Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Эмоциональная связь с клиентом через ИТ-сервис создаётся за счёт персонализированного подхода, демонстрации заботы и внимания к деталям. Например, регулярные проверки состояния системы клиента с предложением рекомендаций по оптимизации, поздравления с профессиональными праздниками с персонализированным сообщением, внедрение неожиданных бонусов, таких как расширенный пробный период или доступ к эксклюзивным материалам. Важно, чтобы клиент чувствовал, что компания понимает его потребности и готова идти навстречу даже в мелочах.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC управление релизами эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 208
Бизнес-руководители, даже обладая минимальным знанием ИТ, могут участвовать в деловых играх, таких как Grab@Pizza, чтобы понять принципы организации современного ИТ-подразделения, научиться учитывать финансы и KPI при определении приоритетов, отрабатывать улучшение бизнес-процессов. Важные условия: мотивация команды и осознание стратегической зависимости бизнеса от ИТ-инфраструктуры.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик деловые игры, бизнес-симуляции измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды командная работа мотивация персонала, стимулирование обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги общие вопросы менеджмента постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA трансформация, ускорение, Time-to-Market управление знаниями управление конфигурациями, CMDB управление процессами, ИТ-процессы экономика и финансы эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 208
Поставщик услуг должен обеспечить предоставление услуги в рамках бюджетных ограничений и в соответствии с финансовыми ожиданиями потребителей. Для оценки ценности поставщик должен понимать, какие результаты хочет достичь потребитель, какие затраты и риски снимает с него услуга, и каковы дополнительные затраты и риски, которые сама услуга создает для потребителя. Стоимость услуги должна быть сопоставима с получаемыми выгодами, и поставщик должен стремиться максимизировать положительное воздействие услуги при минимизации негативных последствий и дополнительных расходов для потребителя.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды управление рисками экономика и финансы
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 208
В ITIL Service Strategy упоминаются типы моделей аллокации затрат, такие как cost by service (аллокация по услуге) и cost by customer (аллокация по клиенту), но подробности их построения не рассматриваются.
ITIL аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик экономика и финансы
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 208
Ситуация «слишком много ролей» возникает при использовании ролевой модели управления доступом (RBAC), когда при подключении новых информационных систем к системе управления доступом ранее определенные роли необходимо дробить на множество других ролей, чтобы учесть все возможные комбинации доступа с новыми системами. Если подключается несколько новых систем, количество ролей может экспоненциально возрасти и в конечном итоге превысить количество пользователей в организации. Например, если в компании уже существовали роли для работы с системами A и B, и при подключении системы C каждая из существующих ролей должна быть разделена еще на несколько вариантов, то общее количество ролей быстро станет непомерно большим. Эта ситуация значительно усложняет управление доступом и снижает преимущества, которые должно давать использование RBAC.
общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC управление процессами, ИТ-процессы
Александр Омельченко (источник). Рейтинг вопроса: 208
SLA оказывает значительное влияние на взаимоотношения между ИТ-службой и клиентами, так как определяет четкие ожидания и обязательства по обе стороны. Правильно составленный SLA обеспечивает прозрачность процессов, уменьшает количество претензий и способствует доверию. Однако неоднозначные моменты в трактовке параметров SLA, таких как время решения инцидента, могут стать источником конфликтов. Важно, чтобы SLA учитывал баланс интересов обеих сторон, фокусируясь не только на количественных показателях, но и на качестве предоставляемых услуг и удовлетворенности клиентов.
SLA бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление инцидентами управление уровнем услуг, SLM
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 208
Российские компании демонстрируют более низкий уровень операционных затрат (55-60%) по сравнению с западными (73% и выше), что связано с меньшей долей аутсорсинга и особенностями инвестиционной активности. Однако в условиях кризиса российские компании сокращают капитальные вложения, что приводит к увеличению доли операционных затрат. Западные компании более активно используют аутсорсинг и автоматизацию, снижая таким образом долю затрат на персонал.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг аутсорсинг, интеграция услуг экономика и финансы
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 208
Согласно мини-опросу, проведённому на портале, операционные затраты составляют 67-68% от общего объёма затрат на ИТ. В банках этот показатель достигает 76-79% (по данным за 2015 год), тогда как международная статистика (Computer Economics) указывает на 73%. Затраты на персонал в операционных расходах варьируются от 40-60% в российских компаниях до 30-40% в западных. Эти данные подчёркивают необходимость детального анализа структуры затрат для их оптимизации.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг экономика и финансы эффективность, оптимизация
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 208
В ITIL подчеркивается важность простоты и практичности решений, потому что слишком сложные решения часто труднее внедрять и поддерживать, что может привести к снижению эффективности и качества предоставления услуг. Однако простота ради простоты не является самоцелью - решение должно быть достаточно простым для понимания и реализации, но в то же время практически полезным и решать поставленные задачи. Баланс между простотой и практичностью помогает организациям избегать излишней бюрократии и сложности в процессах, сохраняя при этом их эффективность и соответствие потребностям организации и ее клиентов. Этот баланс особенно важен при адаптации общих рекомендаций ITIL к специфике конкретной организации.
ITIL бизнес, ценность, бизнес-заказчик эффективность, оптимизация
Игорь Гутник (источник). Рейтинг вопроса: 208
Интеграция стандартных изменений в каталог поддержки осуществляется следующим образом: - Формализация и документирование: каждое стандартное изменение должно быть сформулировано максимально конкретно, с четким описанием процедуры выполнения, необходимых ресурсов, последовательности действий и ожидаемых результатов. - Присвоение уникального идентификатора: каждому стандартному изменению присваивается уникальный код или название, что позволяет легко идентифицировать и отслеживать его в процессе поддержки. - Классификация по направлениям: стандартные изменения группируются в каталоге по категориям (например, по типам сервисов, системам или направлениям в ИТ-инфраструктуре), что облегчает поиск и выбор подходящей процедуры. - Интеграция с SLA: для стандартных изменений могут быть установлены нормативы SLA, определяющие максимальное время выполнения, условия и критерии успешной реализации. - Связь с управлением запросами: стандартные изменения тесно связаны с процессом управления запросами на обслуживание, особенно те, которые доступны конечным пользователям через службы поддержки. - Обучение персонала: сотрудники поддерживающих служб должны быть обучены процедурам реализации стандартных изменений, что обеспечивает их корректное применение без необходимости анализа и оценки каждый раз. - Периодический аудит и обновление: каталог стандартных изменений должен периодически пересматриваться для исключения устаревших процедур и добавления новых типовых задач. Эта интеграция позволяет значительно ускорить обработку типовых запросов и освободить ресурсы для работы с более сложными, нестандартными изменениями.
SLA архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT аудит измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление запросами на обслуживание управление изменениями управление конфигурациями, CMDB управление уровнем услуг, SLM
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 208
« 1 ... 212 213 214 ... 617 »