# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как ITSM изменяет роль первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itsm-izmenyaet-rol-pervoy-linii-podderzhki/)

ITSM изменяет роль первой линии поддержки, требуя от неё переподготовки по новой системе классификации обращений пользователей. Сотрудники первой линии должны понимать не только технические аспекты проблем, но и их влияние на уровень услуг, что требует более глубокого понимания сервисной модели и целей бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1103

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие дополнительные метрики необходимы для сбалансированной оценки деятельности групп поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-metriki-neobkhodimy-dlya-sbalansirovannoy-otsenki-deyatelnosti-grupp-podderzhki/)

Для сбалансированной оценки деятельности групп поддержки необходима пара метрик: 1) Метрика своевременности – оценивает скорость обработки инцидентов с учётом доли ответственности за соблюдение сроков; 2) Метрика результативности – оценивает, насколько группа реально способствует решению инцидента при его обработке (предотвращает «футбол»). Только комбинация этих метрик позволяет объективно оценить как скорость работы группы, так и её реальный вклад в решение инцидентов, а не просто перемещение их между группами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1103

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие процессы взаимодействуют с управлением релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-vzaimodeystvuyut-s-upravleniem-relizami/)

Основные процессы, взаимодействующие с управлением релизами, это управление изменениями и процессы разработки/тестирования. В зависимости от организационной модели: если управление релизами находится в подразделении разработки, то оно взаимодействует с управлением изменениями эксплуатации при передаче релиза на внедрение; если управление релизами находится в подразделении эксплуатации, то оно является частью процесса управления изменениями и взаимодействует с процессами планирования изменений, авторизации изменений и информирования пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1103

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление релизами

## [Какие варианты действий возможны на этапе Act цикла Деминга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-varianty-deystviy-vozmozhny-na-etape-act-tsikla-deminga/)

На этапе Act цикла Деминга возможны три основных варианта действий: 1) Внедрение успешных улучшений в постоянную практику, если результаты проверки показали положительный эффект; 2) Игнорирование изменений и остановка цикла, если результаты проверки показали, что изменения не привели к улучшению или улучшения незначительны; 3) Запуск нового цикла PDCA с учетом полученного опыта, если результаты посредственные или требуют дальнейших изменений. Этот этап служит точкой принятия решения относительно дальнейшего развития процесса.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 1103

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какой подход позволяет минимизировать складские запасы на производстве в системе Kanban?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-pozvolyaet-minimizirovat-skladskie-zapasy-na-proizvodstve-v-sisteme-kanban/)

Подход, позволяющий минимизировать складские запасы на производстве в системе Kanban, — это организация вытягивающего типа производства, основанная на принципе «точно-во-время» (just-in-time). В этой системе каждый участок производственной цепочки производит или поставляет компоненты только тогда, когда следующий участок нуждается в них, что сигнализируется с помощью карточек Kanban. Это устраняет необходимость поддержания больших складских запасов между этапами производства, так как материалы поступают к потребителю как раз в тот момент, когда они нужны для продолжения процесса, что снижает издержки на хранение, уменьшает риск устаревания запасов и ускоряет оборачиваемость средств в производстве.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1103

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление рисками

## [Что такое управление конфигурациями в контексте ИТ-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-konfiguratsiyami-v-kontekste-it-proektov/)

Управление конфигурациями в ИТ-проектах предполагает работу с функциональными возможностями учитываемых элементов, а также учет функционального влияния элементов друг на друга и на предоставляемые услуги. Это включает построение ресурсно-сервисной модели и отслеживание связей между компонентами ИТ-систем, которые влияют на конечные услуги. Если проект сосредоточен исключительно на учете ИТ-активов без учета связей и функционального влияния элементов, то это скорее не относится к настоящему управлению конфигурациями.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1102

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Какие риски возникают при формальном внедрении SLA без участия бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-formalnom-vnedrenii-sla-bez-uchastiya-biznesa/)

Формальное внедрение SLA без реального участия бизнеса приводит к нескольким рискам: во-первых, SLA становится «мертвым документом», который подписывается один раз и больше не используется; во-вторых, возникает иллюзия контроля без реального улучшения качества услуг; в-третьих, ресурсы тратятся на формальное соблюдение процедур вместо решения реальных проблем бизнеса; в-четвертых, это может усилить недоверие между ИТ и бизнесом, так как бизнес видит в SLA не инструмент помощи, а бюрократическую преграду. В результате формальное SLA может навредить отношениям ИТ и бизнеса, а не улучшить их.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1102

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как изменится роль первой линии поддержки при внедрении системы самостоятельной классификации обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenitsya-rol-pervoy-linii-podderzhki-pri-vnedrenii-sistemy-samostoyatelnoy-klassifikatsii-obra/)

Первая линия поддержки будет обрабатывать только телефонные звонки и email-обращения, а также те случаи, когда пользователи не смогли самостоятельно классифицировать свою проблему через портал (например, не выбрали нужную категорию в классификаторе). Таким образом, роль первой линии сузится до обработки простых обращений и тех ситуаций, где требуется непосредственное взаимодействие с пользователем. Это позволит оптимизировать распределение задач между уровнями поддержки и повысить общую эффективность системы.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1102

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему включение функциональных руководителей в процессное управление является важным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vklyuchenie-funktsionalnykh-rukovoditeley-v-protsessnoe-upravlenie-yavlyaetsya-vazhnym/)

Включение функциональных руководителей в процессное управление важно, так как процессы часто пересекают функциональные границы организации и требуют сотрудничества между различными подразделениями. Если функциональные руководители не вовлечены в процессное управление, это может привести к несогласованности действий, недостаточному выделению ресурсов и, как следствие, к снижению эффективности процессов. Использование системы метрик для оценки руководителей, связанных с процессами, даже если они формально не несут функциональных обязанностей в этих процессах (например, не являются ответственными в матрице RACI), создает стимул для руководителей уделять внимание процессам, предоставлять необходимые ресурсы и контролировать выполнение задач. Это способствует созданию более гибкой и ориентированной на процессы организационной структуры, что критически важно для достижения бизнес-целей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1102

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое Service Backbone в модели IT4IT и как он соотносится с ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-service-backbone-v-modeli-it4it-i-kak-on-sootnositsya-s-itil/)

Service Backbone в IT4IT представляет собой основную структуру архитектуры, вокруг которой организованы все элементы модели. Это сервисная модель (Service Model), которая охватывает полный жизненный цикл ИТ-услуги - от концепции до предоставления услуги клиенту. Service Backbone состоит из четырех основных потоков (Value Streams): Strategy to Portfolio (S2P), Requirement to Deployment (R2D), Request to Fulfill (R2F) и Detect to Correct (D2C). В терминах ITIL v3 этот Service Backbone соответствует жизненному циклу услуги (Service Lifecycle), который включает фазы стратегия, дизайн, переход, эксплуатация и улучшение. Таким образом, можно сказать, что Service Backbone в IT4IT - это эквивалент концепции жизненного цикла услуги в ITIL, но представленный в более структурированной и потоковой форме, как цепочка создания ценности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1102

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, эффективность, оптимизация