# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему эмпатия важна в предоставлении сервиса клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-empatiya-vazhna-v-predostavlenii-servisa-klientam/)

Эмпатия важна в предоставлении сервиса, так как она позволяет персоналу понять чувства и переживания клиента, поставить себя на его место и отнестись к проблеме как к собственной. Это способствует более качественному обслуживанию и улучшению восприятия сервиса клиентом. Даже при телефонном общении можно проявить эмпатию, однако визуальный контакт повышает качество коммуникации и помогает лучше понять эмоциональное состояние клиента.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 988

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как определить, достаточно ли прогрессирует трансформация к гибкому управлению?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-dostatochno-li-progressiruet-transformatsiya-k-gibkomu-upravleniyu/)

Прогресс трансформации к гибкому управлению можно определить через систему объективных метрик, которые оценивают разные аспекты рабочего процесса. Важно отслеживать не только количественные показатели, но и качественные изменения в организации труда. Следует оценить, насколько команды стали самоорганизованными, как улучшилась коммуникация между бизнесом и ИТ, насколько возросла фокусировка на создании бизнес-ценности. Также необходимо проанализировать, сократился ли уровень дефектов в работе, эффективно ли используются трудовые ресурсы, насколько четко определены границы ИТ-продуктов и соответствуют ли они бизнес-областям. Регулярные оценки зрелости рабочих процессов команд и сравнение с целевыми показателями помогут определить, достаточно ли прогрессирует трансформация.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 988

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, организационные изменения, агенты изменений, разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как построить дерево отказов для конкретной функциональности ИТ-услуги, например, «Обработка обращений» в ITSM-системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postroit-derevo-otkazov-dlya-konkretnoy-funktsionalnosti-it-uslugi-naprimer-obrabotka-obrashchen/)

Для построения дерева отказов для функции «Обработка обращений» следует выполнить следующие шаги: определить топ-событие (отказ функции обработки обращений); выявить прямые причины этого отказа на первом уровне (например: недоступность базы данных, ошибки в логике обработки, проблемы с сетью между компонентами); для каждой из этих причин определить более низкоуровневые события, пока не достигнуты базовые события, которые уже не требуют дальнейшей декомпозиции (сбои оборудования, программные ошибки, действия персонала). При этом следует использовать правильные логические операторы между событиями («И», «ИЛИ» и др.). Например, если для отказа обработки обращений необходимо одновременное отсутствие сетевой связности между сервером и БД, а также сбой в прикладном слое – используется оператор «И». Если же достаточно одного из этих условий – оператор «ИЛИ». Базовые события размещаются на листьях дерева и могут быть оценены количественно для последующего расчета вероятности топ-события.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 988

Теги: ITSM, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как распределяется ответственность за принимаемые решения в продуктовой команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-raspredelyaetsya-otvetstvennost-za-prinimaemye-resheniya-v-produktovoy-komande/)

Ответственность за принимаемые в работе решения всегда лежит на самой команде, независимо от того, идет ли речь о чистом RnD или проверке гипотез. Заказчика не интересует путь, которым была достигнута цель, он оценивает только конечный результат. Даже в условиях экспериментальной работы и исследований, когда не все гипотезы подтверждаются, команда должна уметь обосновать выбор подхода и показать, как неудачные попытки способствовали пониманию проблемы и приближению к решению. Эта ответственность является основой честной сделки между командой и заказчиком.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 988

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Как влияет репутация поставщика на применение штрафов в условиях SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-reputatsiya-postavshchika-na-primenenie-shtrafov-v-usloviyakh-sla/)

Репутация поставщика может существенно влиять на применение штрафов в условиях Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Для внешних поставщиков (Тип III по классификации ITIL) важную роль играет не только финансовая ответственность в случае нарушения SLA, но и репутационные потери, которые могут негативно сказаться на будущих заключениях контрактов. Поэтому даже в тех случаях, когда сумма штрафов незначительна, поставщики стремятся поддерживать высокий уровень качества услуг, чтобы сохранить доверие клиентов и укрепить свои позиции на рынке. Репутация часто служит дополнительным стимулом для соблюдения условий SLA.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 988

Теги: ITIL, SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как правильно организовать деятельность по управлению ИТ-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-deyatelnost-po-upravleniyu-it-servisami/)

Правильная организация деятельности по управлению ИТ-сервисами включает несколько ключевых шагов: 1) Определение предоставляемых ИТ-сервисов (например, электронная почта); 2) Выявление важных для заказчиков параметров этих сервисов (например, доступность); 3) Определение способов влияния на эти параметры (например, через обработку пользовательских обращений, контроль компонентов инфраструктуры, аккуратное внедрение изменений); 4) Организация деятельности в виде процессов (управление инцидентами, событиями, изменениями), которые решают задачи, определенные на предыдущем этапе. Оптимально использование установленных подходов, таких как ITIL или ISO. 5) Постоянный контроль качества ИТ-сервисов и формирование предложений по совершенствованию как самих сервисов, так и поддерживающих их процессов. Такой подход позволяет достичь баланса между управлением процессами и управлением сервисами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 987

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как техника «5 почему» помогает в определении реальных бизнес-результатов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnika-5-pochemu-pomogaet-v-opredelenii-realnykh-biznes-rezultatov/)

Техника «5 почему» помогает копнуть глубже, чем простое описание выходов, и добраться до истинных бизнес-результатов. Например, при миграции в облако сначала указывают как цель сокращение затрат (выход), но с помощью техники «5 почему» выявляют, что сокращение затрат нужно для высвобождения бюджета на новые продукты (результат). Это позволяет переключить фокус измерения не на сам факт миграции, а на долю бюджета, перенаправленного на инновации. Техника помогает установить причинно-следственные связи между техническими активностями и реальной бизнес-ценностью.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 987

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Как Causal Loop Diagram (CLD) может помочь в верификации набора метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-causal-loop-diagram-cld-mozhet-pomoch-v-verifikatsii-nabora-metrik/)

Causal Loop Diagram (CLD) помогает в верификации набора метрик, позволяя визуализировать взаимосвязи между ключевыми элементами системы управления. Анализируя CLD, можно убедиться, что все элементы управления охвачены метриками. Например, при рассмотрении DevOps-процессов, CLD отражает такие факторы, как время выхода на рынок, среднее время обработки, размер очереди изменений, уровень стандартизации, успешность внедрений и другие. Соотнося элементы CLD с предлагаемыми метриками, можно определить, достаточно ли текущих показателей для оценки состояния системы и где есть пробелы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 987

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему сложно привязать инциденты к изменениям в процессе управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-slozhno-privyazat-intsidenty-k-izmeneniyam-v-protsesse-upravleniya-izmeneniyami/)

Привязка инцидентов к изменениям затруднена из-за отсутствия четких критериев и процессов для определения причинно-следственной связи. Неясно, как и кто должен принимать решение о том, что инцидент вызван конкретным изменением. Специалисты часто сосредоточены на быстром устранении инцидента и не уделяют достаточно внимания корректной привязке к изменениям, что делает данные неточными. Отсутствует мотивация у сотрудников выполнять эту дополнительную работу, так как это не входит в их основные задачи по решению инцидентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 987

Теги: мотивация персонала, стимулирование, управление изменениями, управление инцидентами

## [Как метод ORBIT помогает в обосновании экономической целесообразности ITSM-проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-orbit-pomogaet-v-obosnovanii-ekonomicheskoy-tselesoobraznosti-itsm-proekta/)

Метод ORBIT помогает в экономическом обосновании ITSM-проекта за счет того, что четко разделяет результаты, бизнес-бенефиты и бенефиты для ИТ-департамента. Когда видно, какие конкретные результаты будут достигнуты, как они повлияют на бизнес (например, снижение простоев, повышение удовлетворенности клиентов, улучшение отчетности) и как это отразится на финансовых показателях, становится проще провести расчет ROI. Четкое понимание рисков также помогает в составлении более реалистичного бюджета и плана расходов, так как заранее известно, какие возможные проблемы могут привести к дополнительным затратам.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 987

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация