Definition of Done (DoD) - это концептуальное понятие в DevOps, которое определяет критерии завершения работы над задачей. Это согласованное понимание того, что работа считается выполненной. Согласно концепции DoD, важно иметь единообразное представление о том, что считается завершенной работой, чтобы избежать недопонимания между участниками процесса разработки и эксплуатации. В DevOps эта концепция получила развитие и дополнительное наполнение по сравнению с earlier практиками.

Понимание контекста имеет критически важное значение для эффективного взаимодействия ИТ и бизнеса, поскольку оно позволяет ИТ-специалистам видеть за формальным запросом реальную бизнес-проблему, которую нужно решить. Контекст включает в себя знание бизнес-процессов, целей компании, отраслевой специфики и даже культурных особенностей организации. Без контекстного понимания ИТ-служба может создать технически грамотное, но неэффективное с бизнес-точки зрения решение. Понимание контекста позволяет: правильно интерпретировать запросы, выявлять скрытые потребности, оценить приоритетность задач, предложить оптимальные альтернативные решения. Например, в истории с отелем сотрудники, понимающие контекст (что постоялец привез своё мыло и его цель - комфортное проживание), сразу бы изменили стандартный регламент для этого конкретного случая. Аналогично, ИТ-специалист, понимающий, что срочный запрос на реализацию отчёта связан с подготовкой к встрече с инвесторами, может перераспределить ресурсы для ускорения выполнения задачи, понимая её стратегическую важность.

Ключевыми факторами успешного восстановления проваливающегося проекта являются: воля и желание ключевых участников, слаженная работа всей команды, готовность к кардинальным изменениям, четкое распределение обязанностей без вмешательства в работу других ролей. Важно наладить коммуникацию с заказчиком, чтобы понимать его реальные потребности, избегать поиска виноватых и перейти в высокоскоростной режим работы, способный за короткое время достичь максимального результата. Упрощение отчетности и фокусировка на основных задачах также способствуют спасению проекта.

Основные принципы Agile проявляются в управлении проектными ограничениями через гибкий подход к определению и приоритизации задач. В Agile сначала устанавливаются фиксированные рамки по времени и бюджету на короткий период (спринт), а затем определяется, какого результата можно достичь в этих рамках. Это поддерживает принципы близости к клиенту (частая обратная связь), правильной приоритизации (фокус на наиболее ценных функциях), быстрой выдачи результата (скорее достигается что-то полезное) и корректировки конечного продукта по мере продвижения проекта (адаптация к новым информации и условиям). Такой подход позволяет лучше управлять ожиданиями заказчика и адаптироваться к изменениям в требованиях без радикального пересмотра планов.

С появлением web-порталов электронная почта из основного канала взаимодействия пользователя с Service Desk перешла в разряд дополнительных услуг. Порталы позволяют сразу собирать структурированную информацию от пользователей через специальные формы, классифицируют заявки и направляют их нужным исполнителям, что значительно упрощает и ускоряет обработку запросов. В то время как электронная почта требует ручного вмешательства для классификации и уточнения данных, что увеличивает нагрузку на сотрудников и затягивает время решения проблем.

Функциональных руководителей можно стимулировать к участию в процессном управлении через систему метрик, связывая их оценку и вознаграждение с результатами процессов, в которых участвуют их подразделения. Даже если руководитель формально не несет функциональных обязанностей в процессах (не является R в матрице RACI), его оценка строится на основе процессных метрик его подчиненных. Например, руководитель отдела может оцениваться по таким показателям как доля заданий, выполненных в срок, доля инцидентов, принятых в работу своевременно, и другие показатели эффективности. Это создает мотивацию для руководителя уделять внимание процессам, предоставлять необходимые ресурсы и контролировать выполнение задач. Система метрик должна быть четко определена, со сопоставимыми показателями (шкала от 0 до 1) и понятным способом агрегации результатов для формирования итогового рейтинга.

Презумпция 100% предполагает автоматическое распределение рабочего времени сотрудника по заранее заданным задачам без учёта фактических затрат. Это приводит к отсутствию реальной статистики, невозможности определить перегрузку или недозагрузку сотрудников и выявить направления, требующие дополнительных ресурсов. Например, если все 8 часов рабочего дня распределяются пропорционально списку задач независимо от их сложности, система лишается аналитической ценности. В конечном итоге такая практика приводит к сворачиванию учёта, так как руководители не получают данных для принятия решений.

Высшая цель сервисного подхода, которую реализует SIP, это удовлетворённость заказчика услугами поставщика. Для достижения этой цели необходимо периодически получать мнение заказчика о качестве услуги, выявлять причины его недовольства или определять, что можно улучшить в случае его удовлетворенности. Важно, чтобы улучшения производились именно в том понимании, как это представляет для себя заказчик, а не только в техническом понимании со стороны ИТ-службы.

После выполнения всех работ по заявке необходимо уведомить заявителя о завершении обработки. Возможно также уведомление пользователя и контактного лица. От них требуется подтверждение того, что все запрошенные действия выполнены верно. Только после получения этого подтверждения заявка может быть закрыта. Данный процесс аналогичен процедуре закрытия инцидентов и направлен на обеспечение обратной связи от конечного пользователя, что помогает оценивать качество работы ИТ-службы и выявлять возможные недочеты в процессе выполнения заявок.

В ITIL проблема — это причина одного или нескольких инцидентов. Если реализовавшийся риск привёл к инциденту, далее возникает необходимость выявить корневую причину — проблему — и устранить её для предотвращения повторных инцидентов. Таким образом, реализовавшийся риск может стать отправной точкой для инициирования управления проблемами.