# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно понимать мотивы позиции оппонента в деловых переговорах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ponimat-motivy-pozitsii-opponenta-v-delovykh-peregovorakh/)

Понимание мотивов позиции оппонента важно, потому что это позволяет найти точки соприкосновения, выявить истинные причины возражений и предложить решения, удовлетворяющие обе стороны. Знание того, почему оппонент отстаивает определенную позицию, помогает выйти за рамки поверхностных требований и найти глубинные интересы, что увеличивает шансы на достижение компромисса, соответствующего реальным потребностям обеих сторон.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 873

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Что представляет собой мастер-класс 'Проектируем канбан для ИТ'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-master-klass-proektiruem-kanban-dlya-it/)

Мастер-класс 'Проектируем канбан для ИТ' представляет собой практическое занятие, в ходе которого участники работают над созданием и оптимизацией канбан-доски. Занятие включает выполнение заданий разной сложности: первое задание направлено на понимание базовой концепции визуализации процессов, а второе задание является более сложным и помогает осознать, что канбан — это не только про визуализацию, но и про поток задач, ограничение количества задач в работе, вытягивающую систему и выявление узких мест в процессе. Мастер-класс также включает обсуждение эволюционного подхода к внедрению канбана и возможность практической работы в группах для лучшего усвоения материала.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 873

Теги: Канбан, WIP-лимиты, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как выглядит команда на уровне «Зрелость»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vyglyadit-komanda-na-urovne-zrelost/)

Команда на уровне «Зрелость» представляет собой агента изменений на уровне всей компании. Она полностью контролирует свой рабочий процесс и несет ответственность за продукт на уровне P&L (прибыль и убытки), что означает управление финансовой стороной продукта. Инициативы направляются не только внутрь команды, но и наружу, команда стремится расширять зону влияния и инициирует изменения, затрагивающие множество служб и подразделений компании. Для такой команды лидер-слуга уже не нужен, как и лидер-наставник. Здесь требуется лидер-партнер с достаточными полномочиями для поддержки командных инициатив на высшем уровне, обладающий широкой осведомленностью о направлении развития компании и достаточным авторитетом для интеграции целей команды с целями компании. Это высшая ступень развития, где команда становится драйвером изменений в организации.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 873

Теги: командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой подход к управлению жизненным циклом продукта рекомендуется в третьем принципе DevOps DASA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-upravleniyu-zhiznennym-tsiklom-produkta-rekomenduetsya-v-tretem-printsipe-devops-das/)

Третий принцип DevOps DASA рекомендует подход, при котором ответственность за продукт не передаётся между различными командами на разных этапах его жизненного цикла. Вместо этого одна и та же команда отвечает за полный жизненный цикл продукта, от первоначальной концепции и разработки до внедрения, поддержки и, в конечном счёте, вывода продукта из эксплуатации. Такой подход устраняет разрывы в коммуникации и знаниях, которые обычно возникают при переходе продукта от команды разработки к команде эксплуатации. Он также способствует лучшему пониманию всей системы, поскольку команда видит последствия своих решений на всех этапах жизненного цикла, что в свою очередь приводит к более качественному продукту и более эффективному процессу работы.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 873

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Почему технические специалисты часто интересуются управлением уровнем услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-tekhnicheskie-spetsialisty-chasto-interesuyutsya-upravleniem-urovnem-uslug/)

Технические специалисты часто интересуются управлением уровнем услуг, потому что они сталкиваются с недоразумениями относительно природы ИТ-услуг. Многие технические сотрудники воспринимают ИТ-услуги как традиционное «обслуживание» (как в ресторане или автосервисе), не учитывая разделения на заказчиков и пользователей. Это приводит к вопросам о том, как правильно управлять ожиданиями различных групп заинтересованных сторон и соотносить технические решения с бизнес-требованиями.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 873

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определить, что сотрудник перегружен из-за низкой производительности, а не из-за высокой интенсивности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-sotrudnik-peregruzhen-iz-za-nizkoy-proizvoditelnosti-a-ne-iz-za-vysokoy-intensivn/)

Чтобы понять причину перегрузки, нужно проанализировать, что именно занимает время сотрудника. Если сотрудник выполняет много задач, но результаты низкокачественные или не соответствуют целям, это может указывать на недостаточную производительность из-за неоптимизированных процессов. Если же сотрудник постоянно занят, но не успевает выполнить план, это может быть связано с нехваткой ресурсов или перераспределением обязанностей. Важно провести анализ процессов, чтобы определить, где есть потери времени и какие шаги можно упростить или автоматизировать. Также стоит учитывать качество работы и соответствие результатов поставленным задачам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 873

Теги: мониторинг, эффективность, оптимизация

## [В каких случаях можно сократить сроки проекта без ущерба для других ограничений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-mozhno-sokratit-sroki-proekta-bez-ushcherba-dlya-drugikh-ogranicheniy/)

Сократить сроки проекта без ущерба для бюджета, качества и охвата возможно благодаря повышению производительности и эффективности работы, а также использованию современных технологий. Например, внедрение автоматизированных процессов, оптимизация рабочих потоков или применение инновационных методов выполнения задач могут ускорить проект, не требуя дополнительного бюджета и сохраняя запланированное качество и объем. Важно помнить, что взаимосвязь ограничений не является абсолютной, и опытный менеджер может найти способы минимизировать влияние изменений одного параметра на другие за счет рационального использования ресурсов и технологий.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 873

Теги: бюджетирование, планирование затрат, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как влияет возрастной состав и однородность ролей сотрудников на динамику команды в деловой игре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vozrastnoy-sostav-i-odnorodnost-roley-sotrudnikov-na-dinamiku-komandy-v-delovoy-igre/)

Возрастной состав и однородность ролей сотрудников существенно влияют на динамику команды в деловой игре. Когда в игре участвуют сотрудники примерно одного возраста, работающие на близких или одинаковых позициях, как описано в тексте, это способствует отсутствию барьеров в общении и создает условия для слаженной работы. Такие команды склонны к совместному принятию решений вместо формирования явных лидеров, так как участники привыкли работать вместе и помогать друг другу. Отсутствие возрастных или иерархических различий уменьшает вероятность появления неформальных лидеров, так как нет выраженных различий в опыте или авторитете. В результате команда работает как равноправные партнеры, что может привести как к положительным эффектам (минимум конфликтов, высокая взаимопомощь), так и к негативным (потери времени на согласование решений, восприятие руководства как советчиков).

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 873

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как оценивается качество автоматически сформированной роли в системах Role mining?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-kachestvo-avtomaticheski-sformirovannoy-roli-v-sistemakh-role-mining/)

Качество автоматически сформированной роли оценивается по степени совпадения наборов прав сотрудников, включенных в эту роль. Например, в некоторых системах роли, где наборы прав сотрудников практически полностью совпадают, могут выделяться зеленым цветом, тогда как роли с существенными различиями в правах сотрудников одной должности выделяются красным цветом. Также можно просмотреть конкретные права в роли, их частоту встречаемости и список пользователей, что помогает определить, насколько роль точно отражает реальное распределение прав.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 873

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как справиться с паразитными словами во время проведения тренингов и вебинаров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-spravitsya-s-parazitnymi-slovami-vo-vremya-provedeniya-treningov-i-vebinarov/)

Справляться с паразитными словами во время тренингов и вебинаров помогает самоконтроль и постоянная практика. На очных занятиях можно замечать свои паразиты через невербальные реакции аудитории (например, через отражение в зеркальном поведении). На вебинарах, где нет визуального контакта, сложнее отслеживать этот момент, поэтому необходимо делать регулярные паузы для перевода дыхания, что также снижает вероятность использования паразитных слов. Запись тренингов на видео и последующий просмотр позволяют выявить частые паразиты и методично от них избавляться. Также полезно иметь перед собой заметку о ключевых словах и паузах, чтобы думать перед тем, как продолжить речь.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 873

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги