# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Существуют ли усредненные данные по количеству обращений в ИТ-поддержку на одного пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sushchestvuyut-li-usrednennye-dannye-po-kolichestvu-obrashcheniy-v-it-podderzhku-na-odnogo-polzovate/)

Да, в открытых источниках есть данные за 2012 и 2018 годы, которые демонстрируют различия по отраслям. В 2012 году разрыв между отраслями был значительным: в финансовом секторе — до 4–5 обращений на пользователя в месяц, в здравоохранении — около 0,8–1. К 2018 году разрыв сократился: лидеры снизили нагрузку (до 2,5–3). Это связано с ростом ИТ-грамотности пользователей и улучшением качества услуг. В 2020 году из-за пандемии наблюдался кратковременный рост обращений на 16% из-за массового перехода на удалёнку.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1068

Теги: лидерство, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему дискреционная (DAC) модель управления доступом менее эффективна для крупных систем, чем ролевая (RBAC)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-diskretsionnaya-dac-model-upravleniya-dostupom-menee-effektivna-dlya-krupnykh-sistem-chem-ro/)

DAC-модель менее эффективна для крупных систем из-за следующих причин: 1) Масштабируемость — в DAC разрешения настраиваются для каждого пользователя и объекта вручную (через таблицы доступа), что приводит к экспоненциальному росту сложности при увеличении пользователей и ресурсов. Например, для 100 пользователей и 1000 объектов потребуется управлять 100 000 записей. 2) Высокий риск ошибок — при изменении прав для группы сотрудников администратор должен править каждую запись отдельно, что увеличивает вероятность пропуска. 3) Несогласованность — отсутствие структурирования по бизнес-функциям делает модель неинтуитивной. В RBAC те же права группируются в роли (например, 'Бухгалтер'), что сокращает необходимость ручных настроек в сотни раз.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1068

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как можно оценить First Time Resolution без использования процедуры повторного открытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-first-time-resolution-bez-ispolzovaniya-protsedury-povtornogo-otkrytiya-intsident/)

Если в процессе не используется понятие 'переоткрытый инцидент', показатель First Time Resolution (FTR) можно получить, анализируя долю инцидентов, с которыми связаны более поздние инциденты, при условии, что система автоматизации процесса управления инцидентами позволяет связывать инциденты друг с другом. Если связь инцидентов используется и для других целей, анализ может стать несколько сложнее, но остается возможным. Также можно формировать полную систему оценки, в которой FTR не учитывается отдельно, поскольку переоткрытые инциденты влияют на другие показатели, например TCR (Ticket Closure Rate).

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1068

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Чем опасна ситуация, когда команда привыкла к тому, что основную работу делает один человек?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasna-situatsiya-kogda-komanda-privykla-k-tomu-chto-osnovnuyu-rabotu-delaet-odin-chelovek/)

Это создает одноточечный риск для всей команды: если этот человек уйдет, заболеет или будет отсутствовать по любой причине, команда останется без ключевой компетенции и не сможет эффективно работать. Кроме того, другие участники теряют квалификацию из-за отсутствия практики, снижается их вовлеченность и мотивация. Также страдает качество работы, так как даже сильный специалист не может одновременно качественно выполнять все виды задач. Такая зависимость от одного человека блокирует развитие команды как целостной системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1067

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие методы и принципы помогают продуктовым командам создавать устойчивые приложения с минимальным временем поставки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-i-printsipy-pomogayut-produktovym-komandam-sozdavat-ustoychivye-prilozheniya-s-minimaln/)

Продуктовым командам помогают принципы Site Reliability Engineering (SRE), методики разработки, повышающие надёжность, такие как Test-Driven Development (TDD), сквозное автоматизированное тестирование на всех этапах разработки, интеграции и доставки, а также своевременный контроль и устранение технического долга. Эти подходы позволяют минимизировать риски сбоев при внесении изменений, поддерживать эксплуатационные характеристики приложений и сокращать время поставки за счёт автоматизации и строгого контроля качества на каждом этапе.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1067

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление рисками

## [Как определить, какие потоки запускаются на различных этапах путешествия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-potoki-zapuskayutsya-na-razlichnykh-etapakh-puteshestviya-zakazchika/)

Для определения потоков, запускаемых на различных этапах путешествия заказчика, необходимо провести детальный анализ взаимодействия между этапами путешествия и видами деятельности потоков создания ценности. Нужно выявить, на каких этапах происходит предъявление спроса со стороны потребителя (заказчика или пользователя) и какие потоки при этом активируются. Например, на этапе Offer, когда собираются требования к услуге, запускается поток Engage. На этапе Co-create, когда пользователь обращается за решением инцидентов, запускаются соответствующие потоки предоставления услуги. Для точного определения таких связей требуется пошагово пройти путешествие заказчика и сопоставить каждый этап с соответствующими потоками.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1067

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как отличить полезные действия от бесполезной активности в управлении проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichit-poleznye-deystviya-ot-bespoleznoy-aktivnosti-v-upravlenii-proektami/)

Чтобы отличить полезные действия от бесполезной активности, необходимо постоянно возвращаться к вопросу о ценности для конечного пользователя или бизнеса. Полезные действия напрямую способствуют достижению поставленных целей и созданию ценности, имеют четкие критерии завершения и измеримые результаты. Бесполезная активность часто создается ради самой активности, не имеет четкой связи с конечной целью, может быть связана с перепроизводством или работой «впрок». Важно устанавливать ограничения на запуск новых задач, фокусироваться на завершении текущих, и регулярно проводить рефлексию процессов, чтобы определить, какие действия действительно вносят вклад в результат.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1067

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [В чём заключается взаимосвязь между CMS и процессом SACM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-vzaimosvyaz-mezhdu-cms-i-protsessom-sacm/)

Система управления конфигурациями (CMS) и процесс управления сервисными активами и конфигурациями (SACM) имеют взаимосвязанное отношение. CMS поддерживает процесс SACM, предоставляя необходимые инструменты и информацию для управления конфигурационными единицами. В то же время процесс SACM поддерживает CMS, обеспечивая её поддержку, обновление и актуальность данных. Это взаимодействие не является парадоксом, а отражает тесную связь между инструментальной базой и процессами, которые эту базу используют и поддерживают. При этом CMS также используется всеми другими процессами управления ИТ-услугами, а не только процессом SACM.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1067

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно определить, что чрезмерная активность одного участника вредит общей работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-chto-chrezmernaya-aktivnost-odnogo-uchastnika-vredit-obshchey-rabote/)

Признаками могут быть: снижение общей продуктивности команды несмотря на усилия одного человека, уменьшение активности других участников, постоянная необходимость исправлять ошибки, вызванные перекрестным вмешательством, замедление процессов из-за дублирования задач или постоянной переделки работы, а также жалобы от других членов команды на недостаток пространства для самостоятельной деятельности. Также важно наблюдать за тем, развивают ли менее опытные участники свои навыки — если нет, это свидетельствует о том, что их роль слишком пассивна.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1067

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные классы инструментов влияния выделяют в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-klassy-instrumentov-vliyaniya-vydelyayut-v-upravlenii-izmeneniyami/)

Розабет Кантер, профессор Гарвардской школы бизнеса, определила три ключевых класса инструментов влияния: 1) Информация — данные, технические знания, экспертиза, знание политической ситуации; 2) Ресурсы — финансовые средства, материальные активы, человеческие ресурсы, время; 3) Поддержка — подтверждение, легитимность, одобрение, защита. Эффективное использование всех трех классов инструментов позволяет сформировать коалицию поддержки изменений и построить процесс внедрения так, чтобы сотрудники воспринимали изменения как свои собственные.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1067

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами