Принцип 'Отталкиваться от текущей ситуации' важен потому, что начинать с чистого листа часто приводит к неоправданным затратам ресурсов, времени и энергии, а также к большему сопротивлению со стороны участников изменений. Оценка существующей ситуации и последовательное преобразование деятельности позволяют сэкономить ресурсы и найти меньше сопротивления, так как учитываются текущие инструменты, данные и практики.

Для поддержания актуальности ролевой модели в условиях изменяющейся ИТ-инфраструктуры рекомендуется выделять в организации стабильные области бизнес-процессов и ИТ-систем. Аналитики могут формировать базовые роли на основе этих стабильных зон, которые затем будут назначаться сотрудникам. К этим базовым ролям можно добавлять отдельные разрешения для более новых или часто меняющихся ИТ-ресурсов. По мере стабилизации новых систем и процессов, соответствующие разрешения можно интегрировать в основную ролевую модель. Такой подход сочетает преимущества стабильной базовой структуры с гибкостью для адаптации к изменениям, обеспечивая баланс между надежностью и способностью к эволюции.

Специфика различных информационных систем учитывается через создание моделей изменений. Единый процесс управления содержит обязательные этапы, которые должны пройти все изменения (согласование, разработка, публикация и т.д.), а модели изменений описывают, как именно должен выполняться каждый этап для конкретного типа системы. Например, для одних систем публикация изменений происходит сразу по готовности, а для других - по релизной схеме. Детализация этих процедур в моделях позволяет сохранить общий регламент, но соблюдать особенности каждой системы.

Первым шагом в процессе постоянного совершенствования услуг является понимание видения и целей бизнеса. Этот шаг важен, поскольку определяет направление дальнейших улучшений, позволяя ИТ-специалистам ориентироваться на потребности заказчика. Без понимания целей бизнеса оценка текущего состояния может оказаться нецелевой и неэффективной, так как разные организации имеют различные приоритеты: для больницы ключевой аспект — доступность и непрерывность услуг, тогда как торговая сеть сфокусирована на мощности, безопасности и функционале.

Управление изменениями при внедрении ITSM требует многократно усиленного раннего вовлечения эксплуатирующих подразделений в оценку требований и согласование архитектурных решений. Роль координатора изменений эволюционирует в роль менеджера услуг, который рассматривает изменения сквозь призму их влияния на качество предоставляемых услуг.

Эффективное IVR-меню должно иметь не более двух уровней вложенности; предоставлять возможность быстрого перехода к живому оператору на любом этапе; учитывать статус клиента, используя данные из CRM-системы для персонализации сообщений; избегать заверений, которые не могут быть немедленно реализованы (на пример, «звонок переведён специалисту» при фактической постановке в очередь); включать информативные сообщения об ожидании («Вы 4-й в очереди, среднее время ожидания 3 минуты»); исключать ненужные просьбы оценить обслуживание до завершения взаимодействия; обеспечивать быструю навигацию через поддержку голосовых команд вместо кнопок.

Сбой компонента системы не считается инцидентом, когда это предусмотрено проектом и вписывается в определение нормальной работы. Например, в отказоустойчивых конфигурациях, таких как RAID-массивы или кластеры серверов, выход из строя одного или нескольких компонентов может не влиять на конечное качество предоставляемой услуги и быть частью нормального режима функционирования системы. Такие случаи планируются заранее, и восстановление работоспособности компонента может проводиться в плановом порядке, без срочного реагирования, так как уровень риска остается в допустимых рамках.

Автоматическое персональное назначение задач внутри групп может увеличить время обработки, потому что алгоритмы не учитывают сложность задачи, не отслеживают кратковременную недоступность сотрудников и игнорируют разницу в компетенциях. Более того, эти алгоритмы могут привести к ситуации, когда наиболее продуктивные сотрудники получают слишком много задач, что снижает их эффективность. В отличие от назначения на группу, которое как правило ускоряет обработку, персональная автоматизация часто вызывает обратный эффект, за исключением простых сценариев с однотипными задачами и равноранговыми сотрудниками, как в колл-центрах.

Для обеспечения выполнения комплексных изменений в нескольких различных информационных системах необходимо использовать общий регламент процесса управления изменениями, который включает обязательные этапы для всех систем, и координировать их через модель комплексного изменения. В рамках этой модели определяются точки синхронизации, когда все системы должны быть готовы к одновременной публикации изменений. При этом каждая система следует своей модели изменений, учитывающей ее специфику, но координирует свое продвижение по этапам с другими системами. Это позволяет учитывать разные методы разработки, согласования и публикации для разных систем, сохраняя при этом согласованность комплексного изменения.

Чтобы избежать превращения микросервисной архитектуры в «войлочный шар», где компоненты хаотично взаимодействуют друг с другом, необходимо внедрить строгие процессы управления. Важно обеспечить четкую документацию всех компонентов, их взаимодействий и зависимостей. Следует использовать систему управления конфигурациями для фиксации информации о всех элементах системы, её параметрах и связях. Необходимо внедрить тотальный мониторинг для оперативного отслеживания состояния сервисов и их взаимодействий. Также важно учитывать сквозные требования к архитектуре (безопасность, надежность, производительность) на этапе проектирования и обеспечить обучение сотрудников работе с такой сложной структурой. Применение ITIL процессов, особенно управления проблемами и конфигурациями, поможет сохранить систему управляемой.