# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему расчет метрики времени реакции лучше проводить по отдельным назначениям инцидента, а не по инциденту в целом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-raschet-metriki-vremeni-reaktsii-luchshe-provodit-po-otdelnym-naznacheniyam-intsidenta-a-ne/)

Расчет метрики времени реакции лучше проводить для отдельных назначений инцидента в разные функциональные группы, потому что один инцидент может проходить через несколько групп поддержки и даже несколько раз возвращаться в одну и ту же группу. Такой подход позволяет получить более точное представление об эффективности работы каждой конкретной группы и выявить проблемы в конкретных звеньях процесса, тогда как анализ по инциденту в целом может скрыть локальные проблемы за счет усреднения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 957

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Чем SWOT-анализ полезен для выявления групповых рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-swot-analiz-polezen-dlya-vyyavleniya-gruppovykh-riskov/)

SWOT-анализ полезен для выявления групповых рисков тем, что он позволяет обнаружить не только отдельные риски, но и их общие причины. Работа с причинами рисков, а не с самими рисками, помогает идентифицировать несколько рисков, возникающих из одной и той же внутренней слабости или внешней угрозы. Это дает возможность сосредоточиться на устранении корневых причин, а не просто управлять отдельными проявлениями, что ведет к более эффективному управлению рисками.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 957

Теги: управление рисками

## [Как подход с объединенным радаром соотносится с концепцией сбалансированной системы показателей (BSC)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podkhod-s-obedinennym-radarom-sootnositsya-s-kontseptsiey-sbalansirovannoy-sistemy-pokazateley-b/)

Подход с объединенным радаром результативности и зрелости тесно связан с концепцией сбалансированной системы показателей (BSC), так как оба метода направлены на комплексную оценку процессов и их соответствия стратегическим целям организации. Объединенный радар дополняет BSC, добавляя измерение зрелости процессов как дополнительный измеритель их надежности и устойчивости. В то время как BSC фокусируется на достижении стратегических целей через различные перспективы, объединенный радар позволяет усилить эту модель, учитывая не только результаты, но и способность процессов стабильно их воспроизводить. Это делает систему оценки еще более сбалансированной и практичной для принятия решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 957

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какова роль стандартных изменений в системе управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-standartnykh-izmeneniy-v-sisteme-upravleniya-it-uslugami/)

Стандартные изменения играют важную роль в системе управления ИТ-услугами, обеспечивая предварительно авторизованные и детально документированные изменения с низким уровнем риска. Они позволяют автоматизировать и ускорить выполнение определенных процедур, сокращая время обработки запросов. Стандартные изменения часто инициируются через запросы на обслуживание, но их успешная реализация обеспечивается за счет разработки моделей, которые определяют четкие правила выполнения изменений. Это помогает повысить эффективность работы системы управления ИТ-услугами, позволяя фокусироваться на более сложных и рискованных изменениях.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 956

Теги: общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как техническая грамотность пользователей влияет на выбор канала связи с поддержкой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnicheskaya-gramotnost-polzovateley-vliyaet-na-vybor-kanala-svyazi-s-podderzhkoy/)

Техническая грамотность пользователей напрямую влияет на выбор канала связи с поддержкой. Для клиентов с низкой технической грамотностью более удобными и понятными являются телефонные обращения, где оператор может подробно проконсультировать и даже помочь в режиме реального времени. Пользователи с средней технической подготовкой могут комфортно использовать электронную почту или простые формы на веб-портале. А технически продвинутые клиенты, наоборот, предпочитают самостоятельное решение проблем через веб-портал и базы знаний, что снижает нагрузку на операторов. Поэтому компании должны анализировать уровень технической грамотности своей целевой аудитории и предоставлять те каналы связи, которые будут наиболее удобны и эффективны для большинства пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 956

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Почему в DevOps работа считается завершенной только при функционировании кода в продуктивной среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-devops-rabota-schitaetsya-zavershennoy-tolko-pri-funktsionirovanii-koda-v-produktivnoy-sre/)

В DevOps работа считается завершенной только при функционировании кода в продуктивной среде, потому что только в реальных условиях эксплуатации продукт сталкивается со всеми сложностями и переменными, характерными для его использования конечными пользователями. Локальные среды разработки и тестовые среды не могут полностью воспроизвести нагрузку, конфигурации, зависимости и поведение реальных пользователей. Признание работы завершенной только после успешного запуска в продуктиве гарантирует, что продукт предоставляет реальную ценность и решает задачи конечных пользователей, а не просто проходит внутренние проверки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 956

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие метрики можно использовать для оценки риска изменений (Change Risk)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-riska-izmeneniy-change-risk/)

Для оценки риска изменений (Change Risk) можно использовать несколько видов метрик. Прямые метрики (отложенные показатели): Percentage of Changes Without Recurring incidents, Total time of Major incidents caused by Releases, Number of defects per release. Эти метрики отражают уже произошедшие инциденты и их последствия. Опережающие показатели: Release size (размер релиза), Emergency change rate (доля аварийных изменений), которые помогают прогнозировать потенциальные риски. Также косвенно на Change Risk влияют метрики, связанные с First-Time Implementation Rate и Standardization/Automation, так как они отражают качество подготовки и внедрения изменений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 956

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками

## [Почему отпуск сотрудников влияет на сроки и результаты проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-otpusk-sotrudnikov-vliyaet-na-sroki-i-rezultaty-proektov/)

Отпуск является важным фактором, влияющим на ход и завершение проектов. Особенно проблематичными становятся непредвиденные отпуска ключевых участников проекта в разгар важных этапов работы. Также негативно сказываются последовательные отпуска менеджеров проектов со стороны заказчика. Это приводит к необходимости перестраивать планы, дробить задачи и проверять расчет сроков, хотя люди имеют естественное желание использовать короткое летнее время для личного отдыха.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 956

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Какие обязанности имеет владелец услуги в рамках ITIL V3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obyazannosti-imeet-vladelets-uslugi-v-ramkakh-itil-v3/)

Владелец услуги является единой точкой ответственности за конкретную услугу на протяжении всего её жизненного цикла, независимо от географического расположения её компонентов и обслуживающего персонала. Его обязанности включают контроль соответствия уровня предоставления и поддержки услуги согласованным параметрам, трансляцию требований бизнеса в понятные ИТ-задачи, обеспечение прозрачных коммуникаций с заказчиком по запросам и инцидентам, помощь в разработке модели услуги, оценку влияния изменений на услугу, обеспечение актуальности сведений об услуге в каталоге услуг, представление услуги в организации, мониторинг и отчётность по услуге, а также участие в обсуждении SLA/OLA применительно к его услуге.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 956

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие преимущества дает точная постановка задачи, полученная в результате предпроектного обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-tochnaya-postanovka-zadachi-poluchennaya-v-rezultate-predproektnogo-obsle/)

Точная постановка задачи, полученная в результате предпроектного обследования, предоставляет несколько ключевых преимуществ: она позволяет создать обоснованный и убедительный план проекта для руководства заказчика, снижает риски непредвиденных изменений в процессе реализации, оптимизирует использование ресурсов и бюджета, а также создает основу для эффективного управления проектом. В результате проект становится более управляемым и предсказуемым.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 956

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление проектами, PRINCE2, управление рисками