Учет сопряженных метрик важен, так как позволяет избежать ситуаций, когда улучшение одного показателя критически ухудшает другой, что в целом деградирует процесс. Понимание этих взаимосвязей помогает менеджерам принимать взвешенные решения о том, какие значения метрик являются приемлемыми, балансируя между конфликтующими показателями для достижения оптимального результата в целом.

Для выбора стратегии необходимо оценить: 1) Скорость требуемых изменений (срочные преобразования требуют концентрации инструментов влияния); 2) Распределение власти и интересов в организации (при множестве заинтересованных сторон эффективнее построение альянсов); 3) Наличие ресурсов и поддержки руководства; 4) Степень сопротивления сотрудников (для слабого сопротивления подходит пошаговая стратегия); 5) Соответствие изменений общей стратегии компании (если изменения органичны для бизнеса, проще внедрять их постепенно). Эти критерии помогут выбрать оптимальный путь минимизации рисков и повышения шансов на успех.

ITSM считается наиболее универсальным подходом к управлению ИТ-организацией на разных этапах жизненного цикла. В отличие от иерархического управления, ориентированного на внутреннюю организацию, и проектного управления, фокусирующегося на разработке и внедрении, ITSM охватывает весь жизненный цикл ИТ-услуг, включая их операционное управление, поддержку и развитие. Благодаря фокусу на процессах и сервисах, ITSM обеспечивает преемственность между этапами и учитывает потребности как разработки, так и эксплуатации.

Руководитель должен ответить на следующие вопросы: какие именно параметры нужно измерять и почему; как именно будут проводиться измерения; какие решения будут приниматься на основе полученных данных; кто будет отвечать за использование результатов измерений; какие изменения в деятельности ожидать после внедрения системы измерений; как оценивать эффективность самой системы измерений.

Проблему с неправильным подходом к делегированию можно обнаружить по следующим признакам: постоянное недостаток времени у руководителя, стремление выполнять задачи самостоятельно, ощущение, что коллеги некомпетентны, представление, что объяснение задачи дольше её выполнения. Если руководитель согласен как минимум с тремя из этих утверждений, это указывает на необходимость переосмысления подхода к управлению и развитию навыков делегирования для повышения эффективности работы всей команды.

Принцип "Фокусируйтесь на ценности" (Focus on value) присутствует в обоих изданиях как ключевой. Однако в ITIL 4 расширено его содержание по сравнению с ITIL Practitioner Guidance 2016 года. В ITIL 4 четко указано, что понимание ценности включает в себя удовлетворение интересов как заказчиков (customer experience, CX), так и пользователей (user experience, UX). Это означает, что принцип "Проектируйте, ориентируясь на потребительский опыт использования" (Design for Experience), который существовал отдельно в ITIL Practitioner Guidance, фактически полностью интегрирован в более широкий принцип "Фокусируйтесь на ценности" в ITIL 4.

Согласно информации, приведенной в тексте, руководитель тратит от 50 до 90% своего рабочего времени на коммуникации. Это подчеркивает огромную значимость коммуникационных процессов в работе руководителя и управлении организацией. Большой объем времени, затрачиваемый на коммуникации, объясняется необходимостью взаимодействия с различными заинтересованными сторонами, передачи информации, получения обратной связи, разрешения конфликтов и согласования решений. Также это объясняет, почему проблемы с коммуникациями становятся одной из главных препятствий в достижении организационной эффективности, поскольку даже небольшие улучшения в коммуникационных процессах могут значительно повысить производительность руководителя и всей организации в целом.

SLA может быть частью сервисного подхода в управлении ИТ, но его внедрение без реальной потребности бизнеса будет формальным и неэффективным. Сервисный подход должен быть ориентирован на решение реальных задач бизнеса и повышение удовлетворенности потребителей услуг. Если бизнес не видит ценности в SLA, не использует его после подписания и не участвует в пересмотре, то SLA не является неотъемлемой частью сервисного подхода в конкретной организации. Вместо фокуса на формальном документе следует сосредоточиться на практических механизмах улучшения взаимодействия ИТ и бизнеса.

Наиболее часто встречающийся подход к описанию потоков ценности включает работу конвейера CI/CD, начиная со сбора требований в бэклог и заканчивая доставкой 'ценности' до продуктивной среды и получением обратной связи от потребителя. Такой подход сформировался в ходе эволюционного развития идей гибкой разработки и часто фокусируется только на прямых разработческих процессах создания ценности.

Концептуальная структуризация процессов управления ИТ-сервисами включает в себя организацию и классификацию всех операционных процессов в единую взаимосвязанную систему. Это означает определение ключевых процессов, их взаимодействия, стандартизацию процедур, установление ролей и ответственности, создание метрик для измерения эффективности. Такая структуризация позволяет рассматривать управление ИТ-сервисами как комплексную систему, где все элементы взаимодействуют для достижения общей цели - предоставления качественных и надежных ИТ-услуг потребителям.