# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как сформулировать итоговую цель участия в деловой игре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sformulirovat-itogovuyu-tsel-uchastiya-v-delovoy-igre/)

Итоговая цель участия в деловой игре — это не достижение максимального результата, а получение опыта, анализ процесса и формулирование практических выводов для реальной работы. Участникам важно понимать, что независимо от итоговых показателей, основная ценность игры заключается в обучении и постоянном совершенствовании. Это помогает сосредоточиться на качественном выполнении задач и поиске путей улучшения, а не только на конечном результате.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 937

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как внедрить SMART-подход в управление ITSM-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnedrit-smart-podkhod-v-upravlenie-itsm-protsessami/)

Для внедрения SMART-подхода в управление ITSM-процессами необходимо для каждого процесса сформулировать цели, соответствующие критериям Specific (конкретность), Measurable (измеримость), Achievable (достижимость), Relevant (релевантность), Time-bound (ограниченность сроками). Например, цель для процесса управления инцидентами: 'Сократить среднее время устранения инцидентов с критическим приоритетом до 2 часов к концу квартала'. Эти цели должны быть привязаны к назначению процесса и измеряться через влияние на качество ИТ-услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 937

Теги: ITSM, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие меры контроля рекомендуется применять для инцидентов, закрытых с кодом "Нет решения"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-kontrolya-rekomenduetsya-primenyat-dlya-intsidentov-zakrytykh-s-kodom-net-resheniya/)

Рекомендуется организовать отдельный контроль над такими инцидентами, обычно силами менеджера процесса. Контроль включает анализ причин возникновения таких инцидентов, оценку возможностей применения обходных решений для удовлетворения потребностей пользователей и определение необходимости возбуждения проблемных записей для разработки структурных решений на будущее.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 937

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему "проигрыш" в деловой игре может быть более полезным, чем победа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-proigrysh-v-delovoy-igre-mozhet-byt-bolee-poleznym-chem-pobeda/)

"Проигрыш" в деловой игре часто заставляет участников глубже анализировать свои действия, выявлять слабые места и формулировать конкретные выводы для улучшения работы. В отличие от высоких результатов, которые могут привести к самоуспокоенности и создать иллюзию совершенства, низкие показатели мотивируют на более тщательное изучение процессов, взаимодействия между участниками и принятых решений. Такой анализ помогает лучше подготовиться к реальным профессиональным ситуациям.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 937

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Почему менеджером major-инцидента предпочтительнее назначать менеджера процесса, а не старшего группы специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzherom-major-intsidenta-predpochtitelnee-naznachat-menedzhera-protsessa-a-ne-starshego/)

Менеджером major-инцидента предпочтительнее назначать менеджера процесса, а не старшего группы, потому что первый обладает более широкими полномочиями для привлечения необходимых ресурсов из различных групп и департаментов. У менеджера процесса формируется более полная картина влияния major-инцидента на ИТ-услуги и их потребителей, так как он имеет общий взгляд на весь процесс предоставления услуг. Это позволяет более эффективно координировать действия, обеспечивать коммуникацию со всеми заинтересованными сторонами и принимать решения, основанные на общих интересах бизнеса, а не только технической стороны вопроса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 937

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества дает подход, при котором услуга описывается как доступ к ресурсу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-podkhod-pri-kotorom-usluga-opisyvaetsya-kak-dostup-k-resursu/)

Подход, при котором услуга описывается как доступ к ресурсу, имеет несколько преимуществ. Во-первых, он упрощает описание услуги для случаев, когда поставщик не обладает информацией о деятельности потребителя. Во-вторых, позволяет избежать сложных обсуждений о том, как именно потребитель использует предоставляемый ресурс. В-третьих, делает условия предоставления услуги четко измеримыми – например, доступ к системе в определенное время или с определенной пропускной способностью. Такой подход часто используется в ИТ-каталогах услуг, где каждая услуга описывается как информационная система с четко определенными правилами доступа. Это также упрощает администрирование и управление услугами, поскольку фокус смещается с результата деятельности потребителя на доступность и характеристики предоставляемого ресурса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 937

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление каталогом ИТ-услуг

## [Почему внутренние процессы поставщика услуг недостаточны для предоставления оптимальной услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vnutrennie-protsessy-postavshchika-uslug-nedostatochny-dlya-predostavleniya-optimalnoy-uslug/)

Внутренние процессы поставщика услуг недостаточны для предоставления оптимальной услуги, потому что они сосредоточены только на технической стороне дела, не учитывая реальных потребностей и ожиданий потребителей. Нужно выйти на уровень бизнеса и начать говорить с клиентом на его языке, понимая и формулируя его потребности так, как их видит он сам. Это помогает осознать не только ту ценность, которую клиент видит в текущих услугах, но и его реальные потребности, которые он пытается удовлетворить. Без этого понимания невозможно создать услуги, которые действительно удовлетворяют потребности клиентов и сохраняют их лояльность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 937

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как измерить эффективность работы по управлению проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-effektivnost-raboty-po-upravleniyu-problemami/)

Эффективность управления проблемами можно измерить несколькими способами: снижение количества повторяющихся инцидентов; сокращение среднего времени устранения инцидентов благодаря использованию обходных решений из базы известных ошибок; уменьшение общего количества инцидентов за определенный период; сокращение времени простоя ИТ-услуг; снижение затрат на ликвидацию последствий инцидентов. Также важно отслеживать отношение проактивно выявленных проблем к реактивно обнаруженным, так как увеличение доли проактивной работы свидетельствует о зрелости процесса управления проблемами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 937

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое предложение об изменении (Change proposal) в рамках ITIL, и из каких элементов оно состоит?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-predlozhenie-ob-izmenenii-change-proposal-v-ramkakh-itil-i-iz-kakikh-elementov-ono-sostoi/)

Предложение об изменении (Change proposal) — это документ, содержащий высокоуровневое описание потенциальной услуги или значительного изменения, экономическое обоснование и ожидаемый график внедрения. Оно состоит из высокоуровневого описания ИТ-услуги, включая бизнес-выгоды и требования к полезности (функциональности) и гарантии (доступность, мощность, безопасность, непрерывность), детального бизнес-кейса со стоимостной оценкой эффекта, рисками, альтернативами, а также ожидаемого графика внедрения без фиксированного дедлайна.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 936

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление релизами, управление рисками

## [Какова основная цель внедрения гибких практик в разработке ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-tsel-vnedreniya-gibkikh-praktik-v-razrabotke-po/)

Основная цель внедрения гибких практик в разработке ПО - достижение кратного увеличения скорости поставки решений. Это связано с тем, что бизнес работает в конкурентной среде с высокой неопределенностью, где быстрое получение новых возможностей от собственного ИТ является вопросом выживания. При этом гибкие практики направлены именно на кратное ускорение (а не на прибавку в 10-50 процентов), так как преобразования на сложном ИТ-ландшафте стоят очень дорого и без кратного ускорения не окупаются.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 936

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами