# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как в игре Grab@Pizza моделируется связь между ИТ и бизнес-результатами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-igre-grab-pizza-modeliruetsya-svyaz-mezhdu-it-i-biznes-rezultatami/)

В игре Grab@Pizza связь между ИТ и бизнес-результатами моделируется через ситуацию, когда проблемы в ИТ становятся причиной кризиса компании. Участники видят, как инциденты технической поддержки, отсутствие согласованности между бизнесом и ИТ, неправильная приоритизация задач и другие ИТ-проблемы негативно влияют на бизнес-показатели. Игроки должны научиться управлять этими взаимосвязями, обосновывать ИТ-инициативы через призму бизнес-ценности и строить процессы так, чтобы ИТ поддерживало и способствовало достижению бизнес-целей, а не создавало проблемы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 939

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как определяется релиз в контексте процесса управления релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-reliz-v-kontekste-protsessa-upravleniya-relizami/)

В контексте процесса управления релизами релиз определяется по-разному в зависимости от организационной модели: если управление релизами осуществляется в подразделении разработки/сопровождения, то релиз представляет собой набор компонент, которые вместе тестируются и внедряются в продуктивную среду; если управление релизами функционирует в подразделении эксплуатации, то релиз определяется как набор изменений, которые вместе тестируются и внедряются в продуктивную среду. Общим является то, что релиз объединяет логически связанные изменения для совместного внедрения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 939

Теги: управление релизами

## [Как организовать координацию между ИТ-специалистами в процессе управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-koordinatsiyu-mezhdu-it-spetsialistami-v-protsesse-upravleniya-konfiguratsiyami/)

В управлении конфигурациями координацию можно организовать через назначение координатора конфигураций для конкретной области инфраструктуры. Ответственный должен контролировать актуализацию связей между компонентами, таких как серверы и прикладное ПО в CMDB, и убедиться, что обновления вносятся в срок и в полном объеме ответственными группами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 939

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Как увеличение размера внедрения (Release size) влияет на систему ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uvelichenie-razmera-vnedreniya-release-size-vliyaet-na-sistemu-it/)

Увеличение размера внедрения (Release size) приводит к нескольким негативным эффектам. Во-первых, большие релизы сложнее планировать, контролировать и тестировать, что повышает Change Risk (риск неудачного внедрения). Во-вторых, крупные изменения чаще приводят к ошибкам и сбоям, требующим дополнительных изменений для их исправления, что увеличивает Backlog Size (размер очереди изменений). В-третьих, когда Backlog Size становится большим, это приводит к усилению стремления 'укрупнять' последующие внедрения, создавая замкнутый цикл. Крупные релизы также увеличивают Process Time (время работы над изменением) и Queue Time (время ожидания), что в совокупности приводит к росту Time to market. Таким образом, увеличение Release size запускает несколько негативных усиливающих петлей обратной связи, которые со временем усугубляют проблемы в ИТ-системе и могут привести к нисходящей спирали, описанной как Core Chronic Conflict.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 939

Теги: разработка ПО, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Почему традиционное решение проблемы разделения заказчика и плательщика может быть недостаточным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnoe-reshenie-problemy-razdeleniya-zakazchika-i-platelshchika-mozhet-byt-nedostatoc/)

Традиционное решение проблемы разделения заказчика и плательщика через простое распределение ИТ-затрат между бизнес-подразделениями может быть недостаточным, потому что без изменений в организационных структурах и системе отчетности это остается формальным упражнением. Если руководители бизнес-подразделений по-прежнему отвечают только за оборот, а не за прибыльность включая ИТ-затраты, то у них нет стимулов экономно расходовать ресурсы. Для реальной работы этого механизма необходимо, чтобы система финансовой отчетности и KPI руководителей бизнес-подразделений учитывала ИТ-затраты как часть расходов их направления, что требует серьезных организационных изменений. Без этого аллокация остается бухгалтерским упражнением, не влияющим на реальное поведение бизнес-подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 939

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, экономика и финансы

## [Как предотвратить злоупотребления механизмами обработки инцидентов, требующих доработки ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predotvratit-zloupotrebleniya-mekhanizmami-obrabotki-intsidentov-trebuyushchikh-dorabotki-po/)

Чтобы предотвратить злоупотребления механизмами обработки инцидентов, требующих доработки ПО, необходимо ввести дополнительные уровни контроля. Это включает регулярную проверку легитимности использования статуса 'доработка' или специальных кодов закрытия, анализ частоты применения таких механизмов по командам и инцидентам, а также установление четких критериев, когда инцидент действительно требует доработки ПО. Также эффективны периодические аудиты и назначение ответственных за мониторинг этих процессов, чтобы гарантиировать, что механизмы используются по назначению, а не для уклонения от штрафов за просрочку.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 939

Теги: аудит, командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Для кого, по мнению автора обзора, будет наиболее полезна эта книга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-kogo-po-mneniyu-avtora-obzora-budet-naibolee-polezna-eta-kniga/)

Согласно обзору, эта книга будет наиболее полезна ИТ-директорам и руководителям ИТ-подразделений, которые находятся в ситуации, когда ИТ является внутренним поставщиком услуг в рамках компании. Она в меньшей степени предназначена для менеджеров среднего звена. Книга позиционирует каталог ИТ-услуг как инструмент именно ИТ-директора, подчеркивая важность понимания организационно-культурных изменений, необходимых при переходе на сервисные отношения с бизнес-подразделениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 939

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Какие факторы влияют на различия в доле операционных затрат между российскими и западными компаниями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-razlichiya-v-dole-operatsionnykh-zatrat-mezhdu-rossiyskimi-i-zapadnymi-kom/)

Российские компании демонстрируют более низкий уровень операционных затрат (55-60%) по сравнению с западными (73% и выше), что связано с меньшей долей аутсорсинга и особенностями инвестиционной активности. Однако в условиях кризиса российские компании сокращают капитальные вложения, что приводит к увеличению доли операционных затрат. Западные компании более активно используют аутсорсинг и автоматизацию, снижая таким образом долю затрат на персонал.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 939

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, экономика и финансы

## [Какие изменения произошли с принципом "Сотрудничайте", присутствовавшим в ITIL Practitioner Guidance 2016 года?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-proizoshli-s-printsipom-sotrudnichayte-prisutstvovavshim-v-itil-practitioner-guidan/)

Принцип "Сотрудничайте" (Collaborate), который существовал в ITIL Practitioner Guidance 2016 года, был объединен с принципом "Будьте прозрачны" (Be transparent) в один принцип в ITIL 4 2019 года под названием "Сотрудничайте и поощряйте прозрачность" (Collaborate and promote visibility). Это объединение отражает важность не только сотрудничества между различными участниками процессов, но и открытости информации как неотъемлемой части эффективного взаимодействия. Авторы ITIL 4 видят эти два аспекта взаимосвязанными и считают, что прозрачность способствует более продуктивному сотрудничеству.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 939

Теги: ITIL, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие риски возникают при полной автоматизации отчетности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-polnoy-avtomatizatsii-otchetnosti/)

Основные риски: потеря контекста работы команды, поверхностная оценка результатов (только цифры без объяснений), снижение ответственности сотрудников за анализ процессов, и рост вероятности принятия ошибочных решений. Например, автоматизированная система отметит, что задачи выполнены, но не упомянет, что для этого пришлось снизить внимание к стратегическим проектам. Это может привести к накоплению системных проблем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 939

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление рисками