# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие признаки указывают на наличие искажения восприятия нормы в команде или компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-priznaki-ukazyvayut-na-nalichie-iskazheniya-vospriyatiya-normy-v-komande-ili-kompanii/)

Искажение восприятия нормы проявляется через ряд характерных признаков: регулярные задержки в релизах программного обеспечения (раз в две-три недели вместо непрерывного развертывания), наличие множества ручных операций там, где должны быть автоматизированные процессы, сложные и неудобные рабочие процедуры (например, вход в корпоративные системы требует множества шагов и специальных настроек), привыкание к высокому проценту дефектов в продукте (от 50% до 70% бэклога), отсутствие реакции на запросы пользователей ИТ-услуг. В таких компаниях часто можно услышать фразы вроде «Мы так привыкли, оно работает, кто сказал, что нужно лучше?».

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 881

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Почему важно проводить ручной аудит ролей, полученных с помощью инструментов Role mining?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-provodit-ruchnoy-audit-roley-poluchennykh-s-pomoshchyu-instrumentov-role-mining/)

Проведение ручного аудита полученных автоматически ролей необходимо потому, что алгоритмы анализа могут не учитывать важные нюансы бизнес-процессов. Например, сотрудники на одинаковых должностях могут иметь разные наборы прав из-за особенностей работы в подразделении, что приводит к созданию либо неточной общей роли, либо дополнительных ролей. Ручной аудит позволяет корректно распределить права, возможно разбить общую роль на более специфические или объединить дополнительные права в существующие роли, обеспечивая соответствие ролевой модели реальным бизнес-процессам.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 881

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чём заключается отличие стандарта INCITS 494-2012 от INCITS 359-2012?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-otlichie-standarta-incits-494-2012-ot-incits-359-2012/)

Стандарт INCITS 494-2012 представляет собой расширение основного стандарта INCITS 359-2012, разработанное для устранения критики 'чистого' RBAC за его негибкость в условиях изменчивого окружения. В то время как INCITS 359-2012 описывает базовую модель RBAC с её компонентами, INCITS 494-2012 расширяет возможности RBAC в части обработки динамических ограничений. Он позволяет внешним политикам и правилам создавать ограничения на уровне ядра RBAC, которые могут применяться к базовым множествам (пользователям, ролям, операциям, объектам и правам доступа). Стандарт 494-2012 вводит обработку не только разделения обязанностей, но и других типов ограничений, таких как время суток, местоположение и т.д.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 881

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое процесс управления конфигурациями с точки зрения ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-upravleniya-konfiguratsiyami-s-tochki-zreniya-itil/)

Процесс управления конфигурациями в ITIL представляет собой набор активностей, выполнение которых гарантирует наличие актуальной информации о значимых сервисных активах и обеспечивает предоставление этой информации целевому адресату в удобной форме. Этот процесс также включает понятие 'базовое состояние' (baseline), которое отражает эталонное, авторизованное значение конфигурационной единицы. Процесс определяет, как должна быть устроена инфраструктура и как взаимодействуют сервисные активы для предоставления услуги с подтвержденным уровнем качества, а также предоставляет инструментарий для сравнения верифицированного и реального состояния инфраструктуры с сигнализированием о расхождениях.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 881

Теги: ITIL, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Как описать ценность процесса управления изменениями для руководителей высшего звена?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opisat-tsennost-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-dlya-rukovoditeley-vysshego-zvena/)

Для руководителей высшего звена ценность процесса управления изменениями следует подавать через призму стратегических целей компании. Укажите, что формализованный процесс минимизирует риски, связанные с ИТ-инфраструктурой, повышает надежность сервисов и тем самым поддерживает бизнес-стратегию. Приведите примеры, как неконтролируемые изменения приводят к потерям клиентов, штрафам или повреждению репутации. Подчеркните, что инвестиции в процесс окупаются за счет увеличения производительности, снижения аварийных ситуаций и повышения лояльности клиентов. Используйте KPI для измерения улучшений: снижение количества инцидентов, ускорение времени внедрения запросов, рост удовлетворенности пользователей.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 881

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как базовое состояние в управлении конфигурациями связано с V-моделью и как его можно объяснить простыми словами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-bazovoe-sostoyanie-v-upravlenii-konfiguratsiyami-svyazano-s-v-modelyu-i-kak-ego-mozhno-obyasnit/)

Базовое состояние (baseline) в управлении конфигурациями связано с V-моделью как 'семейный портрет на память' системы в определенный момент времени. На нисходящей ветке V-модели формируются проектируемые базовые состояния на разных уровнях детализации, от бизнес-требований до технических спецификаций. На восходящей ветке создаются фактические базовые состояния (реальные 'фотографии' системы). Сравнение текущего состояния системы с базовым позволяет определить, насколько проект отклонился от плана, и принимать решение о соответствии результатов требованиям. Простыми словами, базовое состояние — это эталон для сравнения, 'точка отсчета', зафиксированная в определенный момент времени

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 881

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Почему многие команды застревают на уровне «Пубертат»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnogie-komandy-zastrevayut-na-urovne-pubertat/)

Многие команды застревают на уровне «Пубертат» (подростковый этап) по нескольким причинам: они ощущают вкус свободы, но не принимают в полной мере ответственность, связанную с этой свободой; умеют хорошо самоорганизовываться против «внешнего врага» (заказчика, других отделов), но плохо справляются с внутренними проблемами; идентифицируют симптомы, а не причины проблем; решают удобные задачи, игнорируя более сложные; склонны к конфликтам и сопротивлению руководству. Кроме того, если «окружающая среда» в компании не способствует дальнейшему развитию (отсутствует поддержка, нет вызовов для роста), команды теряют мотивацию для преодоления этой стадии. Это приводит к распространению «карго-культа» и «зомби-скрама» - формальному соблюдению методологии без настоящего понимания и эффективности.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 881

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Почему измерение удовлетворённости сотрудников важно для внутренних бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmerenie-udovletvorennosti-sotrudnikov-vazhno-dlya-vnutrennikh-biznes-protsessov/)

Измерение удовлетворённости сотрудников важно для внутренних бизнес-процессов потому что недовольные сотрудники ИТ-службы или других подразделений могут создавать барьеры для эффективной работы других отделов. Сотрудник который удовлетворён условиями своей деятельности работает более качественно и лояльно что улучшает внутренние взаимодействия в компании. Это особенно критично для ИТ-подразделений которые предоставляют инфраструктурную поддержку и от качества которой зависит производительность всей организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 881

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается реальное состояние инфраструктуры от базового состояния?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-realnoe-sostoyanie-infrastruktury-ot-bazovogo-sostoyaniya/)

Реальное состояние инфраструктуры - это текущее, фактическое состояние системы, которое постоянно меняется в результате эксплуатации и внесения изменений. Базовое состояние (baseline) представляет собой эталонное, авторизованное значение конфигурационной единицы, то есть то состояние, которое должно быть в идеале или согласовано с заинтересованными сторонами. Реальное состояние может различаться от базового из-за ошибок, непредусмотренных изменений или естественной эволюции системы. Процесс управления конфигурациями обеспечивает сравнение этих состояний и сигнализирование о расхождениях для поддержания контроля над инфраструктурой.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 881

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему отсутствие авторизующих лиц мешает выполнению плана отката?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otsutstvie-avtorizuyushchikh-lits-meshaet-vypolneniyu-plana-otkata/)

Отсутствие авторизующих лиц мешает выполнению плана отката, так как для принятия решения о начале процесса отката требуется полномочное лицо, способное оценить критичность ситуации и дать разрешение начать восстановительные работы. Без такого лица сотрудники не могут однозначно определить, является ли проблема достаточно серьезной для запуска плана отката, что приводит к задержкам и несогласованным действиям. Авторизующее лицо также принимает на себя ответственность за управленческое решение в кризисной ситуации.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 881

Теги: общие вопросы менеджмента