# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что означает термин "fit for use" в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-fit-for-use-v-upravlenii-uslugami/)

"Fit for use" - это термин, который описывает характеристику Warranty (Гарантия) услуги. Он означает, насколько услуга находится в том состоянии, чтобы пользователь мог ею пользоваться без проблем. "Fit for use" определяется четырьмя компонентами: доступность (может ли пользователь получить услугу, когда это необходимо), мощность (достаточно ли ресурсов для удовлетворения запросов), безопасность (защищена ли услуга от несанкционированного доступа) и непрерывность (насколько услуга устойчива к перебоям). Например, если свет в комнате мигает, то при его высокой полезности (способности помочь читать в темноте) он имеет низкую пригодность к использованию из-за нестабильности работы.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 876

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему традиционное решение проблемы разделения заказчика и плательщика может быть недостаточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnoe-reshenie-problemy-razdeleniya-zakazchika-i-platelshchika-mozhet-byt-nedostatoc/)

Традиционное решение проблемы разделения заказчика и плательщика через простое распределение ИТ-затрат между бизнес-подразделениями может быть недостаточным, потому что без изменений в организационных структурах и системе отчетности это остается формальным упражнением. Если руководители бизнес-подразделений по-прежнему отвечают только за оборот, а не за прибыльность включая ИТ-затраты, то у них нет стимулов экономно расходовать ресурсы. Для реальной работы этого механизма необходимо, чтобы система финансовой отчетности и KPI руководителей бизнес-подразделений учитывала ИТ-затраты как часть расходов их направления, что требует серьезных организационных изменений. Без этого аллокация остается бухгалтерским упражнением, не влияющим на реальное поведение бизнес-подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, экономика и финансы

## [Как формируется определение доступности для конкретной ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-opredelenie-dostupnosti-dlya-konkretnoy-it-uslugi/)

Определение доступности для конкретной ИТ-услуги формируется на основе анализа, что именно предоставляет услуга потребителю. Для ресурсных услуг это анализ функций ресурса (например, канал связи, API), их дефектов и времени отклика. Для услуг, связанных с выполнением работ, это оценка отзывчивости интерфейсов и соблюдения сроков по SLA. Определение формулируется совместно с заказчиком и фиксируется в соглашении, включая временные интервалы доступности и критерии нарушения.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 876

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, разработка ПО, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое Value stream mapping и зачем это нужно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-value-stream-mapping-i-zachem-eto-nuzhno/)

Value stream mapping (картографирование потоков ценности) - это методология, позволяющая визуализировать и анализировать путь создания ценности для потребителя, начиная от первичных действий и заканчивая конечным результатом. Это необходимо для того, чтобы сделать воспринимаемую ценность бизнеса для потребителей наглядной и измеримой. Карта потоков ценности помогает выявить различия в природе создаваемой ценности, определить оптимальные границы потоков, улучшить взаимодействие между ними, а также установить адекватные показатели измерения эффективности. Это важный инструмент руководства для повышения прозрачности бизнес-процессов и фокусировки на создании ценности для конечного потребителя.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какой альтернативный подход к измерению эффективности управления инцидентами предлагается?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-alternativnyy-podkhod-k-izmereniyu-effektivnosti-upravleniya-intsidentami-predlagaetsya/)

Предлагается использовать двойной пороговый подход с определением Tmin (минимального времени, при котором простои не влияют на бизнес) и Tmax (максимального допустимого времени устранения). Рейтинг каждого инцидента рассчитывается на основе его фактического времени решения относительно этих порогов. Для итогового KPI используется взвешенное среднее с учетом весовых коэффициентов, что позволяет учесть как количество просроченных инцидентов, так и оперативность в пределах допустимого окна.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему утверждение «простаивающий ресурс - это потери для бизнеса» может быть ошибочным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-utverzhdenie-prostaivayushchiy-resurs-eto-poteri-dlya-biznesa-mozhet-byt-oshibochnym/)

Утверждение «простаивающий ресурс - это потери для бизнеса» может быть ошибочным, потому что простой часто является естественной частью рабочего процесса и может указывать на баланс системы. В системах с последовательными этапами работы небольшие простои на отдельных участках предотвращают перегрузку последующих этапов. Простой может быть сигналом о сбое на предыдущих участках, который нужно изучить, а не маскировать дополнительной работой. Фокус на 100% загрузке ресурсов приводит к перепроизводству и создает заторы в цепочке создания ценности. Таким образом, оптимальная эффективность системы достигается не максимальной загрузкой каждого отдельного ресурса, а сбалансированной работой всей системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие препятствия могут возникнуть при создании перечня критических бизнес-функций (VBF)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prepyatstviya-mogut-vozniknut-pri-sozdanii-perechnya-kriticheskikh-biznes-funktsiy-vbf/)

Создание перечня критических бизнес-функций (VBF) может столкнуться с несколькими препятствиями: 1) низкая зрелость бизнеса в области управления процессами, что затрудняет чёткое определение и описание бизнес-процессов; 2) отсутствие готовности бизнеса к открытой коммуникации о своих процессах и их критичности; 3) сложность согласования разных точек зрения на критичность функций между различными стейкхолдерами; 4) отсутствие чётких методик по определению VBF, так как существующие методики оценки зрелости процессов не дают прямых инструкций по этому вопросу. Эти препятствия требуют времени и ресурсов для преодоления.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как резервирование компонентов влияет на доступность и мощность системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rezervirovanie-komponentov-vliyaet-na-dostupnost-i-moshchnost-sistemy/)

Резервирование компонентов повышает доступность системы, так как в случае отказа основного компонента система может быстро переключиться на резервный, минимизируя простои. Однако резервные компоненты простаивают, когда не используются, что негативно сказывается на общей мощности системы и ее экономической эффективности. Это создает противоречие: меры, направленные на увеличение доступности, могут уменьшать эффективное использование ресурсов системы и снижать ее мощность.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 876

Теги: управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Какие изменения в статистике пунктуальности поездов были замечены в июне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-v-statistike-punktualnosti-poezdov-byli-zamecheny-v-iyune/)

Статистика за 4 недели июня показала, что в настоящее время 65% поездов прибывают точно вовремя (согласно старому определению), а 92% поездов прибывают с 5-минутным отклонением от графика следования. Это означает, что подавляющее большинство поездов уже следуют относительно точно по расписанию, но с введением новых стандартов точность будет измеряться по каждому остановочному пункту, что создает дополнительные сложности для операторов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 876

Теги: ISO 20000

## [Какое экономическое обоснование проведения предпроектного обследования можно привести?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-ekonomicheskoe-obosnovanie-provedeniya-predproektnogo-obsledovaniya-mozhno-privesti/)

Предпроектное обследование экономически оправдано, так как оно позволяет снизить проектные риски и точно определить объем работы, что в итоге приводит к значительной экономии средств. В конкретном примере, приведенном в тексте, предварительная бюджетная оценка проекта сократилась в 4 раза после проведения обследования, при этом стоимость самого обследования составила всего 1,5% от суммы сэкономленных средств. Для консультационных проектов обследование считается экономически эффективным, если его стоимость не превышает 5-10% от общей стоимости проекта, особенно учитывая, что стандартные риски при неопределенной постановке задачи обычно начинаются от 10%.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 875

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками