# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как формируется определение доступности для конкретной ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-opredelenie-dostupnosti-dlya-konkretnoy-it-uslugi/)

Определение доступности для конкретной ИТ-услуги формируется на основе анализа, что именно предоставляет услуга потребителю. Для ресурсных услуг это анализ функций ресурса (например, канал связи, API), их дефектов и времени отклика. Для услуг, связанных с выполнением работ, это оценка отзывчивости интерфейсов и соблюдения сроков по SLA. Определение формулируется совместно с заказчиком и фиксируется в соглашении, включая временные интервалы доступности и критерии нарушения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 876

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, разработка ПО, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое Value stream mapping и зачем это нужно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-value-stream-mapping-i-zachem-eto-nuzhno/)

Value stream mapping (картографирование потоков ценности) - это методология, позволяющая визуализировать и анализировать путь создания ценности для потребителя, начиная от первичных действий и заканчивая конечным результатом. Это необходимо для того, чтобы сделать воспринимаемую ценность бизнеса для потребителей наглядной и измеримой. Карта потоков ценности помогает выявить различия в природе создаваемой ценности, определить оптимальные границы потоков, улучшить взаимодействие между ними, а также установить адекватные показатели измерения эффективности. Это важный инструмент руководства для повышения прозрачности бизнес-процессов и фокусировки на создании ценности для конечного потребителя.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какой альтернативный подход к измерению эффективности управления инцидентами предлагается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-alternativnyy-podkhod-k-izmereniyu-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-predlagaetsya/)

Предлагается использовать двойной пороговый подход с определением Tmin (минимального времени, при котором простои не влияют на бизнес) и Tmax (максимального допустимого времени устранения). Рейтинг каждого инцидента рассчитывается на основе его фактического времени решения относительно этих порогов. Для итогового KPI используется взвешенное среднее с учетом весовых коэффициентов, что позволяет учесть как количество просроченных инцидентов, так и оперативность в пределах допустимого окна.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему утверждение «простаивающий ресурс - это потери для бизнеса» может быть ошибочным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-utverzhdenie-prostaivayushchiy-resurs-eto-poteri-dlya-biznesa-mozhet-byt-oshibochnym/)

Утверждение «простаивающий ресурс - это потери для бизнеса» может быть ошибочным, потому что простой часто является естественной частью рабочего процесса и может указывать на баланс системы. В системах с последовательными этапами работы небольшие простои на отдельных участках предотвращают перегрузку последующих этапов. Простой может быть сигналом о сбое на предыдущих участках, который нужно изучить, а не маскировать дополнительной работой. Фокус на 100% загрузке ресурсов приводит к перепроизводству и создает заторы в цепочке создания ценности. Таким образом, оптимальная эффективность системы достигается не максимальной загрузкой каждого отдельного ресурса, а сбалансированной работой всей системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие препятствия могут возникнуть при создании перечня критических бизнес-функций (VBF)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prepyatstviya-mogut-vozniknut-pri-sozdanii-perechnya-kriticheskikh-biznes-funktsiy-vbf/)

Создание перечня критических бизнес-функций (VBF) может столкнуться с несколькими препятствиями: 1) низкая зрелость бизнеса в области управления процессами, что затрудняет чёткое определение и описание бизнес-процессов; 2) отсутствие готовности бизнеса к открытой коммуникации о своих процессах и их критичности; 3) сложность согласования разных точек зрения на критичность функций между различными стейкхолдерами; 4) отсутствие чётких методик по определению VBF, так как существующие методики оценки зрелости процессов не дают прямых инструкций по этому вопросу. Эти препятствия требуют времени и ресурсов для преодоления.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как резервирование компонентов влияет на доступность и мощность системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rezervirovanie-komponentov-vliyaet-na-dostupnost-i-moshchnost-sistemy/)

Резервирование компонентов повышает доступность системы, так как в случае отказа основного компонента система может быстро переключиться на резервный, минимизируя простои. Однако резервные компоненты простаивают, когда не используются, что негативно сказывается на общей мощности системы и ее экономической эффективности. Это создает противоречие: меры, направленные на увеличение доступности, могут уменьшать эффективное использование ресурсов системы и снижать ее мощность.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 876

Теги: управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Какие изменения в статистике пунктуальности поездов были замечены в июне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-v-statistike-punktualnosti-poezdov-byli-zamecheny-v-iyune/)

Статистика за 4 недели июня показала, что в настоящее время 65% поездов прибывают точно вовремя (согласно старому определению), а 92% поездов прибывают с 5-минутным отклонением от графика следования. Это означает, что подавляющее большинство поездов уже следуют относительно точно по расписанию, но с введением новых стандартов точность будет измеряться по каждому остановочному пункту, что создает дополнительные сложности для операторов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 876

Теги: ISO 20000

## [Какое экономическое обоснование проведения предпроектного обследования можно привести?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-ekonomicheskoe-obosnovanie-provedeniya-predproektnogo-obsledovaniya-mozhno-privesti/)

Предпроектное обследование экономически оправдано, так как оно позволяет снизить проектные риски и точно определить объем работы, что в итоге приводит к значительной экономии средств. В конкретном примере, приведенном в тексте, предварительная бюджетная оценка проекта сократилась в 4 раза после проведения обследования, при этом стоимость самого обследования составила всего 1,5% от суммы сэкономленных средств. Для консультационных проектов обследование считается экономически эффективным, если его стоимость не превышает 5-10% от общей стоимости проекта, особенно учитывая, что стандартные риски при неопределенной постановке задачи обычно начинаются от 10%.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 875

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Как определить необходимость и достаточность набора метрик для управления процессом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-neobkhodimost-i-dostatochnost-nabora-metrik-dlya-upravleniya-protsessom/)

Для определения необходимости и достаточности набора метрик необходимо использовать методологию, которая включает установление назначения процесса и разработку метрик соответствия этому назначению, установление ключевых практик и разработку метрик для этих практик. Дополнительно можно применять Causal Loop Diagram (CLD), который связывает ключевые факторы системы управления и отражает их взаимное влияние. Анализируя элементы CLD и соотнося их с предлагаемыми метриками, можно проверить полноту и адекватность набора метрик, а также определить, покрывают ли они все аспекты управления процессом.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 875

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить, какие именно элементы ITIL подходят для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-imenno-elementy-itil-podkhodyat-dlya-konkretnoy-organizatsii/)

Чтобы определить, какие элементы ITIL подходят для конкретной организации, нужно проанализировать характеристики предоставляемых услуг: если услуги основаны на сложных взаимосвязанных компонентах, постоянно меняются, адресованы конечным пользователям и построены на взаимодействии множества участников, можно использовать широкий спектр процессов ITIL (управление релизами, поставщиками, конфигурациями и др.). Если же услуги проще и основаны преимущественно на деятельности персонала, стоит обратить внимание на управление уровнем услуг, инцидентами и знаниями. Важно не пытаться внедрить все аспекты ITIL, а выбрать те, которые действительно помогут в построении или улучшении сервисной модели данной организации.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 875

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация