# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как процесс Управления инцидентами должен быть спроектирован для обеспечения согласованного уровня прозрачности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-intsidentami-dolzhen-byt-sproektirovan-dlya-obespecheniya-soglasovannogo-ur/)

Процесс Управления инцидентами должен быть спроектирован так, чтобы предоставление информации о статусе инцидента соответствовало договорённостям с бизнесом. Это включает определение момента времени, когда информация должна быть предоставлена пользователю, выбор формата информации и каналов её передачи. Процесс должен предусматривать как проактивные коммуникационные действия (автоматические оповещения при изменении статуса), так и реактивные (предоставление информации по запросу). Интеграция с порталом самообслуживания, настройка автоматических уведомлений по email или SMS, организация работы Service Desk — всё это элементы проектирования процесса, обеспечивающие необходимый уровень прозрачности и удовлетворяющие требованиям пользователей без излишней нагрузки на персонал.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 986

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как часто следует проводить аудит CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-sleduet-provodit-audit-cmdb/)

Частота аудита CMDB определяется критичностью инфраструктурных компонентов и интенсивностью изменений. Для высоконагруженных систем (например, корпоративные серверы) рекомендуется проверять данные ежеквартально, для менее критичных компонентов (офисные ПК) — раз в полгода. При высоком уровне изменений (например, активная миграция в облако) частота увеличивается до ежемесячной. Также проводится внеплановый аудит после выявления системных ошибок, связанных с некорректными данными CMDB, или при изменении регуляторных требований.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 986

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аудит, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие рыночные механизмы препятствуют улучшению гарантий для клиентов в сфере услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rynochnye-mekhanizmy-prepyatstvuyut-uluchsheniyu-garantiy-dlya-klientov-v-sfere-uslug/)

Рыночные механизмы, препятствующие улучшению гарантий для клиентов, включают отсутствие спроса на такие гарантии, так как клиенты часто не готовы платить больше за них. Также важную роль играет недостаток информации о возможностях других поставщиков, что ограничивает конкуренцию по параметру надежности. Дополнительно, высокие затраты на внедрение строгих гарантий могут сделать услуги нерентабельными. Эти факторы создают ситуацию, при которой существующие поставщики не испытывают давления для повышения стандартов качества.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 986

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему ITIL не предлагает четкой методологии по нормированию сроков обработки проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-itil-ne-predlagaet-chetkoy-metodologii-po-normirovaniyu-srokov-obrabotki-problem/)

ITIL не предлагает четкой методологии по нормированию сроков обработки проблем, поскольку основное внимание в этом фреймворке уделяется структурированию процессов и определению ролей, но не конкретным количественным нормативам. Разделение процесса на problem control и error control упоминается, но практические рекомендации по установлению сроков недостаточно конкретизированы. Это связано с тем, что ITIL позиционируется как набор лучших практик, а не строгий стандарт, и предполагает адаптацию к специфике каждой организации. В результате, необходимость установления сроков диагностики проблемы и методов их контроля остается на усмотрение самих организаций.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 986

Теги: ISO 20000, ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие признаки указывают на проблемы с делегированием задач руководителем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-problemy-s-delegirovaniem-zadach-rukovoditelem/)

Признаками проблем с делегированием являются: постоянное ощущение нехватки времени, предпочтение делать работу самому вместо передачи другим, мнение о недостаточной компетентности коллег, убеждённость в том, что объяснение задачи займёт больше времени, чем её выполнение. Если человек соглашается хотя бы с тремя из этих утверждений, это свидетельствует о том, что ему следует пересмотреть подход к распределению задач и уделять больше внимания развитию навыков делегирования.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 985

Теги: общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие три компонента включает определение риска согласно ISO 31000?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-komponenta-vklyuchaet-opredelenie-riska-soglasno-iso-31000/)

Определение риска включает три ключевых компонента: влияние (отклонение от ожидаемого результата), неопределенность (состояние недостатка информации о событии, его вероятности или последствиях) и цели (желаемые результаты организации). Эти элементы вместе образуют понятие риска как влияния неопределенности на достижение целей. Также в структуре риска присутствуют событие, его причины и последствия, которые участвуют в процессе возникновения и проявления рисковой ситуации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 985

Теги: управление рисками

## [Может ли сервисный подход быть полезен без участия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-servisnyy-podkhod-byt-polezen-bez-uchastiya-zakazchika/)

Сервисный подход не может быть эффективным без участия заказчика, поскольку он направлен на решение задач взаимодействия между ИТ-службой и заказчиками. Одностороннее применение сервисного подхода поставщиком услуг, без понимания того, что ценит заказчик и какие функции он воспринимает как услуги, приведет к созданию «навязанных» услуг, которые не принесут никакой пользы. Для того чтобы подход работал, необходима взаимная адаптация и согласование между сторонами.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 985

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как уязвимость системы связана с риском?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uyazvimost-sistemy-svyazana-s-riskom/)

Уязвимость системы определяет вероятность того, что возникшая угроза приведет к наступлению нежелательного события. Чем выше уровень уязвимости системы к определенной угрозе, тем выше вероятность того, что эта угроза будет реализована в виде конкретного события. Уязвимость вместе со силой угрозы формирует уровень риска конкретной ситуации. Например, даже при наличии серьезной угрозы (например, кибератака), если система хорошо защищена, низкая уязвимость может значительно снизить вероятность наступления негативного события. Таким образом, управление уязвимостями является ключевым элементом в снижении общего уровня рисков.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 985

Теги: управление рисками

## [Какие препятствия могут возникнуть при создании перечня критических бизнес-функций (VBF)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prepyatstviya-mogut-vozniknut-pri-sozdanii-perechnya-kriticheskikh-biznes-funktsiy-vbf/)

Создание перечня критических бизнес-функций (VBF) может столкнуться с несколькими препятствиями: 1) низкая зрелость бизнеса в области управления процессами, что затрудняет чёткое определение и описание бизнес-процессов; 2) отсутствие готовности бизнеса к открытой коммуникации о своих процессах и их критичности; 3) сложность согласования разных точек зрения на критичность функций между различными стейкхолдерами; 4) отсутствие чётких методик по определению VBF, так как существующие методики оценки зрелости процессов не дают прямых инструкций по этому вопросу. Эти препятствия требуют времени и ресурсов для преодоления.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 985

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как нововведения повлияют на операторов железнодорожной сети и диспетчерские службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-novovvedeniya-povliyayut-na-operatorov-zheleznodorozhnoy-seti-i-dispetcherskie-sluzhby/)

Для операторов железнодорожной сети и диспетчерских служб нововведения означают снижение издержек, связанных с нерациональным использованием железнодорожной сети благодаря строгому соблюдению графика движения. Однако это сопровождается повышением рисков, так как любые отклонения от расписания по их вине будут караться финансовыми штрафами. Диспетчерские службы также испытывают увеличенное психологическое давление из-за ответственности за малейшие задержки, что может спровоцировать стремление к полной автоматизации процессов и замене персонала искусственным интеллектом для минимизации человеческого фактора в обеспечении пунктуальности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 985

Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками