Клиент окончательно разрывает отношения с поставщиком услуг, когда происходит одна фатальная ошибка, которая принципиально нарушает доверие или делает сотрудничество невозможным. Такое может случиться, если поставщик отказывается выполнять основные обязательства по договору, например, страховая компания не возмещает убытки по страховому случаю, или банк выдвигает завышенные требования за перевыпуск карты при её захвате банкоматом. Важно, чтобы ошибка была очевидной, однозначно противоречащей условиям договора или общепринятым стандартам обслуживания, и при этом поставщик демонстрирует негибкость, нежелание идти навстречу или решать проблему разумным образом. В таких ситуациях клиент принимает решение, что дальнейшее сотрудничество с этим поставщиком неприемлемо, даже если ранее были позитивные отношения.

Основные проблемы при переходе от рабочей группы к самоорганизованной команде включают: недостаток настоящих профессионалов и мотивированных сотрудников, необходимость обучения людей быть командой без остановки рабочего процесса, сложность перехода через стадию «Пубертат» (подростковый максимализм), где команды склонны к конфликтам и сопротивлению руководству. На ранних стадиях («Детский сад») команда не может самостоятельно идентифицировать проблемы, на стадии «Пубертат» команда идентифицирует симптомы, а не причины проблем, решает удобные задачи, а не те, что тормозят работу, и часто конфликтует со «внешним врагом». Также распространенная проблема - команды застревают на промежуточных уровнях, что приводит к так называемому «карго-культу» и «зомби-скраму», когда формально соблюдается методология, но без настоящего понимания и эффективности.

Для определения сопряженных метрик необходимо проанализировать все ключевые показатели эффективности процесса, проверяя, как изменение значения одного показателя влияет на другие. Нужно найти пары метрик, где улучшение одной неизбежно приводит к ухудшению другой при неизменном объеме ресурсов. Важно рассмотреть причинно-следственные связи между метриками и ограничения системы.

Постоянное развитие личных компетенций дает специалистам в области ITSM множество преимуществ. Во-первых, это позволяет им быть в курсе последних тенденций и практик в управлении ИТ-услугами. Во-вторых, расширенные знания и навыки позволяют более эффективно решать возникающие проблемы и принимать обоснованные решения. В-третьих, высококвалифицированные специалисты могут лучше взаимодействовать с консультантами и внешними экспертами, привнося в проекты ценные идеи и замечания. В-четвертых, постоянное обучение повышает профессиональную ценность специалиста в организации и на рынке труда. Наконец, развитие компетенций способствует повышению уверенности в профессиональных суждениях и укреплению авторитета при обсуждении проектных решений.

Сроки решения инцидентов должны основываться не только на технических характеристиках компонентов услуги, но и на том, как инцидент влияет на конечные бизнес-результаты. Например, при автоматизации склада время устранения поломки сканера штрих-кодов может быть разным в зависимости от периода года: в предпраздничные недели, когда ожидается рост прибыли, срок может составлять 30 минут, а в межсезонье — 4 часа. Это связано с тем, что влияние на финансовые результаты заказчика в разные периоды неодинаково. Такой подход позволяет оптимально распределять ресурсы и сохранять фокус на наиболее критичных для бизнеса моментах.

В управлении конфигурациями координацию можно организовать через назначение координатора конфигураций для конкретной области инфраструктуры. Ответственный должен контролировать актуализацию связей между компонентами, таких как серверы и прикладное ПО в CMDB, и убедиться, что обновления вносятся в срок и в полном объеме ответственными группами.

Сложность и запутанность инфраструктуры негативно влияет на качество и стабильность ИТ-систем через несколько механизмов. Во-первых, плохо документированная и усложненная инфраструктура, заполненная множеством обходных решений (Workarounds), приводит к росту IT Infrastructure Complexity, что увеличивает Change Risk - даже незначительные изменения могут приводить к серьезным сбоям из-за непонимания всех зависимостей. Во-вторых, высокая сложность затрудняет планирование и контроль изменений (снижает Change Control Level), так как никто толком не знает, как система работает в полной мере. В-третьих, зависимость от ключевых специалистов и отсутствие документации создают риски утечки знаний и снижение Change capability организации в целом. В-четвертых, с ростом сложности системы возрастает время на процесс внедрения изменений (Process Time), поскольку требуется больше времени на понимание связей и последствий. В конечном счете, все это приводит к снижению Service Quality, увеличению времени вывода решений (Time to market) и запуску негативных усиливающих петель, усугубляющих проблему со временем.

Правильное распределение задач сопровождения CMDB между разными ролями специалистов должно учитывать различия в характере работы с конфигурационными единицами и требования к компетенциям. Задачи сопровождения CMDB (первичная регистрация, обновление статусов, обновление при изменениях, аудит, инвентаризация, отчетность) должны быть распределены в соответствии с четырьмя группами конфигурационных единиц: ИТ-системы, бизнес-приложения, технологические элементы бизнес-приложений и инфраструктура. Каждая группа, как правило, обслуживается разными специалистами, например, инфраструктурой могут заниматься системные администраторы, а бизнес-приложениями - владельцы приложений. Важно учитывать стоимость рабочего времени для разных категорий специалистов при распределении задач. Для обеспечения эффективного сопровождения CMDB рекомендуется составить детальную сетку распределения ответственности, где для каждой задачи и каждой группы конфигурационных единиц будут указаны ответственные роли и оценены трудозатраты.

Назначение всех ITSM-процессов формулируется через их вклад в обеспечение качества ИТ-услуг. Например, управление инцидентами: 'Обеспечение качества ИТ-услуг посредством скорейшего устранения инцидентов'. Управление проблемами: 'Обеспечение качества ИТ-услуг посредством повышения надежности ИТ-систем'. Эти формулировки становятся основой для постановки целей развития, так как каждое улучшение должно напрямую усиливать указанное назначение процесса.

Безопасность является одним из четырех ключевых компонентов Warranty и определяет, насколько услуга защищена от несанкционированного доступа, утечек данных и других угроз. Высокий уровень безопасности означает, что услуга соответствует требованиям по защите информации и предотвращает доступ посторонних к ресурсам. Например, в случае электрического света безопасность определяет, может ли сосед подключиться к вашей линии и воровать электричество. В ИТ-услугах безопасность гарантирует защиту данных от перехвата, особенно критично для решений вроде VPN, где недостаточный уровень шифрования может угрожать безопасности коммерческой переписки. Безопасность напрямую влияет на пригодность услуги к использованию, так как угрозы безопасности могут сделать услугу неприемлемой для пользователей, даже если она технически работает.