# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие общие принципы измерения успеха продукта применимы ко всем типам продуктов независимо от их сегмента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obshchie-printsipy-izmereniya-uspekha-produkta-primenimy-ko-vsem-tipam-produktov-nezavisimo-ot/)

Независимо от сегмента (B2C, B2B, государственные или внутренние), к продуктам применимы следующие общие принципы измерения успеха: продукт должен решать конкретную проблему или удовлетворять определенную потребность; важно измерять весь жизненный цикл взаимодействия с продуктом от первоначального интереса до постоянного использования; необходимо фокусироваться как на интересе к продукту, так и на его удержании; метрики должны быть связаны с показателями ценности, которую продукт приносит пользователям или заказчикам; важно учитывать как количественные, так и качественные аспекты взаимодействия с продуктом. Даже для самых сложных случаев, таких как инфраструктурные решения или внутренние корпоративные системы, остаются актуальными вопросы удовлетворения потребностей, удержания пользователей и измерения положительного влияния на бизнес-процессы. Ключевым различием остается только то, какие именно данные доступны и как их собирать для конкретного типа продукта.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 872

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что такое продуктовый подход и как он помогает в управлении бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-produktovyy-podkhod-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-biznesom/)

Продуктовый подход - это метод максимизации бизнес-результатов в условиях динамически меняющихся возможностей и высокой неопределенности через определение продукта и организацию деятельности вокруг него. Он помогает бизнесу постоянно отвечать на ключевые стратегические вопросы: какую бизнес-модель использовать, как монетизировать продукт, на какую аудиторию ориентироваться, как позиционировать продукт, какую функциональность добавлять и когда. Продуктовый подход ориентирован на создание постоянной ценности для пользователей и бизнеса, позволяя гибко адаптироваться к меняющимся условиям рынка и потребностям клиентов, что особенно важно для внешних продуктов, где цель - создание и удержание платящей аудитории.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 872

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как агент изменений балансирует между темпом изменений, комфортным для команды, и соответствием стратегическим целям компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-agent-izmeneniy-balansiruet-mezhdu-tempom-izmeneniy-komfortnym-dlya-komandy-i-sootvetstviem-stra/)

Агент изменений балансирует между комфортным для команды темпом изменений и соответствием стратегическим целям компании, выстраивая индивидуальный маршрут движения по дорожной карте развития. Он учитывает текущее состояние команды, ее готовность к изменениям, имеющиеся компетенции и ресурсы, одновременно не отклоняясь от стратегических ориентиров компании. Важно двигаться по всем направлениям развития сбалансированно, чтобы в результате получить гармоничную, зрелую команду. При этом агент изменений постоянно оценивает прогресс, корректирует планы и обеспечивает, чтобы каждый этап перехода приводил команду к новому состоянию, соответствующему заявленным стандартам организации.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 872

Теги: ISO 20000, командная работа, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Как рассчитывается Time in Process и что он собой представляет?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvaetsya-time-in-process-i-chto-on-soboy-predstavlyaet/)

Time in Process — это общее время, в течение которого задача находилась в потоке, от начала до конца обработки (также называемое Lead Time). Формально он рассчитывается как разница между моментом завершения работы (Done) и моментом начала работы (Start). Однако важно учитывать, что это не просто календарное время, так как в большинстве ИТ-процессов работа ведется только в рабочее время, а не круглосуточно. Правильный расчет предполагает учет именно рабочего времени, а не общего календарного, чтобы избежать искажений результата (например, задача, выполненная за 24 рабочих часа в течение трех календарных дней, будет иметь неадекватно низкую эффективность при учете полных суток).

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 872

Теги: Lean, бережливое производство, Канбан, WIP-лимиты, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается организация релиза в подразделении разработки от подразделения эксплуатации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-organizatsiya-reliza-v-podrazdelenii-razrabotki-ot-podrazdeleniya-ekspluatatsii/)

Организация процесса управления релизами в подразделении разработки отличается от аналогичного процесса в подразделении эксплуатации следующим: в разработке управление релизами является отдельным процессом, обрабатывающим нестандартные запросы изменений, самостоятельно авторизующим изменения и работающим только с приложениями; в эксплуатации управление релизами является этапом процесса управления изменениями, не занимающимся авторизацией изменений, а только их внедрением, и работающим как с приложениями, так и с инфраструктурой. В первом случае релиз определяется как набор компонент ПО, во втором - как набор изменений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 872

Теги: управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Почему некоторые пользователи предпочитают использовать электронную почту вместо web-порталов для обращения в Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-polzovateli-predpochitayut-ispolzovat-elektronnuyu-pochtu-vmesto-web-portalov-dlya/)

Некоторые пользователи предпочитают электронную почту, так как для них этот метод более привычен и проще в использовании, поскольку он не требует логина на портале, выбора функций и заполнения специальных форм. Достаточно написать краткое сообщение с просьбой о помощи, и дальше пользователь передает ответственность за решение проблемы сотрудникам ИТ-службы. Это воспринимается как менее требовательный к времени и усилиям способ общения, несмотря на то, что в действительности он может быть менее эффективным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 872

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие факторы влияют на проявление групповых эффектов в ИТ-командах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-proyavlenie-gruppovykh-effektov-v-it-komandakh/)

На проявление групповых эффектов в ИТ-командах влияют несколько ключевых факторов: уровень мотивации участников, вовлеченность в достижение общей цели, прозрачность процессов и организация рабочей среды. Высокая мотивация и четкое понимание общей цели способствуют проявлению позитивных групповых эффектов, таких как синергия идей. Прозрачность процессов позволяет оценить вклад каждого, снижая негативные проявления социальной лени. Комфортная и безопасная рабочая среда, в которой нет страха показать свои проблемы, предотвращает дисфункции, когда члены команды прячут отсутствие вовлеченности за коллективной работой. Плохо организованные процессы и отсутствие вовлеченности, напротив, усиливают негативные групповые эффекты и снижают общую продуктивность команды.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 872

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование

## [Как проявляется отношение компании к клиентам в обычной и нештатной ситуации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-otnoshenie-kompanii-k-klientam-v-obychnoy-i-neshtatnoy-situatsii/)

В обычной ситуации клиент может оценить технологию продаж и оказание услуг компании, такие как удобство оформления заказа, качество самой услуги или скорость выполнения стандартных процедур. Однако именно в нештатной ситуации проявляется подлинное отношение к клиенту. Тут компания либо демонстрирует вежливость, открытость, готовность идти навстречу и учитывать обстоятельства клиента, либо теряет лицо, показывая нетерпимость и недовольство. Как раз в такие моменты клиент решает, насколько ему комфортно сотрудничать с компанией в будущем, и насколько он может доверять этой организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 872

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как связаны аналитическая работа и организованные процессы в управлении ИТ-активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-analiticheskaya-rabota-i-organizovannye-protsessy-v-upravlenii-it-aktivami/)

Аналитическая работа и организованные процессы в управлении ИТ-активами дополняют друг друга. Организованные процессы обеспечивают стабильность и контроль над основными операциями, тогда как аналитическая работа позволяет выявлять скрытые возможности для оптимизации и выстраивать стратегические изменения. Только сочетание этих элементов обеспечивает максимальную эффективность и реальную экономию в управлении ИТ-активами.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 872

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, эффективность, оптимизация

## [Как использовать подходы управления цепочками поставок для непрофильных ресурсов в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-podkhody-upravleniya-tsepochkami-postavok-dlya-neprofilnykh-resursov-v-kompanii/)

Подходы управления цепочками поставок могут быть эффективно применены к непрофильным ресурсам в компании, которые не формируют основную ценность для потребителя, но необходимы для поддержки основных потоков. Поскольку многие ресурсы (например, услуги по обеспечению compliance или тестированию надежности инфраструктуры) могут рассматриваться как самостоятельные отчуждаемые результаты, их можно приобретать у третьих сторон, аналогично тому, как это делается в традиционных цепочках поставок. Для этого необходимо: 1) четко определить требования к качеству и количеству ресурса; 2) разработать метрики для измерения соответствия поставок этим требованиям; 3) установить надежные каналы коммуникации с поставщиками; 4) создать механизмы управления запасами ресурсов, чтобы обеспечить их постоянную доступность без излишков; 5) внедрить систему оценки и мониторинга поставщиков для поддержания качества поставок на необходимом уровне. Применение подходов управления цепочками поставок позволяет компании фокусироваться на своем основном бизнесе, снижая издержки и повышая гибкость в управлении непрофильными функциями.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 872

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB