Project Oxygen – это исследовательский проект Google, направленный на изучение роли менеджеров в эффективности работы компании. Проект был запущен в 2008 году и изначально ставил целью доказать, что менеджеры не имеют существенного влияния на результаты работы сотрудников. Однако исследования показали обратное: роль руководителей критически важна для успеха организации. В результате Project Oxygen был разработан перечень из восьми ключевых качеств, которыми должен обладать хороший менеджер, такие как умение быть коучем, эффективное делегирование, интерес к успехам сотрудников и другие. Этот перечень используется в Google для подготовки менеджеров и формирования организационной структуры.

Эффективность ИТ-менеджмента можно повысить через постоянное изучение обратной связи от пользователей, анализ их поведения и адаптацию процессов к их реальным потребностям. Внедрение практик, фокусирующихся на пользователе, позволяет улучшить качество услуг и сократить время на решение возникающих проблем.

Менеджеры уровня услуг демонстрируют ценность ИТ-решений для бизнеса, фокусируясь на бизнес-результатах и выгоде, а не на технических деталях. Они устанавливают и измеряют ключевые показатели эффективности, которые показывают, как ИТ-решения способствуют достижению целей бизнеса, анализируют соотношение цены и получаемой выгоды, готовят отчеты, понятные бизнес-стороне, и проводят регулярные встречи с заказчиками для обсуждения достигнутых результатов и планов по улучшению услуг. Такой подход помогает доказать, что инвестиции в ИТ приносят реальную пользу организации.

Для учета различного влияния инцидентов на бизнес при расчете метрики времени реакции можно использовать два подхода: первый - выполнять расчет метрики отдельно для каждого уровня влияния или приоритета инцидента, что позволяет проанализировать эффективность реакции на каждый категорий инцидентов; второй - использовать формулу взвешенного среднего, где весом (Wi) выступает уровень влияния или приоритет инцидента: Rw = (Σ(Ti*Wi)) / (Σ((Ti+Qi)*Wi)). Это позволяет получить более точную оценку общей эффективности процесса с учетом бизнес-значимости каждого инцидента.

Стандарт INCITS 494-2012 решает проблему негибкости 'чистого' RBAC в условиях изменчивого окружения. Основной стандарт RBAC критиковали за отсутствие возможности работы с динамическими ограничениями, такими как зависимость прав доступа от времени суток, дня недели, местоположения и других контекстных факторов. Стандарт 494-2012 расширяет базовый RBAC, добавляя поддержку обработки этих динамических ограничений через интерфейс внешней политики. Он позволяет интегрировать внешние правила и данные в процесс принятия решений о доступе, делая систему управления доступом более адаптивной к меняющимся условиям и требованиям бизнес-процессов.

В структуре оказания услуг можно выделить три основные составляющие: 1) предоставляемые заказчику ресурсы (например, размещение в гостинице, предоставление доступа в интернет, обеспечение средств автоматизации бизнеса); 2) выполняемая сотрудниками поставщика услуг деятельность (такая как доставка грузов, уборка помещений, консалтинг, обучение как передача знаний); 3) сочетание деятельности и ресурсов (например, обучение как передача умений работы с ресурсами, такси и другие транспортные услуги, реализация бизнес-процессов заказчика). Для традиционных ИТ-услуг преобладает первая группа, где полезность создается главным образом за счет предоставляемых ресурсов, а не за счет деятельности ИТ-службы.

При внедрении ITIL в не-ИТ организации могут возникать трудности, связанные с разночтениями в терминологии, сопротивлением из-за уже выстроенной структуры деятельности и спецификой организации. Начальные этапы изучения материалов могут быть сложны, поскольку описание в ITIL часто ведется в общих терминах, которые требуется корректировать под конкретную отрасль. Однако при грамотном подходе, когда ITIL рассматривается как инструмент управления услугами, а не как стандарт для внедрения, эти трудности преодолимы. Важное значение имеет заинтересованность руководства и сотрудников в понимании, где и как именно ITIL может помочь в построении их сервисной модели.

Обучение сотрудников правильному использованию статуса 'Ожидание' должно включать: разбор примеров корректного и некорректного применения статуса с пояснением различий; объяснение последствий неправильного использования (снижение метрик качества, штрафные санкции); тренировку формулирования причин перевода в статус с требованиями к конкретике и объективности; демонстрацию реальных кейсов из практики компании; объяснение процесса контроля и проверки причин перевода; включение практических заданий в обучение, где сотрудники сами определяют, нужно ли переводить задачу в статус 'Ожидание'. Обучение будет эффективным, если оно проведено не только при вводе нового статуса, но и с регулярными повторениями на основе анализа ошибок.

Эмоции (Восток) в модели Compass Model описывают чувства, которые проявляет или ожидаемо проявит потребитель в процессе взаимодействия с услугой. Эти эмоции могут быть как уже присутствующими до начала взаимодействия, так и возникающими в процессе. Например, человек, отправляющийся в командировку, может чувствовать некомфорт из-за страха, что такси будет соответствовать негативным стереотипам, и это может сказаться на его готовности к важной встрече на следующий день. Учёт эмоций важен, потому что эмоциональное состояние клиента напрямую влияет на его восприятие услуги и готовность её повторить. Управление эмоциями помогает создать более глубокую связь с клиентом и повысить лояльность.

Существует несколько уровней ценности для потребителя. На низком уровне ценность рассматривается как атрибуты, заложенные непосредственно в продукте или услуге — функциональные характеристики, качество исполнения, базовые преимущества. На среднем уровне ценность связана с результатами, которые потребитель достигает при использовании продукта или услуги — удовлетворение конкретных потребностей, решение проблем. На высшем уровне ценность проявляется в эмоциональном удовлетворении и социальной значимости — как продукт или услуга влияют на самоощущение потребителя, его статус, отношения с другими людьми. Например, для посетителя кафе ценность на низком уровне — это вкусный кофе, на среднем — быстрое обслуживание, на высшем — приятная атмосфера и возможность пообщаться с друзьями.