# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные трудности возникают при общении по email в деловой среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-trudnosti-voznikayut-pri-obshchenii-po-email-v-delovoy-srede/)

Основные трудности при деловой переписке по email включают: игнорирование письма получателем; слишком долгий ответ на сообщение; отсутствие конкретного решения или информации в ответном письме на поставленные вопросы. Также часто возникает проблема, когда в теме письма указана одна тематика, а в теле сообщения поднимается совершенно другая проблема, что запутывает получателя и затрудняет поиск информации в будущем. Некоторые письма слишком длинные, что приводит к тому, что их откладывают на потом, так как получатель не может быстро понять суть запроса и требуемые действия.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 905

## [Что входит в назначение практики управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-naznachenie-praktiki-upravleniya-izmeneniyami/)

Назначение практики управления изменениями заключается в увеличении доли успешных изменений услуг и продуктов путём правильной оценки рисков, авторизации изменений и управления графиком изменений. Эта практика охватывает все изменения в организации, независимо от того, каким процессом они реализуются. Она включает в себя анализ, планирование, авторизацию и мониторинг изменений, а также разработку и актуализацию моделей стандартных изменений. Ответственность за успешное внедрение всех изменений, включая те, которые происходят в рамках других практик, лежит на практике управления изменениями.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 905

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, управление рисками

## [Какие ITIL процессы рекомендуется применять для управления сложностью микросервисной архитектуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-itil-protsessy-rekomenduetsya-primenyat-dlya-upravleniya-slozhnostyu-mikroservisnoy-arkhitektu/)

Для управления сложностью микросервисной архитектуры рекомендуется применять два ключевых процесса ITIL: управление проблемами и управление конфигурациями. Управление конфигурациями позволяет сохранять информацию о всех компонентах системы, их параметрах и зависимостях, что помогает поддерживать обзор всей архитектуры. Управление проблемами помогает анализировать и устранять корневые причины инцидентов, что особенно важно при диагностике сложных взаимодействий между микросервисами. Эти процессы позволяют сохранить систему в более детерминированном состоянии и избегать перехода в сложный (Complex) домен, где управление становится значительно труднее.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 905

Теги: ITIL, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами

## [По какому принципу лучше формировать каталог ИТ-услуг: по бизнес-процессам или по ИТ-системам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/po-kakomu-printsipu-luchshe-formirovat-katalog-it-uslug-po-biznes-protsessam-ili-po-it-sistemam/)

Оптимальным подходом является создание высокоуровневого каталога ИТ-услуг с привязкой к ИТ-системам. Хотя пользователи чаще ассоциируют свои проблемы с конкретными системами, которые они видят каждый день, руководители подразделений думают в терминах бизнес-процессов и задач. Это позволяет удовлетворить потребности как пользователей, которые обращаются с проблемами, так и руководителей, которые оценивают влияние ИТ-проблем на бизнес-процессы и принимают решения о приоритетах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 905

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как ценность связана с готовностью платить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tsennost-svyazana-s-gotovnostyu-platit/)

Ценность напрямую связана с готовностью потребителя платить за продукт или услугу. Потребитель готов заплатить за ту ценность, которую он ожидает или уже получил от использования товара. Например, цена чашки кофе в кафе и на вынос может быть одинаковой, но потребитель может быть готов платить столько же, потому что в кафе он получает дополнительную ценность от атмосферы и возможности пообщаться с друзьями. Однако, если воспринимаемая ценность меньше, чем цена, потребитель будет недоволен и может перейти к конкуренту. Поэтому поставщик должен стремиться обеспечить такую ценность, которая оправдывает цену и создает ощущение выгодной сделки для потребителя.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 905

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Почему важно разделять подходы к управлению системами в зависимости от их бизнесовой ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-podkhody-k-upravleniyu-sistemami-v-zavisimosti-ot-ikh-biznesovoy-tsennosti/)

Важно разделять подходы к управлению системами в зависимости от бизнесовой ценности, потому что внедрение сложных и затратных практик (например, DevOps и непрерывной поставки) оправдано только для систем, поддерживающих ключевые бизнес-процессы, являющиеся фактором дифференциации компании. Для систем, обеспечивающих второстепенные процессы, проще и экономичнее адаптировать бизнес-процессы под возможности существующих решений, включая коробочные продукты, чем тратить ресурсы на их модификацию. Это позволяет оптимизировать затраты и сосредоточиться на тех областях, где технологические инновации дают конкурентное преимущество.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 905

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, экономика и финансы

## [Как выбрать оптимальную модель работы первой линии ИТ-поддержки для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vybrat-optimalnuyu-model-raboty-pervoy-linii-it-podderzhki-dlya-konkretnoy-organizatsii/)

Для выбора оптимальной модели работы первой линии ИТ-поддержки необходимо провести комплексную оценку множества факторов. Важно проанализировать объем и характер поступающих обращений, количество и тип пользователей, бизнес-приоритеты и ожидания заказчика, особенности предоставляемых ИТ-услуг, физическое расположение поддержки относительно пользователей, количество используемых каналов коммуникации, коммуникативные навыки и техническую квалификацию доступного персонала, бюджетные возможности, уровень компьютерной грамотности пользователей, степень автоматизации, организационную культуру и охват вопросов, которые охватывает поддержка. Не менее важно учитывать прогноз на ближайшие годы, чтобы выбранная модель оставалась эффективной в долгосрочной перспективе, учитывая возможные изменения в составе услуг, количестве пользователей и требованиях к обслуживанию.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 905

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чём заключается противоречие между структурой практик в процессах EDM01 и EDM05 и общим принципом COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-protivorechie-mezhdu-strukturoy-praktik-v-protsessakh-edm01-i-edm05-i-obshchim/)

Противоречие заключается в том, что процессы EDM01 и EDM05, которые должны описывать управление системой руководства ИТ, следуют той же структуре практик (оценка, направление, мониторинг), что и процессы руководства системы управления ИТ (например, EDM02–EDM04). При этом в COBIT 5 проводится чёткое разграничение между руководством и управлением. Если процессы EDM01 и EDM05 представляют собой процессы управления системой руководства, их структура должна быть ближе к управленческим циклам, например, PDCA (планирование-реализация-оценка-корректировка). А если это процессы руководства, тогда возникает вопрос о том, кем и в чьих интересах осуществляется руководство над системой руководства, что представляется избыточным.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 905

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы

## [Как экстренные изменения классифицируются в ITIL v3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ekstrennye-izmeneniya-klassifitsiruyutsya-v-itil-v3/)

В ITIL v3 экстренное изменение (emergency change) определяется как изменение, которое должно быть внедрено как можно быстрее, например, для решения значительного инцидента или установки критического обновления безопасности. Отличие от ITIL v2 состоит в том, что в ITIL v3 экстренные изменения жестко ограничены для решения проблем, влияющих на бизнес, и не рассматриваются как способ быстрого внедрения новых функциональных возможностей. Новые функции должны обрабатываться как нормальные изменения, но с высокой степенью срочности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 905

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие признаки указывают на стагнацию зрелой команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-stagnatsiyu-zreloy-komandy/)

Признаки стагнации: постепенное снижение скорости поставки, рост количества дефектов или доработок, увеличение незавершённой работы, игнорирование ретроспектив или превращение их в формальные собрания, потеря фокуса на потоке задач (переключение между задачами без завершения). Также тревожный сигнал — уверенность команды в том, что «всё работает хорошо», при наличии жалоб заказчиков на сроки или качество.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 905

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, разработка ПО