданной недоступности услуги «Печать документов». Ключевой признак инцидента — отсутствие планового характера происшествия. Если же недоступность услуги связана с запланированными работами, это не считается инцидентом, хотя может возникнуть вопрос о том, почему пользователь не был заранее уведомлен о таких работах.

Традиционно временем решения инцидента в SLA считается период от регистрации обращения до завершения работ специалистом. Это включает в себя все этапы обработки инцидента, начиная с момента его фиксации в системе и до полного устранения проблемы и закрытия обращения.

Лидерство-служение (servant leadership) - это подход к руководству, при котором лидер ставит команду на первый план, создавая условия для максимальной реализации потенциала членов команды. Лидер-слуга фокусируется на потребностях других членов команды больше, чем на собственных. Он признает интересы других людей, предоставляет необходимую поддержку для выполнения работы и достижения целей, вовлекает в процесс принятия решений, где это нужно, и формирует чувство общности внутри команды. Концепция была описана Робертом Гринлифом в 1970 году в эссе «Слуга как лидер» и противоречила тогдашним представлениям о менеджменте.

Основная цель процесса управления инцидентами - минимизация негативного влияния инцидентов на бизнес путем их скорейшего устранения. Это подразумевает не просто быстрое решение проблем, но достижение максимально возможной скорости их устранения для обеспечения непрерывности бизнес-процессов и поддержания уровня сервиса.

Дополняющие услуги в ITIL напрямую связаны с понятием «вау-фактора», так как именно они создают эффект неожиданного удовольствия или восхищения у заказчика. Это дополнения, которые выходят за рамки ожидаемых характеристик основной услуги и делают предложение уникальным. Например, бесплатный напиток в баре или персонализированные рекомендации в цифровом сервисе становятся теми элементами, которые побуждают клиента выбрать именно это предложение среди аналогичных.