# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каким образом уровень зрелости может быть использован при проведении обследования процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-uroven-zrelosti-mozhet-byt-ispolzovan-pri-provedenii-obsledovaniya-protsessov/)

Уровень зрелости может быть использован при проведении обследования процессов исключительно как иллюстративный инструмент. Он помогает наглядно показать текущее состояние процесса или проиллюстрировать разницу между текущим и целевым состоянием. При этом важно понимать, что уровень зрелости не является объектом точного измерения и не должен быть основной целью улучшения. Его следует использовать для облегчения коммуникации между участниками обследования и для упрощения восприятия сложных процессных изменений, но не для принятия решений, основанных исключительно на уровне зрелости.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 987

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие вопросы следует обсудить между бизнесом и IT для предотвращения будущих недоразумений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-sleduet-obsudit-mezhdu-biznesom-i-it-dlya-predotvrashcheniya-budushchikh-nedorazumeniy/)

Для предотвращения будущих недоразумений между бизнесом и IT необходимо обсудить несколько ключевых аспектов, которые часто остаются за рамками обычной рутинной работы. Согласно тексту, нужно выяснить: одну ли мотивацию имеют бизнес-сотрудники и технические специалисты (обычно ответ — «нет»), одинаково ли понимают ли они термины и концепции (часто нет), одинаково ли воспринимают и участвуют в командных процессах (обычно нет), достаточно ли коммуникаций между ними и подходящая ли у них форма (часто недостаточно). Также важно, чтобы ИТ-специалисты могли простыми словами объяснять бизнесу смысл своей работы, трудности и обоснование решений. Такие обсуждения помогают создать общее понимание целей и процессов, что уменьшает риск накопления технического долга и улучшает взаимодействие в долгосрочной перспективе.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 987

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Что происходит на этапе 'Корректируй' в цикле Деминга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-na-etape-korrektiruy-v-tsikle-deminga/)

На этапе 'Корректируй' (Act) в цикле Деминга принимается решение о дальнейших действиях на основе результатов предыдущего этапа проверки. Это может включать внедрение успешных улучшений в постоянную практику, если они дали положительный результат, и прекращение дальнейших изменений. Если результаты неудовлетворительны, может быть принято решение игнорировать изменения или запустить цикл заново с учетом уроков, извлеченных в ходе проверки. Таким образом, этот этап определяет судьбу процесса улучшения и решает, будет ли цикл завершен или продолжен с новыми корректировками.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 987

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как оценивается качество автоматически сформированной роли в системах Role mining?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-kachestvo-avtomaticheski-sformirovannoy-roli-v-sistemakh-role-mining/)

Качество автоматически сформированной роли оценивается по степени совпадения наборов прав сотрудников, включенных в эту роль. Например, в некоторых системах роли, где наборы прав сотрудников практически полностью совпадают, могут выделяться зеленым цветом, тогда как роли с существенными различиями в правах сотрудников одной должности выделяются красным цветом. Также можно просмотреть конкретные права в роли, их частоту встречаемости и список пользователей, что помогает определить, насколько роль точно отражает реальное распределение прав.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 987

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие примеры существуют для пояснения ролей владельца и менеджера процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-ispolzuyutsya-dlya-poyasneniya-roley-vladeltsa-i-menedzhera-protsessa-v-tekste/)

В тексте приведен пример с копанием канавы: владелец процесса определяет задачу ('Надо выкопать канаву вооон от того забора до завтрашнего обеда'), а менеджер процесса отвечает за её выполнение — покупает лопаты, следит за работой копателей и контролирует сроки. Этот пример помогает понять разницу между стратегическим управлением (владелец) и оперативным выполнением (менеджер).

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 987

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно построить эффективный диалог между поставщиком и потребителем на всех этапах сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-postroit-effektivnyy-dialog-mezhdu-postavshchikom-i-potrebitelem-na-vsekh-etapakh-servisn/)

Для построения эффективного диалога между поставщиком и потребителем на всех этапах сервисных отношений необходимо: устанавливать чёткие ожидания и объяснять взаимные обязательства с самого начала; создавать механизмы регулярного сбора и анализа обратной связи; внедрять процессы совместного проектирования услуг, вовлекая потребителей в этапы планирования; обучать пользователей правильному использованию услуг; разрабатывать прозрачные каналы коммуникации на всех этапах; разделять процесс создания ценности на этапы с определением ответственности каждой стороны на каждом этапе. Важно рассматривать отношения как интерактивный процесс, а не одностороннюю передачу услуги от поставщика к потребителю.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 986

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему Service Desk может быть не нужен организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-service-desk-mozhet-byt-ne-nuzhen-organizatsii/)

Service Desk может быть не нужен организации в двух основных случаях: когда недостаточно ресурсов для его организации, так как потребность в них легко оценивается с использованием специальных формул (например, формулы Эрланга), или когда существуют отдельные узкоспециализированные группы пользователей, поддерживающих свои собственные ИТ-решения. В таких условиях каждая специализированная группа может выступать в роли SPOC (единой точки контакта) для своих пользователей, что делает централизованную точку контакта избыточной. Это особенно характерно для крупных организаций с разнообразными ИТ-услугами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 986

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно разделять подходы к управлению системами в зависимости от их бизнесовой ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-podkhody-k-upravleniyu-sistemami-v-zavisimosti-ot-ikh-biznesovoy-tsennosti/)

Важно разделять подходы к управлению системами в зависимости от бизнесовой ценности, потому что внедрение сложных и затратных практик (например, DevOps и непрерывной поставки) оправдано только для систем, поддерживающих ключевые бизнес-процессы, являющиеся фактором дифференциации компании. Для систем, обеспечивающих второстепенные процессы, проще и экономичнее адаптировать бизнес-процессы под возможности существующих решений, включая коробочные продукты, чем тратить ресурсы на их модификацию. Это позволяет оптимизировать затраты и сосредоточиться на тех областях, где технологические инновации дают конкурентное преимущество.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 986

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие категории причин для перевода в статус 'Ожидание' следует считать приемлемыми?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-prichin-dlya-perevoda-v-status-ozhidanie-sleduet-schitat-priemlemymi/)

Приемлемыми причинами для перевода в статус 'Ожидание' являются объективные внешние факторы, не зависящие от исполнителя: ожидание поставки оборудования, комплектующих или материалов; необходимость получения информации или решения от сторонних подразделений, компаний или лиц; ожидание возвращения ответственного сотрудника из отпуска или командировки; необходимость согласования с клиентом этапов работ; ожидание завершения смежных задач, критичных для продолжения процесса. Не являются приемлемыми причины, связанные с внутренними проблемами отдела: нехватка времени у сотрудника, отсутствие четкого плана работы, отсутствие навыков или знаний для выполнения задачи без запроса помощи, откладывание работы на потом без явной внешней причины.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 986

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Какие последствия могут возникнуть при временной остановке конвейера CI/CD?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-vozniknut-pri-vremennoy-ostanovke-konveyera-ci-cd/)

Временная остановка конвейера CI/CD может привести к серьезным негативным последствиям. Во-первых, это разрушает культуру дисциплины и ответственности, создавая прецедент, когда конвейер можно игнорировать в угоду сиюминутным задачам. Во-вторых, команда начинает искать обходные пути, например, производить развертывание вручную, что нарушает целостность процесса и повышает риски ошибок. В-третьих, однажды приостановив конвейер, команда может столкнуться с трудностями при его возобновлении: за время простоя процессы могут быть забыты, настройки устареть, а некоторые элементы конвейера (например, автотесты) перестать работать корректно. В-четвертых, временная остановка часто становится постоянной, так как «потом разберемся» обычно не приводит к реальному возврату к процессу. В конечном итоге, все усилия по внедрению и настройке конвейера оказываются напрасными, и команда возвращается к старым практикам, теряя время, ресурсы и доверие.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 986

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками