# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как отличить полезные действия от бесполезной активности в управлении проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichit-poleznye-deystviya-ot-bespoleznoy-aktivnosti-v-upravlenii-proektami/)

Чтобы отличить полезные действия от бесполезной активности, необходимо постоянно возвращаться к вопросу о ценности для конечного пользователя или бизнеса. Полезные действия напрямую способствуют достижению поставленных целей и созданию ценности, имеют четкие критерии завершения и измеримые результаты. Бесполезная активность часто создается ради самой активности, не имеет четкой связи с конечной целью, может быть связана с перепроизводством или работой «впрок». Важно устанавливать ограничения на запуск новых задач, фокусироваться на завершении текущих, и регулярно проводить рефлексию процессов, чтобы определить, какие действия действительно вносят вклад в результат.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1067

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [В чём заключается взаимосвязь между CMS и процессом SACM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-vzaimosvyaz-mezhdu-cms-i-protsessom-sacm/)

Система управления конфигурациями (CMS) и процесс управления сервисными активами и конфигурациями (SACM) имеют взаимосвязанное отношение. CMS поддерживает процесс SACM, предоставляя необходимые инструменты и информацию для управления конфигурационными единицами. В то же время процесс SACM поддерживает CMS, обеспечивая её поддержку, обновление и актуальность данных. Это взаимодействие не является парадоксом, а отражает тесную связь между инструментальной базой и процессами, которые эту базу используют и поддерживают. При этом CMS также используется всеми другими процессами управления ИТ-услугами, а не только процессом SACM.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1067

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно определить, что чрезмерная активность одного участника вредит общей работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-chto-chrezmernaya-aktivnost-odnogo-uchastnika-vredit-obshchey-rabote/)

Признаками могут быть: снижение общей продуктивности команды несмотря на усилия одного человека, уменьшение активности других участников, постоянная необходимость исправлять ошибки, вызванные перекрестным вмешательством, замедление процессов из-за дублирования задач или постоянной переделки работы, а также жалобы от других членов команды на недостаток пространства для самостоятельной деятельности. Также важно наблюдать за тем, развивают ли менее опытные участники свои навыки — если нет, это свидетельствует о том, что их роль слишком пассивна.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1067

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные классы инструментов влияния выделяют в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-klassy-instrumentov-vliyaniya-vydelyayut-v-upravlenii-izmeneniyami/)

Розабет Кантер, профессор Гарвардской школы бизнеса, определила три ключевых класса инструментов влияния: 1) Информация — данные, технические знания, экспертиза, знание политической ситуации; 2) Ресурсы — финансовые средства, материальные активы, человеческие ресурсы, время; 3) Поддержка — подтверждение, легитимность, одобрение, защита. Эффективное использование всех трех классов инструментов позволяет сформировать коалицию поддержки изменений и построить процесс внедрения так, чтобы сотрудники воспринимали изменения как свои собственные.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1067

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами

## [Как можно определить качество компании, оказывающей услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opredelit-kachestvo-kompanii-okazyvayushchey-uslugi/)

Качество компании, занимающейся оказанием услуг, определяется не только стандартной работой, но и особенностями взаимодействия в нештатных ситуациях. Если в обычных условиях можно оценить технологию продаж и предоставления услуг, то именно в условиях нештатной ситуации проявляется подлинное отношение к клиенту. Компании, которые поддерживают открытую и доброжелательную коммуникацию, учитывают интересы клиента и предлагают решения, доказывают свою клиентоориентированность. Это дает возможность понять, насколько компания действительно заботится о своем клиенте.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1067

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Существуют ли отраслевые версии PCF и чем они отличаются от общей модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sushchestvuyut-li-otraslevye-versii-pcf-i-chem-oni-otlichayutsya-ot-obshchey-modeli/)

Да, существуют отраслевые версии PCF, предназначенные для таких областей как банковское дело, автомобильная промышленность, образовательные услуги, телекоммуникации и других секторов. По структуре они не сильно отличаются от общей межотраслевой модели PCF, но отличаются более тонкой подстройкой списка процессов под специфику затронутых отраслей. Отраслевые версии учитывают особенности конкретной индустрии, включая специфические процессы и процедуры, которые могут не встречаться в стандартной межотраслевой модели.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1067

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Как минимизировать влияние человеческого фактора на данные в системах автоматизации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-minimizirovat-vliyanie-chelovecheskogo-faktora-na-dannye-v-sistemakh-avtomatizatsii/)

Влияние человеческого фактора снижается через: 1) обучение сотрудников стандартам оформления данных, 2) внедрение валидации полей на этапе ввода, 3) регулярный аудит случайных записей с обратной связью, 4) разделение ролей (например, один сотрудник вносит данные, другой проверяет). Для критически важных метрик можно использовать двухэтапное согласование. В случае классификации инцидентов проверка может выполняться ответственным менеджером перед закрытием обращения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1066

Теги: ISO 20000, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие ключевые вопросы необходимо задать команде для выявления корневых причин проблем с частотой релизов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-voprosy-neobkhodimo-zadat-komande-dlya-vyyavleniya-kornevykh-prichin-problem-s-chas/)

Для выявления корневых причин проблем с частотой релизов необходимо задать команде следующие детальные вопросы: Какие конкретно этапы процесса занимают больше всего времени? Какие ручные операции ещё не автоматизированы и могут быть автоматизированы? Какая степень покрытия автотестами существует для критических частей системы? Как организовано взаимодействие между различными средами (разработка, тестирование, продакшн)? Какие ограничения ресурсов мешают быстрому переключению между задачами? Как организован процесс обратной связи при возникновении проблем? Существуют ли явные зависимости между задачами, которые мешают независимой доставке изменений? Эти вопросы помогут выявить конкретные узкие места в процессе и определить приоритетные направления для улучшения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1066

Теги: командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как создать баланс между оперативным реагированием на инциденты и выполнением плановых работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-balans-mezhdu-operativnym-reagirovaniem-na-intsidenty-i-vypolneniem-planovykh-rabot/)

Для создания баланса между оперативным реагированием на инциденты и выполнением плановых работ можно использовать метрику своевременности выполнения плановых работ как часть KPI руководителя. Это стимулирует руководителя распределять ресурсы так, чтобы не только решать возникающие проблемы, но и уделять внимание плановым задачам. Практический способ достичь этого - разделение команды на фронт и бэк: одна часть занимается текущими инцидентами (2-я линия), а другая - плановыми работами и решением глубинных проблем (3-я линия). Такой подход создает структуру, поддерживающую устойчивость процессов и снижающую общую нагрузку из-за накопленного технического долга.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1066

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие вопросы должен отвечать портфель услуг согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-dolzhen-otvechat-portfel-uslug-soglasno-itil/)

Согласно ITIL, хороший портфель услуг должен отвечать на следующие ключевые вопросы: почему клиенты должны покупать эти услуги; почему они должны покупать их именно у данного провайдера; как определяется цена услуг и как они монетизируются; каковы сильные и слабые стороны, приоритеты и риски; как эффективно распоряжаться ресурсами. Эти вопросы должны иметь актуальные, текущие ответы, а не статичные решения, принятые давно.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1066

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы