# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что представляет собой принцип "Отталкивайтесь от текущей ситуации" в ITIL 4 и как он соотносится с принципами предыдущей версии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-printsip-ottalkivaytes-ot-tekushchey-situatsii-v-itil-4-i-kak-on-sootnosits/)

Принцип "Отталкивайтесь от текущей ситуации" (Start where you are) присутствует в обоих изданиях и по смыслу практически идентичен. Он гласит, что организации не следует стремиться строить всё с нуля, а должны максимально использовать существующие процессы, процедуры и средства автоматизации, даже если они не соответствуют идеальным моделям. В частности, в ITIL 4 подчеркивается важность прямого наблюдения за текущим состоянием и рекомендуется отдавать предпочтение непосредственным наблюдениям перед другими методами сбора данных. Таким образом, элементы принципа "Приоритет прямого наблюдения" (Observe directly) из ITIL Practitioner Guidance 2016 года находят свое отражение в рекомендациях по применению принципа "Отталкивайтесь от текущей ситуации" в ITIL 4.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 961

Теги: ITIL, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что включает в себя процесс 'организовывать' в контексте управленческой деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-protsess-organizovyvat-v-kontekste-upravlencheskoy-deyatelnosti/)

В контексте управленческой деятельности процесс 'организовывать' включает несколько ключевых действий. Это определение направлений ответственности и назначение конкретных ответственных, объяснение команде не только как, но и зачем выполнять задачи, установление приоритетов и критериев успешности работы. Настоящий менеджер организует процессы взаимодействия, даёт информацию, необходимую для принятия решений, и создаёт условия, в которых команда может самостоятельно определять, как достичь лучшего результата. Это противопоставляется непосредственному выполнению задач самим руководителем или чрезмерной централизации принятия решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 960

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как обеспечить актуальность данных о лицензиях в системе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-aktualnost-dannykh-o-litsenziyakh-v-sisteme/)

Актуальность данных обеспечивается регулярным (ежедневным) импортом информации со сканеров сети, ручной обработкой записей для коррекции типов лицензий и сопоставления названий ПО, а также проведением регулярных проверок отчётности. Критически важно назначить ответственного за мониторинг и обновление данных, иначе система быстро устареет. Также нужно интегрировать процессы учёта в ежедневные задачи сотрудников, чтобы они фиксировали установки ПО и освобождение лицензий в режиме реального времени.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 960

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие аспекты необходимо учитывать при проектировании системы управления ИТ-департаментом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-neobkhodimo-uchityvat-pri-proektirovanii-sistemy-upravleniya-it-departamentom/)

При проектировании системы управления ИТ-департаментом необходимо учитывать множество аспектов, таких как управление архитектурой, принятие решений, документирование процессов, развитие и поддержание качества архитектуры. Также важно уделять внимание техническим практикам, автотестированию и обеспечению методологической поддержки новых принципов работы. Не менее важны вопросы квалификации сотрудников, их кругозора и компетенций, а также вопросы найма и построения центров компетенций по технологиям. Управление изменениями в условиях динамических ограничений требует аккуратного подхода и постоянного пересмотра границ проекта. Это помогает сохранять фокус на основных целях, избегая при этом неоправданного расширения задачи и обеспечивая более эффективное внедрение изменений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 960

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки чаще всего допускаются при внедрении системы категоризации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-dopuskayutsya-pri-vnedrenii-sistemy-kategorizatsii-intsidentov/)

При внедрении системы категоризации инцидентов чаще всего допускаются следующие ошибки: создание слишком сложной схемы категоризации с множеством уровней и подкатегорий, что затрудняет ее использование; недостаточное обучение персонала работе с системой категоризации; отсутствие вовлечения一线 сотрудников в процесс разработки схемы; игнорирование необходимости регулярного обновления системы категоризации по мере изменения бизнес-требований; недостаточная документация правил категоризации; отсутствие интеграции с другими системами ITSM; попытка внедрить слишком много изменений одновременно без пилотного тестирования; отсутствие измерения эффективности системы категоризации через KPI; недостаточное внимание к автоматизации процесса категоризации; игнорирование обратной связи от пользователей системы. Эти ошибки могут значительно снизить эффективность системы категоризации и даже привести к ее непринятию сотрудниками.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 960

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое Value stream mapping и зачем это нужно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-value-stream-mapping-i-zachem-eto-nuzhno/)

Value stream mapping (картографирование потоков ценности) - это методология, позволяющая визуализировать и анализировать путь создания ценности для потребителя, начиная от первичных действий и заканчивая конечным результатом. Это необходимо для того, чтобы сделать воспринимаемую ценность бизнеса для потребителей наглядной и измеримой. Карта потоков ценности помогает выявить различия в природе создаваемой ценности, определить оптимальные границы потоков, улучшить взаимодействие между ними, а также установить адекватные показатели измерения эффективности. Это важный инструмент руководства для повышения прозрачности бизнес-процессов и фокусировки на создании ценности для конечного потребителя.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 960

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества может дать команда без формальной роли тимлида?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-mozhet-dat-komanda-bez-formalnoy-roli-timlida/)

Команда без формальной роли тимлида может получить несколько преимуществ: более равномерное распределение ответственности, что устраняет узкие места; улучшенное качество решений за счет коллективного обсуждения; более высокий уровень мотивации, так как каждый член чувствует реальное влияние на процесс; уменьшение рисков, связанных с зависимостью от отдельных людей (эффект «автобуса»); более быстрое реагирование на изменения, так как решения принимаются быстрее без необходимости согласования с одним лицом; более сильная команда в долгосрочной перспективе, так как все члены развивают управленческие и технические навыки.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 960

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Что составляет содержание процесса SLM (Service Level Management) помимо подготовки документов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sostavlyaet-soderzhanie-protsessa-slm-service-level-management-pomimo-podgotovki-dokumentov/)

Подготовка и актуализация документов (каталога услуг, SLA, OLA) составляет не более половины содержания процесса Service Level Management. SLM включает в себя более широкий спектр активностей, таких как анализ требований бизнеса к услугам, планирование ресурсов для достижения требуемых уровней сервиса, непрерывный мониторинг и улучшение услуг, управление ожиданиями заказчиков, анализ тенденций и прогнозирование будущих потребностей, а также обеспечение того, чтобы ИТ-сервисы действительно поддерживали бизнес-цели организации. Это гораздо более комплексный процесс, чем просто документирование.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 960

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что такое Major инцидент в контексте измерения доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-major-intsident-v-kontekste-izmereniya-dostupnosti/)

Major инцидент — это отдельный тип инцидента, который напрямую связан с нарушением критериев недоступности и требует специального подхода к регистрации и расследованию. Он характеризуется тем, что его нарушения влияют на ключевые функции услуги и критичны для получения ценности потребителем. Major инциденты требуют отдельного расследования для уточнения факта наличия интервала недоступности, его начала и окончания, а также влияния на операционную деятельность.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 960

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами

## [Какие ошибки допускают компании при работе с клиентами на уровне первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-dopuskayut-kompanii-pri-rabote-s-klientami-na-urovne-pervoy-linii-podderzhki/)

Распространенные ошибки компаний при работе с клиентами на уровне первой линии поддержки включают недостаточную подготовку и обучение сотрудников, отсутствие четких процедур для решения типовых проблем, неспособность определить источник проблемы, нежелание принимать на себя ответственность за ошибки компании, передачу клиентов по кругу между различными отделами без реального решения вопроса, а также отсутствие системы учета и отслеживания заявок клиентов. Часто сотрудники первой линии повторяют стандартные фразы без реальных действий, говорят, что проблема находится на стороне клиента, даже если это не так, и не предоставляют никаких гарантий или четких сроков решения проблемы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 959

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание