ISO 22301 представляет собой основной стандарт в области управления непрерывностью бизнеса, на который ссылаются другие документы. Например, Good Practice Guidelines (GPG) от Business Continuity Institute полностью согласованы с ISO 22301 и используют ту же терминологию. ISO 27031 по готовности ИКТ для бизнес-непрерывности также следует требованиям, установленным ISO 22301. Таким образом, ISO 22301 является базовым стандартом, вокруг которого построены другие документы и рекомендации.

ISO 31000 определяет базовые принципы управления рисками и описывает цикл управления рисками, который широко применяется в современных стандартах. Стандарт подчеркивает важность непрерывного мониторинга и анализа рисков, а также коммуникаций и консультаций. Эти аспекты переводят управление рисками из разряда разовых мероприятий, проводимых экспертами, в разряд постоянных организационных привычек. Стандарт представляет тонкий свод принципов, который служит основой для большинства современных подходов к управлению рисками.

RTO (time recovery objective) — это целевое время восстановления, определяющее, за какое максимальное время после возникновения сбоя должна быть восстановлена ИТ-услуга. RTO определяется бизнес-требованиями и указывает, сколько времени бизнес может обойтись без данной услуги, прежде чем ущерб станет неприемлемым. RPO (recovery point objective) — это целевая точка восстановления, обозначающая максимальный период данных, который может быть потерян при восстановлении. RPO определяет, как часто должна выполняться резервная копия данных, чтобы потери информации не превысили допустимый для бизнеса уровня. Например, если RPO составляет 1 час, то резервное копирование должно выполняться каждые 60 минут.

Важно учитывать получателя при составлении делового письма, потому что от его роли в реализации ИТ-инициативы зависит степень влияния и важность формулировок. Если получатель является лицом, принимающим решения, то текст нужно составлять более тщательно и аккуратно. Также необходимо учитывать предпочтения получателя по восприятию информации: предпочитает ли он цифры и факты, графики и диаграммы или описательную информацию. Это помогает подобрать правильную подачу информации и приложения, что повышает вероятность успешного взаимодействия и быстрого принятия решения по запросу.

ИТ-подразделение играет ключевую роль в формировании лояльности сотрудников компании благодаря обеспечению необходимыми инструментами и сервисами для эффективной работы. Высокая удовлетворённость сотрудников работой ИТ-службы влияет на их общую удовлетворённость условиями деятельности потому что современные бизнес-процессы значительно зависят от информационных технологий. Благодаря этому ИТ-подразделение косвенно влияет на удовлетворённость сотрудников которые в свою очередь определяют качество обслуживания внешних клиентов.

Руководители подразделений воспринимают проблемы с ИТ в контексте выполнения бизнес-задач, возложенных на их подразделение, и влияния этих проблем на бизнес-процессы. Они думают в терминах простоя системы и его воздействия на выполнение стратегических целей, а не в терминах конкретных ИТ-систем. При этом они могут упоминать ИТ-системы только в привязке к выполняемым бизнес-операциям, что помогает лучше понять критичность ситуации для бизнеса и принять решения по приоритизации ресурсов.

Компании выбирают комбинацию способов контакта с первой линией поддержки, чтобы учесть разные потребности клиентов и оптимизировать рабочие процессы. Некоторые клиенты предпочитают быстрое решение проблем через телефон, другие ценят возможность спокойно оформить заявку через веб-портал, а третьи используют электронную почту для менее срочных вопросов. Комбинирование каналов позволяет снизить нагрузку на отдельные точки контакта, учесть техническую грамотность пользователей, оптимизировать использование ресурсов и обеспечить большую гибкость в обслуживании. Например, структурированные формы на веб-портале помогают сократить время на обработку стандартных запросов, в то время как телефон остается доступным для сложных случаев.

Основные этапы процедуры контроля включают: (1) определение стандартов или предопределенных норм, (2) измерение фактических достижений, (3) сравнение фактических достижений с предопределенной нормой, (4) измерение отклонений, (5) определение причин отклонений и (6) корректирующие действия. Некоторые определения группируют эти этапы по-разному, например, объединяя определение стандартов в отдельный шаг или включая его в общую процедуру.

Сервисный подход — это метод управления, который необходим прежде всего для решения задач взаимодействия ИТ-службы и заказчиков услуг. Его применение актуально не для всех ИТ-служб, а только в тех случаях, когда между ИТ-службой и заказчиками установлены отношения поставщика и потребителя услуг. Ключевой аспект сервисного подхода — взаимное понимание и приемка со стороны обеих сторон: заказчика и поставщика услуг. Одностороннее применение этого подхода без участия заказчика обычно не приносит ожидаемых результатов и может оказаться бесполезным.

Диалог с заказчиком должен быть сосредоточен на обсуждении конечных результатов, а не только на технических деталях услуги. Это помогает избежать ситуаций, когда заказчик получает технически корректное решение, но оно не решает его реальные задачи. Например, если заказчик хочет ускорить обработку заказов, важно понять, какие именно метрики для него важны (время обработки, точность данных, интеграция с другими системами), чтобы предложить оптимальные выходы. Такой подход повышает удовлетворенность заказчика, так как он видит, что его бизнес-цели учитываются на всех этапах работы.