# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как обеспечить баланс между интересами заказчиков и пользователей ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-balans-mezhdu-interesami-zakazchikov-i-polzovateley-it-uslug/)

Для обеспечения баланса между интересами заказчиков и пользователей ИТ-услуг необходимо создать четкую структуру взаимодействия, в которой техническая поддержка фокусируется на удовлетворении потребностей пользователей (удобство и стабильность), а менеджеры уровня услуг - на демонстрации ценности для заказчиков (бизнес-выгода и соотношение цена-выгода). Важно установить эффективные коммуникационные каналы между этими группами, чтобы недовольство пользователей оперативно доносилось до менеджеров уровня услуг, а бизнес-требования заказчиков правильно трансформировались в технические требования.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 879

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Как техническая грамотность пользователей влияет на выбор канала связи с поддержкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnicheskaya-gramotnost-polzovateley-vliyaet-na-vybor-kanala-svyazi-s-podderzhkoy/)

Техническая грамотность пользователей напрямую влияет на выбор канала связи с поддержкой. Для клиентов с низкой технической грамотностью более удобными и понятными являются телефонные обращения, где оператор может подробно проконсультировать и даже помочь в режиме реального времени. Пользователи с средней технической подготовкой могут комфортно использовать электронную почту или простые формы на веб-портале. А технически продвинутые клиенты, наоборот, предпочитают самостоятельное решение проблем через веб-портал и базы знаний, что снижает нагрузку на операторов. Поэтому компании должны анализировать уровень технической грамотности своей целевой аудитории и предоставлять те каналы связи, которые будут наиболее удобны и эффективны для большинства пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 879

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [В чём разница между линией результативности и линией зрелости на объединенном радаре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-liniey-rezultativnosti-i-liniey-zrelosti-na-obedinennom-radare/)

На объединенном радаре линия результативности показывает текущую пользу, которую процессы приносят организации, измеряемую по шкале от 0 до 100%. Эта линия отражает фактическую эффективность выполнения процессов в свете бизнес-целей. Линия зрелости, в свою очередь, характеризует уверенность в том, что организация сможет продолжать получать эту пользу даже при изменяющихся условиях. Это показывает, насколько надежно процессы построены и документированы, и насколько легко их можно масштабировать или адаптировать. Другими словами, результативность — это «функциональность», а зрелость — это «гарантия», аналогично известной концепции ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 879

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие основные причины использования измерений в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-ispolzovaniya-izmereniy-v-biznese/)

Существует четыре основные причины применения измерений в бизнесе: 1) подтверждение того, что ранее принятые решения остаются актуальными; 2) направление деятельности на достижение требуемых целей; 3) обоснование необходимости предполагаемых действий; 4) возможность вмешательства в ход деятельности для её корректировки. Эти принципы позволяют использовать измерения как инструмент управления бизнес-процессами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 879

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие цели могут быть у измерения трудозатрат, помимо оценки загруженности сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tseli-mogut-byt-u-izmereniya-trudozatrat-pomimo-otsenki-zagruzhennosti-sotrudnikov/)

Помимо оценки загруженности сотрудников, измерение трудозатрат может преследовать цели: понять распределение времени между различными видами деятельности (инциденты, запросы, развитие); выявить узкие места в процессах; оценить эффективность внедрения изменений в процессы; подготовить данные для планирования ресурсов; улучшить качество предоставляемых услуг через анализ времени, затрачиваемого на различные задачи. Главное - четко определить цель измерения перед началом сбора данных.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 879

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как деловая игра помогает в подготовке к реальным профессиональным вызовам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-delovaya-igra-pomogaet-v-podgotovke-k-realnym-professionalnym-vyzovam/)

Деловая игра моделирует реальные рабочие ситуации, позволяя участникам отработать навыки в безопасной среде. Она помогает научиться принимать решения в условиях неопределенности, управлять стрессом и находить нестандартные решения. Анализ результатов игры, особенно в случае неудач, выявляет слабые места в текущих методах работы и дает возможность исправить их до того, как они приведут к серьезным проблемам в реальной практике.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 879

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции

## [Почему высокий процент дефектов в бэклоге может считаться нормой в некоторых командах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vysokiy-protsent-defektov-v-bekloge-mozhet-schitatsya-normoy-v-nekotorykh-komandakh/)

Высокий процент дефектов в бэклоге (от 50% до 70%) может считаться нормой в некоторых командах из-за искажения восприятия, вызванного изоляцией от внешних стандартов и отсутствием объективных метрик. В таких командах сложилась привычка, что большое количество ошибок — это обычная ситуация, особенно если нет возможности сравнить свою работу с работой других команд или отраслевыми стандартами. Коллективное мнение вроде «бывало и хуже» укрепляет это представление, и сотрудники перестают видеть проблему, так как ежедневно взаимодействуют с этим состоянием и перестают замечать его ненормальность.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 879

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, разработка ПО

## [Как организовать управление сложными изменениями с несколькими координаторами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-upravlenie-slozhnymi-izmeneniyami-s-neskolkimi-koordinatorami/)

Для управления сложными изменениями с несколькими координаторами рекомендуется создать централизованную группу управления изменениями (Change Advisory Board), которая будет координировать работу всех участников процесса. Необходимо четко определить роли и ответственность каждого координатора, наладить коммуникацию между командами и использовать инструменты автоматизации для отслеживания статуса изменений. Также важно разработать протоколы согласования изменений и внедрить этапы тестирования и обратной связи перед реализацией.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 879

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое обходное решение в контексте управления известными ошибками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-obkhodnoe-reshenie-v-kontekste-upravleniya-izvestnymi-oshibkami/)

Обходное решение — это временная мера, применяемая для устранения последствий известной ошибки до момента реализации постоянного решения. Например, если проблема с сетевым принтером вызвана конфликтом драйвера, обходным решением может быть перезагрузка компьютера или диспетчера печати. Обходные решения помогают быстро вернуть услугу в рабочее состояние, но не заменяют необходимость найти и устранить корневую причину проблемы.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 879

Теги: управление проблемами

## [Что подразумевается под организованными процессами в контексте управления ИТ-активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-organizovannymi-protsessami-v-kontekste-upravleniya-it-aktivami/)

Под организованными процессами подразумеваются формализованные и регламентированные операционные процедуры, охватывающие все этапы жизненного цикла ИТ-активов: от планирования и закупки до эксплуатации и списания. Эти процессы обеспечивают стабильность и контроль, но требуют дополнения аналитикой для достижения максимальной эффективности.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 879

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, эффективность, оптимизация