# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое портфель услуг и чем он отличается от каталога услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-portfel-uslug-i-chem-on-otlichaetsya-ot-kataloga-uslug/)

Портфель услуг представляет собой более широкое понятие по сравнению с каталогом услуг. Услуги попадают в портфель значительно раньше, чем в каталог - уже на этапе идеи провайдера о возможности предоставления новой услуги. Исчезают же услуги из портфеля гораздо позже, чем из каталога - когда предоставление услуги прекращено, ресурсы освобождены и провайдер не планирует ее возобновлять в ближайшие годы. Второе ключевое отличие заключается в том, что портфель является инструментом отражения бизнес-стратегии в ИТ-стратегию, помогая понять, зачем оказываются услуги, какие именно услуги предоставляются, для чего они нужны и как они будут развиваться в будущем.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 959

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое Flow Efficiency и как она определяется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-flow-efficiency-i-kak-ona-opredelyaetsya/)

Flow Efficiency представляет собой отношение времени, потраченного на непосредственную работу над созданием ценности (Touch Time), к общему времени, которое задача провела в потоке (Time in Process). Это значение выражается в процентах. Touch Time — сумма всех промежутков времени, в течение которых работа над задачей активно выполнялась (без учета времени ожидания, нахождения в очередях и т.д.). Time in Process — общее время, в течение которого задача находилась в рассматриваемом состоянии системы, обычно совпадающее с Lead Time — периодом от момента начала работы до момента завершения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 959

Теги: Lean, бережливое производство, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты

## [Какие ключевые вопросы необходимо задать команде для выявления корневых причин проблем с частотой релизов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-voprosy-neobkhodimo-zadat-komande-dlya-vyyavleniya-kornevykh-prichin-problem-s-chas/)

Для выявления корневых причин проблем с частотой релизов необходимо задать команде следующие детальные вопросы: Какие конкретно этапы процесса занимают больше всего времени? Какие ручные операции ещё не автоматизированы и могут быть автоматизированы? Какая степень покрытия автотестами существует для критических частей системы? Как организовано взаимодействие между различными средами (разработка, тестирование, продакшн)? Какие ограничения ресурсов мешают быстрому переключению между задачами? Как организован процесс обратной связи при возникновении проблем? Существуют ли явные зависимости между задачами, которые мешают независимой доставке изменений? Эти вопросы помогут выявить конкретные узкие места в процессе и определить приоритетные направления для улучшения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 959

Теги: командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают при отсутствии согласования доступа к информационным системам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-soglasovaniya-dostupa-k-informatsionnym-sistemam/)

При отсутствии согласования доступа к информационным системам возникают следующие риски: нарушение бизнес-процессов из-за неправильного использования ресурсов; несоответствие регуляторным требованиям, что может привести к штрафам и санкциям; нарушение принципа разделения обязанностей, повышающее риск мошенничества или ошибок; снижение производительности систем из-за непланируемых нагрузок; утечка или повреждение конфиденциальной информации; утечка данных; отсутствие контроля за тем, какие сотрудники имеют доступ к критически важным данным и системам. Все эти риски могут серьезно повлиять на эффективность и безопасность организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 959

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему наличие типовой модели процесса не гарантирует организацию деятельности в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nalichie-tipovoy-modeli-protsessa-ne-garantiruet-organizatsiyu-deyatelnosti-v-kompanii/)

Наличие типовой модели процесса не гарантирует организацию деятельности в компании, потому что модель процесса является всего лишь документом, описывающим как должна происходить работа. Для реальной организации деятельности требуется адаптация этой модели к конкретной компании с учетом её структуры, компетенций сотрудников, системы мотивации и других особенностей. Типовая модель процесса может быть одинаковой для разных компаний, но результаты её внедрения будут различаться в зависимости от того, как она была адаптирована и внедрена. Более того, сама модель не обеспечивает исполнение процесса, не гарантирует компетентность команды внедрения и не решает задачу контроля и оценки эффективности. Только правильная адаптация и последовательное внедрение модели процесса обеспечивают достижение желаемого результата.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 959

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему данные из систем автоматизации не всегда достоверны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dannye-iz-sistem-avtomatizatsii-ne-vsegda-dostoverny/)

Данные в системах автоматизации вводятся людьми, которые могут допускать ошибки, изменять информацию или некорректно обрабатывать запросы из-за несовершенства процессов. Даже при наличии строгого разграничения полномочий и журналирования действий, проверка массовых данных вручную требует значительных ресурсов. Например, изменения полей, связанных с классификацией инцидентов, могут быть прямой обязанностью специалиста, что создает риски искажения метрик без дополнительных механизмов контроля.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 959

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление рисками

## [Что такое эффект Даннинга-Крюгера и как он проявляется в профессиональной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-effekt-danninga-kryugera-i-kak-on-proyavlyaetsya-v-professionalnoy-srede/)

Эффект Даннинга-Крюгера — это когнитивное искажение, при котором люди с низкой компетентностью в какой-либо области склонны переоценивать свои знания и навыки. В профессиональной среде это проявляется тем, что сотрудники или команды уверены в наличии у них современных практик и инструментов, хотя на самом деле их реализация неполная или устаревшая. Например, команда программистов может считать, что у них есть конвейер CI/CD, но фактически развертывание происходит раз в две-три недели с множеством ручных операций. Искажение восприятия границы нормального создает ситуацию, когда то, что для одних компаний является стандартом, для других кажется излишеством или нереализуемым.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 959

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какова роль процесса EDM05 в рамках домена руководства ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-protsessa-edm05-v-ramkakh-domena-rukovodstva-it/)

Процесс EDM05 «Обеспечение прозрачности для заинтересованных сторон» отвечает за формирование отчетности и обеспечение прозрачности системы руководства ИТ. Объектом этого процесса также выступают процессы руководства (EDM02–EDM04), а его задача — обеспечить доступность информации о руководстве ИТ для заинтересованных сторон. Практики процесса EDM05 включают оценку требований к отчетности со стороны заинтересованных лиц, определение направления действий в сфере информирования и мониторинг эффективности предоставления отчетности.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 959

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, руководство ИТ (IT Governance), управление доступностью, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как обеспечить управляемость структуры при переходе на самоорганизующиеся команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-upravlyaemost-struktury-pri-perekhode-na-samoorganizuyushchiesya-komandy/)

Для обеспечения управляемости при переходе на самоорганизующиеся команды необходимо создать прозрачные процессы и стандарты, которые будут следовать всем участникам. Система метрик и показателей должна отражать вклад каждой команды в общие цели компании. Важно установить каналы коммуникации между командами для обеспечения взаимодействия и решения конфликтов. Роль первого лица в ИТ при этом меняется: вместо прямого управления каждым уровнем иерархии требуется фокус на стратегическом планировании и создании условий для успешной работы команд. Также могут быть полезны практики agile и DevOps, включающие регулярные ретроспективы и обратную связь для непрерывного улучшения процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 959

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какова роль менеджера процесса в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-menedzhera-protsessa-v-organizatsii/)

Менеджер процесса отвечает за развитие и поддержку процессов, которые были созданы в рамках проектов. После завершения проекта он следит за тем, чтобы процесс не атрофировался, адаптировался к текущим условиям и продолжал приносить результаты, ради которых он был спроектирован. Эта работа требует многолетнего упорства, воли и умения преодолевать организационную инерцию и сопротивление изменениям.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 959

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация