# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что происходит с деятельностью, которая остается 'за бортом' при определении MVP?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-s-deyatelnostyu-kotoraya-ostaetsya-za-bortom-pri-opredelenii-mvp/)

Когда практика сопоставляется с минимальной жизнеспособной версией, часть деятельности может оказаться 'за бортом' — то есть не входить в MVP. Эта деятельность не должна автоматически отбрасываться. Необходимо разобраться, какую ценность она создает. Вероятно, эта деятельность нужна, так как способствует созданию ценности, но ее потоки либо не описаны, либо нет смысла описывать их как отдельные потоки создания ценности на данный момент. В этом случае рекомендуется регулярно пересматривать охват практик и анализировать необходимость расширения потоков создания ценности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1064

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление продуктами, продуктовый подход

## [Можно ли закрывать инциденты на второй линии поддержки и при каких условиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-zakryvat-intsidenty-na-vtoroy-linii-podderzhki-i-pri-kakikh-usloviyakh/)

Закрывать инциденты на второй линии поддержки можно, и это может быть целесообразно в определенных условиях. Например, когда первая линия имеет низкую квалификацию, когда необходимо учитывать особенности бизнеса (критичность услуг, территориальная распределенность), или когда инциденты не требуют серьезного вовлечения ресурсов и являются типовыми. Также целесообразно закрывать на второй линии инциденты с низким уровнем срочности и влияния, или когда требуется специализированная экспертиза для подтверждения решения проблемы.

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 1064

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как централизованная стратегия может сочетать гибкость и структурированность в управлении проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tsentralizovannaya-strategiya-mozhet-sochetat-gibkost-i-strukturirovannost-v-upravlenii-proektam/)

Централизованная стратегия может сочетать гибкость и структурированность в управлении проектами, определяя общие направления и рамки, но оставляя свободу для тактических решений на оперативном уровне. Она устанавливает приоритетные области инвестирования, технологические стандарты и ключевые показатели успеха, в то время как детали реализации остаются на усмотрение отдельных команд. Такой подход позволяет сохранять единство целей и координацию усилий, одновременно предоставляя командам возможность быстро адаптироваться к изменениям и проявлять творческий подход в решении конкретных задач.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1064

Теги: ISO 20000, командная работа, стратегия, управление проектами, PRINCE2

## [Как система автоматизации может поддержать процесс управления major-инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistema-avtomatizatsii-mozhet-podderzhat-protsess-upravleniya-major-intsidentami/)

Система автоматизации поддерживает процесс управления major-инцидентами через функциональные возможности, которые упрощают выполнение пунктов 1-2 и 4-6 из чек-листа. Это включает: автоматическое создание связей между обращениями пользователей и идентификатором инцидента; оповещение первой линии поддержки; интеграцию с CMDB для оценки влияния на ИТ-услуги; инструменты массового информирования (email, SMS); средства координации действий между группами. Хотя автоматизация важна, решающее значение для успеха процесса имеют правильно организованные рабочие процессы и компетентный менеджмент.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1064

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Чем SIP отличается от других элементов ITSM, таких как каталог услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-sip-otlichaetsya-ot-drugikh-elementov-itsm-takikh-kak-katalog-uslug/)

Основное отличие SIP от таких элементов ITSM, как каталог услуг, заключается в его направленности на активное улучшение качества услуг, а не просто на их описание или фиксацию. Каталог услуг является декларативным артефактом, отражающим текущее состояние предложений организации, тогда как SIP представляет собой динамический набор заданий, направленных на постоянное развитие и улучшение этих услуг. SIP фокусируется на удовлетворенности потребителей и измеримых результатах улучшений, тогда как каталог услуг часто становится самоцелью, не привязанной к процессу постоянного совершенствования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1064

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [В чем заключается ценность отношений в сервисных взаимодействиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-tsennost-otnosheniy-v-servisnykh-vzaimodeystviyakh/)

Ценность отношений в сервисных взаимодействиях представляет собой позитивное влияние на деятельность потребителя услуг, которое создается благодаря сложившимся доверительным отношениям с поставщиком. К компонентам этой ценности относятся: доверие, позволяющее сократить затраты на контроль; уверенность в целостности собственной цепочки формирования ценности для конечных клиентов; снижение ориентированности поставщика на других потребителей (в том числе потенциальных конкурентов данного потребителя). Получателем ценности отношений выступает потребитель услуг. Особенностью этого вида ценности является то, что она может существовать даже при отсутствии явной рыночной или бизнес-ценности, проявляясь через психологические и социологические эффекты в долгосрочных деловых отношениях.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1064

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Почему важно разделять общий процесс на высокоуровневые этапы и детали их выполнения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-razdelyat-obshchiy-protsess-na-vysokourovnevye-etapy-i-detali-ikh-vypolneniya/)

Разделение общего процесса на высокоуровневые этапы и детали их выполнения важно, потому что это позволяет создать гибкую структуру, которая поддерживает как единообразие процесса в целом, так и адаптацию к специфике выполнения на разных уровнях. Высокоуровневые этапы обеспечивают общую направляющую и обязательные точки контроля для всех участников процесса, тогда как детали выполнения в моделях изменений позволяют учесть особенности конкретных участников или систем. Это предотвращает излишнюю жесткость регламента, который не учитывает различия между участниками, и излишнюю свободу, которая может привести к отсутствию общей направленности. В результате все участники работают в рамках одного процесса, но с учетом своих возможностей и ограничений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1064

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие преимущества даёт использование «доски аварий», несмотря на её недостатки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-doski-avariy-nesmotrya-na-ee-nedostatki/)

Несмотря на ограничения, «доска аварий» ускоряет первичную диагностику, централизует информацию об инцидентах и помогает координировать действия команды. Она служит отправной точкой для анализа, снижая время на поиск информации о проблемах. Даже при упрощённом отображении она повышает осведомлённость персонала и может предотвратить дублирование усилий при решении инцидентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1064

Теги: командная работа, управление инцидентами

## [Какие аспекты управления доступностью выполняются в рамках управления проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-dostupnostyu-vypolnyayutsya-v-ramkakh-upravleniya-proektami/)

В рамках управления проектами выполняется проектирование новых или существенно изменяемых услуг с учетом доступности, что включает закладывание в архитектуру решения необходимых механизмов отказоустойчивости. Это особенно важно на этапе проектирования, так как выбор правильной архитектуры существенно влияет на уровень доступности конечного продукта. Проектные команды также могут нести ответственность за тестирование новых механизмов обеспечения доступности перед их внедрением.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1064

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Как резервирование компонентов влияет на доступность и мощность системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rezervirovanie-komponentov-vliyaet-na-dostupnost-i-moshchnost-sistemy/)

Резервирование компонентов повышает доступность системы, так как в случае отказа основного компонента система может быстро переключиться на резервный, минимизируя простои. Однако резервные компоненты простаивают, когда не используются, что негативно сказывается на общей мощности системы и ее экономической эффективности. Это создает противоречие: меры, направленные на увеличение доступности, могут уменьшать эффективное использование ресурсов системы и снижать ее мощность.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1064

Теги: управление доступностью, эффективность, оптимизация