# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как Google провела эксперимент по радикальному сокращению количества менеджеров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-google-provela-eksperiment-po-radikalnomu-sokrashcheniyu-kolichestva-menedzherov/)

В 2002 году Google, под вдохновением отцов-основателей Ларри Пейджа и Сергея Брина, провела эксперимент по радикальному сокращению количества менеджеров, превратив компанию в плоскую структуру без иерархии. Эксперимент длился всего несколько месяцев, так как выяснилось, что сотрудники не могут эффективно работать без руководителей. Отсутствие менеджеров привело к неопределённости в распределении обязанностей, конфликтам и снижению производительности. После этого компания пересмотрела свою стратегию и постепенно вернулась к управлению с элементами иерархии, но с акцентом на минимизацию бюрократии и оптимизацию управленческой структуры.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 877

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, стратегия, эффективность, оптимизация

## [Что происходит, когда контроль применяется к собственной работе руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-kogda-kontrol-primenyaetsya-k-sobstvennoy-rabote-rukovoditelya/)

Когда контроль применяется к собственной работе руководителя, часто возникает негативное восприятие, так как люди в целом не любят, чтобы их собственная деятельность контролировалась. Это может вызывать чувство недоверия со стороны вышестоящего руководства и ограничивать профессиональную автономию. Однако осознание необходимости такого контроля для достижения общих целей организации может помочь преодолеть негативное отношение и использовать его как инструмент для самосовершенствования.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 877

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие проблемы возникают при агрегации показателей доступности для групп ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-agregatsii-pokazateley-dostupnosti-dlya-grupp-it-uslug/)

Основные проблемы при агрегации показателей доступности включают разную критичность услуг для бизнеса, отсутствие единого метода измерения доступности для разных типов услуг и сложность учета взаимосвязей между услугами. Простое усреднение показателей не отражает реального воздействия на бизнес, так как недоступность критической услуги должна иметь больший вес в общем показателе. Также возникает проблема с услугами, которые предоставляются по разным SLA с различными требованиями к доступности. Дополнительная сложность связана с тем, что для некоторых услуг доступность измеряется в процентах времени, а для других - через количество инцидентов недоступности. Для решения этих проблем рекомендуется использовать взвешенную агрегацию с учетом критичности, создавать иерархические системы показателей и четко согласовывать методы измерения и агрегации со всеми заинтересованными сторонами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 877

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему проблема с несколькими критическими инцидентами обычно имеет больший приоритет, чем проблема с множеством низкоприоритетных инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-problema-s-neskolkimi-kriticheskimi-intsidentami-obychno-imeet-bolshiy-prioritet-chem-proble/)

Проблема с несколькими критическими инцидентами имеет больший приоритет, потому что каждый критический инцидент обладает значительно большим весом по сравнению с инцидентами низкого уровня влияния. Однако, если количество низкоприоритетных инцидентов становится достаточным, их суммарный вес может превысить вес критических инцидентов, что также соответствует логике системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 877

Теги: управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие ошибки организации совершают, фокусируясь только на скорости решения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-organizatsii-sovershayut-fokusiruyas-tolko-na-skorosti-resheniya-intsidentov/)

Организации, которые фокусируются исключительно на скорости решения инцидентов, совершают несколько серьёзных ошибок. Во-первых, они упускают из виду качество коммуникации с пользователем, что может привести к увеличению числа повторных обращений и снижению удовлетворённости, даже если проблема решена быстро. Во-вторых, отсутствие внимания к окончательности решения приводит к тому, что инциденты возвращаются на доработку, увеличивая общее время и усилия, затраченные на их устранение. В-третьих, игнорирование проактивного информирования и уровня прозрачности создаёт у пользователя ощущение неопределённости и недоверия к службе поддержки. Все эти факторы в совокупности могут свести на нет преимущества от высокой скорости решения, так как пользователь оценивает не только результат, но и процесс взаимодействия с поддержкой.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 876

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как можно устранить конфликт между проектным офисом и подразделениями эксплуатации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ustranit-konflikt-mezhdu-proektnym-ofisom-i-podrazdeleniyami-ekspluatatsii/)

Конфликт можно устранить за счет понимания общей цели всех процессов — управления рисками. Следует сохранять единые формальные процедуры управления изменениями и релизами для всех типов изменений, обеспечивая зарегистрировать, авторизовать, запланировать, выполнить и оценить каждое изменение. При этом проектный офис должен применять свои практики к крупным проектам, а оперативные изменения проводить без излишней бюрократии. Важно, чтобы сотрудники, участвующие в обоих процессах, обменивались опытом и применяли подходящие методы в зависимости от масштаба изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 876

Теги: управление изменениями, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками

## [Какие меры мотивируют пользователей активнее использовать портал самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-motiviruyut-polzovateley-aktivnee-ispolzovat-portal-samoobsluzhivaniya/)

Чтобы мотивировать пользователей использовать портал самообслуживания, нужно обеспечить им ощутимую выгоду от этого. Например, можно сообщить, что обращения, поданные через портал с правильной классификацией и заполненными полями, обрабатываются значительно быстрее, чем через другие каналы. Также полезно добавить элемент обратной связи или статуса обращения, чтобы пользователь мог видеть этапы обработки. Внедрение системы поощрения, например, за регулярное использование портала, может быть дополнительным стимулом, но основной упор стоит делать на удобство и скорость обработки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 876

Теги: мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как влияет своевременность учета трудозатрат на их точность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-svoevremennost-ucheta-trudozatrat-na-ikh-tochnost/)

Своевременность учета трудозатрат напрямую влияет на их точность - чем короче промежуток времени между выполнением работы и ее учетом, тем выше точность данных. Например, учет один раз в неделю приводит к искажению трудозатрат на уровне около 10% (соответствует 4 рабочих часам в неделю), причем чаще всего данные оказываются завышенными, так как в конце недели, будучи уставшим и под впечатлением интенсивной работы, человек неосознанно увеличивает оценку затраченного времени. Рекомендуемая практика - фиксировать трудозатраты сразу после завершения работы или, как крайне допустимый минимум, один раз в конце каждого рабочего дня. Такой подход не только повышает точность данных, но и экономит время, так как онлайн-учет занимает меньше времени, чем попытки вспомнить и зафиксировать события по прошествии нескольких дней.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Что означает термин "fit for use" в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-fit-for-use-v-upravlenii-uslugami/)

"Fit for use" - это термин, который описывает характеристику Warranty (Гарантия) услуги. Он означает, насколько услуга находится в том состоянии, чтобы пользователь мог ею пользоваться без проблем. "Fit for use" определяется четырьмя компонентами: доступность (может ли пользователь получить услугу, когда это необходимо), мощность (достаточно ли ресурсов для удовлетворения запросов), безопасность (защищена ли услуга от несанкционированного доступа) и непрерывность (насколько услуга устойчива к перебоям). Например, если свет в комнате мигает, то при его высокой полезности (способности помочь читать в темноте) он имеет низкую пригодность к использованию из-за нестабильности работы.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 876

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему традиционное решение проблемы разделения заказчика и плательщика может быть недостаточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnoe-reshenie-problemy-razdeleniya-zakazchika-i-platelshchika-mozhet-byt-nedostatoc/)

Традиционное решение проблемы разделения заказчика и плательщика через простое распределение ИТ-затрат между бизнес-подразделениями может быть недостаточным, потому что без изменений в организационных структурах и системе отчетности это остается формальным упражнением. Если руководители бизнес-подразделений по-прежнему отвечают только за оборот, а не за прибыльность включая ИТ-затраты, то у них нет стимулов экономно расходовать ресурсы. Для реальной работы этого механизма необходимо, чтобы система финансовой отчетности и KPI руководителей бизнес-подразделений учитывала ИТ-затраты как часть расходов их направления, что требует серьезных организационных изменений. Без этого аллокация остается бухгалтерским упражнением, не влияющим на реальное поведение бизнес-подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, экономика и финансы