# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные причины несоответствия рабочих процессов утвержденным регламентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-nesootvetstviya-rabochikh-protsessov-utverzhdennym-reglamentam/)

Основные причины несоответствия включают: непонимание цели документа, неопределенность целевой аудитории документа, разработку документов малочисленной группой без участия всех заинтересованных лиц, отсутствие официального статуса документа, неопределенность ответственного за актуализацию, отсутствие триггеров для обновления документа, недостаточную информированность сотрудников о документе, сложности с доступом к документу и отсутствие контроля соблюдения требований документа.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 961

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему без дорожной карты сложно эффективно развивать продукт?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-bez-dorozhnoy-karty-slozhno-effektivno-razvivat-produkt/)

Без дорожной карты легко теряется фокус на предназначении продукта для бизнеса, что приводит к тому, что работа сводится к перемалыванию требований в бэклоге без четкой картины того, каким должен стать продукт. Это похоже на сборку мебели без инструкции: в конце концов результат будет получен, но медленно и возможно с ошибками, которые потребуют переделки. Разработка без дорожной карты может привести к перекосу в сторону оперативных задач, поскольку они наиболее понятны и часто бизнес настоятельно требует их выполнить. Также возможно отклонение в сторону долгосрочных крупных изменений, что приведет к игнорированию текущих проблем с качеством. Без среднесрочного плана сложно контролировать баланс между разными типами задач и удерживать правильное направление развития продукта, что негативно сказывается на темпе улучшения продукта, интересующем бизнес-заказчиков.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 961

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Должно ли время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста учитываться в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dolzhno-li-vremya-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-na-dopolnitelnye-voprosy-it-spetsialista-uchityvats/)

Нет, время ожидания ответа пользователя на дополнительные вопросы ИТ-специалиста не должно учитываться в расчете времени выполнения SLA. Поскольку пользователь может отвечать на вопросы с задержкой по разным причинам (совещания, отпуск и другие приоритеты), это время следует исключать из общего срока устранения инцидента. Однако для предотвращения злоупотребления этим механизмом важно контролировать периоды ожидания ответа пользователя и не давать специалистам необоснованно долго задавать уточняющие вопросы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 961

Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Что включает в себя процедура построения модели учета и аллокации ИТ-затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-protsedura-postroeniya-modeli-ucheta-i-allokatsii-it-zatrat/)

Процедура построения модели учета и аллокации ИТ-затрат включает разработку правил учета и аллокации ИТ-затрат, на основании которых выполняется реализация соответствующих технических решений. Эта деятельность тесно связана с управлением проектами и изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 961

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Как постепенное 'протухание' отложенных задач влияет на качество работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postepennoe-protukhanie-otlozhennykh-zadach-vliyaet-na-kachestvo-raboty/)

Постепенное 'протухание' отложенных задач негативно влияет на качество работы тем, что с каждым днем пребывания в статусе 'Отложено' задача становится менее актуальной и нужной. Результат теряет ценность, что соответствует принципу бережливого производства: 'Незавершёнка есть потери!'. Кроме того, команда постепенно теряет контекст работы над задачей - забывает, что именно нужно было сделать, почему задача отложена, что осталось сделать и как исправить возможные проблемы. Это приводит к росту дефектов в конечном продукте и необходимости специализированного управления дефектами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 961

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему использование поля «Срочность» в запросах на изменение приводит к проблемам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-polya-srochnost-v-zaprosakh-na-izmenenie-privodit-k-problemam/)

Поле «Срочность» с градацией (низкая, средняя, высокая) часто используется бизнесом для завышения приоритета запросов, так как максимальная отметка «высокая» кажется единственно правильным выбором при любом запросе. Это приводит к перекосу в управлении изменениями: важные emergency-изменения теряются среди множества ненужно приоритизированных изменений, а процесс принятия решений замедляется из-за необходимости перепроверки каждого случая. Кроме того, сама градация не учитывает контекст — например, «высокая срочность» может означать как реальную угрозу для бизнеса, так и личную заинтересованность сотрудника.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 961

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить, что сотрудник перегружен из-за низкой производительности, а не из-за высокой интенсивности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-sotrudnik-peregruzhen-iz-za-nizkoy-proizvoditelnosti-a-ne-iz-za-vysokoy-intensivn/)

Чтобы понять причину перегрузки, нужно проанализировать, что именно занимает время сотрудника. Если сотрудник выполняет много задач, но результаты низкокачественные или не соответствуют целям, это может указывать на недостаточную производительность из-за неоптимизированных процессов. Если же сотрудник постоянно занят, но не успевает выполнить план, это может быть связано с нехваткой ресурсов или перераспределением обязанностей. Важно провести анализ процессов, чтобы определить, где есть потери времени и какие шаги можно упростить или автоматизировать. Также стоит учитывать качество работы и соответствие результатов поставленным задачам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 961

Теги: мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Как принцип 'Сохранять фокус на ценности' помогает определить, что является лишним в процессе управления сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-sokhranyat-fokus-na-tsennosti-pomogaet-opredelit-chto-yavlyaetsya-lishnim-v-protsesse-u/)

Принцип 'Сохранять фокус на ценности' помогает определить лишние элементы в процессе управления сервисами через ключевой вопрос: участвует ли этот элемент (процесс, документация, метрика) в создании ценности для клиента? Если элемент не делает вклада в результат или ценность, он считается избыточным и подлежит удалению. Это позволяет сосредоточиться на том, что действительно важно для заказчика, и избавиться от ненужной сложности и бюрократии.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 961

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие проблемы могут возникнуть при неверном понимании природы ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-nevernom-ponimanii-prirody-it-uslug/)

При неверном понимании природы ИТ-услуг могут возникнуть следующие проблемы: неправильное распределение ресурсов из-за непонимания различий между потребностями заказчиков и пользователей, невыполнение бизнес-целей из-за излишней фокусировки на технических деталях вместо бизнес-выгоды, конфликты между ИТ и бизнес-подразделениями из-за несоответствия ожиданий и реального результата, снижение общей удовлетворенности ИТ-услугами как со стороны пользователей, так и заказчиков.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 961

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие системные факторы способствовали мультипликативному эффекту проблем в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sistemnye-faktory-sposobstvovali-multiplikativnomu-effektu-problem-v-kompanii/)

Системные факторы, способствовавшие мультипликативному эффекту проблем, включают плотную интеграцию клиентского приложения с производственной системой, что привело к перетеканию проблем одного компонента в другой. Также важным было отсутствие адекватной синхронизации планов между командами, разрабатывающими и поддерживающими разные части системы. Ограниченность ресурсов при экспоненциальном росте инцидентов не позволила командам своевременно реагировать и устранять первопричины проблем. Наконец, коммуникационные барьеры между ИТ и бизнесом, а также внутри ИТ-структуры, не позволили своевременно оценить масштаб кризиса и принять стратегические решения по его устранению, что привело к усугублению проблемы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 961

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление инцидентами