# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие факторы приводят к низкой эффективности потока в командах разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-privodyat-k-nizkoy-effektivnosti-potoka-v-komandakh-razrabotki/)

Низкой эффективности потока в командах разработки (3-10%) способствуют несколько факторов: большое количество задач в системе, нежелание делать сложный выбор между задачами, склонность брать новые, понятные задачи вместо решения уже начатых сложных задач, использование статуса 'отложено' для задач, требующих уточнений или участия отсутствующих сотрудников. Все это приводит к тому, что значительная часть трудозатрат превращается в простои и не добавляет ценности, а время ожидания для отдельных задач достигает 90-97% от общего времени нахождения в системе.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 881

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Какие семь факторов успеха в реализации ITSM проектов описываются в документе Pink Elephant?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sem-faktorov-uspekha-v-realizatsii-itsm-proektov-opisyvayutsya-v-dokumente-pink-elephant/)

Семь основных факторов успеха в реализации ITSM проектов, описанных в документе Pink Elephant "The Seven Enablers & Constraints Of IT Service Management", это: 1) Лидерство - поддержка и участие руководителей, без чего сложно принимать оптимальные решения и добиваться реализации процессов 2) Ресурсы - доступ к необходимым временным, человеческим и финансовым ресурсам, которые требуются задолго до запуска процессов 3) Знания и навыки - достаточный уровень квалификации ключевых специалистов, который достигается не только обучением проектной команды, но и вовлечением менеджеров на всех этапах 4) Средства автоматизации - наличие инструментов, способных реализовать требования к автоматизации процессов, а не диктовать их форму 5) Возможность запуска нововведений - способность организации распространять новые политики и процессы, что является наиболее важным пунктом, так как без полноценного запуска вся предыдущая работа теряет смысл 6) Способность влиять на корпоративную культуру - обеспечение выполнения новых правил с использованием различных методов мотивации и вмешательства руководства 7) Поддержка ITSM изменений - обеспечение необходимых приоритетов, финансирования и внимания на протяжении всего длительного периода внедрения системы управления.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 880

Теги: ITSM, командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие аспекты бизнеса необходимо изменить при переходе к цифровой модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-biznesa-neobkhodimo-izmenit-pri-perekhode-k-tsifrovoy-modeli/)

При цифровой трансформации необходимо изменить все аспекты бизнеса: формулировку миссии, цели и внутреннее устройство компании; подход руководства к управлению ресурсами и принятию решений; компетенции и приоритеты сотрудников; применение технологий и инновационных инструментов; взаимодействие с партнерами. Изменения должны быть всеобъемлющими, так как локальные внедрения без охвата всей цепочки создания ценности приведут к сохранению низкой общей эффективности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 880

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой микросервисная архитектура в сравнении с монолитной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-mikroservisnaya-arkhitektura-v-sravnenii-s-monolitnoy/)

Микросервисная архитектура представляет собой структуру приложения в виде облака небольших автономных сервисов, каждый из которых выполняет одну конкретную функцию. В отличие от монолитной архитектуры, где приложение выглядит как единый объект с определенными характеристиками, микросервисный подход разбивает приложение на множество изолированных компонентов. Эти сервисы могут различаться по версиям, иметь свои требования к входным данным и параметры производительности. Создание и удаление таких сервисов происходит автоматизированно с использованием контейнеров, что обеспечивает их независимость и гибкость.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 880

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, мониторинг, эффективность, оптимизация

## [Как граница зоны влияния поставщика услуг связана с применением метода 5-Why's?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-granitsa-zony-vliyaniya-postavshchika-uslug-svyazana-s-primeneniem-metoda-5-why-s/)

Граница зоны влияния поставщика услуг определяет предел, до которого целесообразно применять метод 5-Why's для поиска решений. На практике анализ часто останавливают на том этапе, где выявляется фактор, находящийся в компетенции поставщика. Например, при анализе поломки принтера зона влияния заканчивается на уровне работы электросети, поэтому борьба с перепадами напряжения становится точкой приложения усилий, даже если первопричиной является устаревшая подстанция, модернизацией которой занимается другая организация.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 880

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг

## [Как COBIT5 помогает в организации управления активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cobit5-pomogaet-v-organizatsii-upravleniya-aktivami-i-konfiguratsiyami/)

Стандарт COBIT5 предоставляет структурированный подход к управлению ИТ-процессами, включая разделение ответственности между менеджерами управления конфигурациями и управления активами, что соответствует их различной направленности. В COBIT5 процесс BAI09.02 конкретно описывает управление критичными активами, что помогает в определении и управлении важными конфигурационными единицами. Стандарт предлагает руководство по установлению правил учета, ограничению доступа и координации изменений, что способствует уменьшению рисков и повышению эффективности совместной работы процессов управления активами и конфигурациями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 880

Теги: COBIT, ISO 20000, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы делают переход от сервис-провайдера к сервис-интегратору сложным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-delayut-perekhod-ot-servis-provaydera-k-servis-integratoru-slozhnym/)

Переход от сервис-провайдера к сервис-интегратору сложен по нескольким ключевым факторам. Технологические сложности связаны с необходимостью интеграции различных систем партнеров в единую платформу с сохранением данных и возможностью отслеживания заказа на всех этапах. Организационные сложности включают необходимость согласования бизнес-процессов разных компаний, выстраивания коммуникационных каналов и определения четких SLA между участниками. Юридические сложности возникают из-за необходимости перераспределения ответственности и создания соответствующих договорных отношений, где интегратор берет на себя полную ответственность перед клиентом. Управленческие сложности связаны с необходимостью изменить внутреннюю культуру компании, научив сотрудников работать с проблемами, которые возникают у партнеров, а не только со своими собственными услугами. Клиентские сложности проявляются в необходимости соответствовать повышенному уровню ожиданий клиентов, которые рассчитывают на упрощенное взаимодействие и единую точку ответственности.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 880

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как предотвратить злоупотребления механизмами обработки инцидентов, требующих доработки ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predotvratit-zloupotrebleniya-mekhanizmami-obrabotki-intsidentov-trebuyushchikh-dorabotki-po/)

Чтобы предотвратить злоупотребления механизмами обработки инцидентов, требующих доработки ПО, необходимо ввести дополнительные уровни контроля. Это включает регулярную проверку легитимности использования статуса 'доработка' или специальных кодов закрытия, анализ частоты применения таких механизмов по командам и инцидентам, а также установление четких критериев, когда инцидент действительно требует доработки ПО. Также эффективны периодические аудиты и назначение ответственных за мониторинг этих процессов, чтобы гарантиировать, что механизмы используются по назначению, а не для уклонения от штрафов за просрочку.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 880

Теги: аудит, командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Почему может возникнуть необходимость в коде закрытия "Нет решения" в практике ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mozhet-vozniknut-neobkhodimost-v-kode-zakrytiya-net-resheniya-v-praktike-it-podderzhki/)

Необходимость в таком коде закрытия возникает из-за того, что не все заявленные проблемы пользователей являются реальными ошибками системы. Иногда пользователи неправильно понимают функциональность приложения или ожидают от него поведения, которое не предусмотрено в технических требованиях. В таких случаях, поскольку приложение работает как задумано, формальное решение проблемы невозможно, но инцидент все равно требует корректного статуса завершения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 880

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Чем SWOT-анализ полезен для выявления групповых рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-swot-analiz-polezen-dlya-vyyavleniya-gruppovykh-riskov/)

SWOT-анализ полезен для выявления групповых рисков тем, что он позволяет обнаружить не только отдельные риски, но и их общие причины. Работа с причинами рисков, а не с самими рисками, помогает идентифицировать несколько рисков, возникающих из одной и той же внутренней слабости или внешней угрозы. Это дает возможность сосредоточиться на устранении корневых причин, а не просто управлять отдельными проявлениями, что ведет к более эффективному управлению рисками.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 880

Теги: управление рисками