Для максимального удобства процесса предоставления обратной связи необходимо минимизировать количество шагов и ресурсов, требуемых от пользователя. Например, можно реализовать одношаговую оценку прямо в приложении, через смс с подтвержденной бесплатностью или автоматически после завершения услуги. Важно избегать дополнительных требований, таких как регистрация на сторонних сайтах, и обеспечить прозрачность всех условий (например, точно указывать, что SMS бесплатное). Также стоит учитывать момент времени запроса обратной связи — лучше всего делать это непосредственно после получения услуги, когда впечатления свежи, но не мешать процессу получения самой услуги.

Качество ИТ-услуг определяется степенью соответствия определенным стандартам или договоренностям. Для этого необходимо выявить ключевые показатели, по которым будет оцениваться сервис, и зафиксировать целевые значения этих показателей. Например, для сервиса электронной почты важным показателем может быть доступность, чье целевое значение может быть установлено на уровне 95%. Когда показатель превышает целевое значение (например, 98%), можно говорить о высоком качестве сервиса. Для выявления показателей и их целевых значений рекомендуется проводить работу наподобие процесса SLM (Service Level Management), при этом учитывая требования и ожидания конечных пользователей.

Чтобы избежать ошибок в выборе показателей, необходимо пройти через каскад целей: от общей стратегической задачи до конкретных измеримых показателей, на каждом этапе проверяя их соответствие исходной цели. Также важно всегда задавать вопрос: «Зачем это измеряется?», и как на основе полученных данных будут приниматься решения. Это поможет отсеять лишнее и сохранить только те метрики, которые реально влияют на управление и достижение результатов.

Средства измерения и контроля в ИТ-службах часто имеют три основных недостатка: они неполны (предоставляют информацию только о некоторых аспектах работы), неточны (основаны на низкокачественных данных и некорректных расчетах) и недостоверны (содержат ошибки и подвержены манипуляциям). Это связано с тем, что такие средства обычно добавляются позже, не учитывают специфику задач и не формируют единую систему контроля.

Существует три основных взаимосвязанных стандарта, регулирующих использование Role-Based Access Control: INCITS 359-2012 «Information Technology - Role Based Access Control», который содержит референтную модель ролевого управления доступом; INCITS 494-2012 «Information technology - Role Based Access Control - Policy Enhanced», являющийся дополнением к первому стандарту в части обработки динамических ограничений; и INCITS 459-2011 «Information Technology - Requirements for the Implementation and Interoperability of Role Based Access Control», описывающий допустимые сочетания компонентов и интерфейсы. Первые два стандарта определяют модель и функциональные возможности RBAC, а третий обеспечивает совместимость и правильную комбинацию компонентов.

Применение сервисного подхода требует участия как поставщика услуг, так и заказчика, потому что ценность услуг определяется именно со стороны заказчика. Одностороннее применение сервисного подхода поставщиком услуг без учета потребностей и восприятия заказчика приводит к ситуации, когда услуги становятся «навязанными» и не приносят никакой пользы ни одной из сторон. Взаимное понимание необходимо для того, чтобы определить, что именно заказчик считает ценным и какие функции он воспринимает как услуги.

Definition of Done (DoD) - это четкое определение критериев, которые должны быть выполнены, чтобы работа над элементом (историей, задачей) могла считаться завершенной. DoD важен для командной работы потому, что объекты в бэклоге должны иметь строгие границы, чтобы команда могла их осознать и работать с ними эффективно. Без четкого DoD команда не сможет точно определить, когда элемент работы завершен, что приведет к неопределенности, пересечениям в работе и задержкам. Для эпиков и инициатив отдельный DoD обычно не определяется, так как они представляют собой компиляции дочерних требований, а вот для пользовательских историй и задач DoD критически важен для обеспечения стабильности процесса разработки.

На конечной стадии визуализации убрали отдельный этап тестирования, потому что современные DevOps-принципы настаивают на встроенном качестве и непрерывной обратной связи. Выделенный этап тестирования в конце или середине процесса замедляет получение обратной связи и увеличивает цикл исправления дефектов. Вместо этого, тестирование и обеспечение качества распределены по всем этапам потока создания ценности, что соответствует четырнадцатому принципу Деминга о непрерывном улучшении качества. Такой подход позволяет выявлять и исправлять проблемы на ранних стадиях, снижает общую стоимость дефектов, ускоряет процесс доставки функциональности и лучше соответствует Agile и DevOps ценностям быстрой доставки ценности с гарантированным качеством.

Два ключевых принципа Agile-манифеста помогают использовать групповые эффекты в управлении командой: «самые лучшие требования, архитектурные и технические решения рождаются у самоорганизующихся команд» и «над проектом должны работать мотивированные профессионалы. Чтобы работа была сделана, создайте условия, обеспечьте поддержку и полностью доверьтесь им». Эти принципы подчеркивают важность самоорганизации и доверия профессионалам, что позволяет команде использовать синергетический эффект для генерации лучших решений. Создание условий для самоорганизации помогает балансировать социальную лень и синергию идей, используя групповые эффекты для достижения более высоких результатов через взаимодействие и распределение ролей в команде.

Процесс «Управление проблемами» участвует в улучшении качества ИТ-услуг через постоянное выявление и устранение корневых причин инцидентов, что ведет к снижению их количества и повторяемости. Системный подход к устранению причин проблем вместо реагирования на их симптомы способствует повышению общей стабильности и надежности ИТ-инфраструктуры. Проактивный анализ позволяет выявлять и устранять потенциальные проблемы до их проявления в виде инцидентов. Кроме того, накопленные данные об известных ошибках и решениях используются для улучшения процессов проектирования и внедрения новых услуг, что в свою очередь повышает качество ИТ-услуг в долгосрочной перспективе.