# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему традиционные подходы к карьерному росту в ИТ-сфере перестают работать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-podkhody-k-karernomu-rostu-v-it-sfere-perestayut-rabotat/)

Традиционные подходы к карьерному росту в ИТ-сфере перестают работать из-за несоответствия между реальным положением дел на рынке труда и представлениями о том, как должна происходить профессиональная карьера. Многие руководители переоценивают качество имеющегося персонала, а вузы и другие учебные заведения не справляются с подготовкой достаточного количества квалифицированных специалистов. При этом лучшие кадры уходят в международные компании и модные интернет-проекты, а в традиционных предприятиях остаются менее квалифицированные сотрудники. Кроме того, современный ИТ-рынок требует более гибких форм развития и карьерных траекторий, соответствующих новым организационным структурам и методам работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 939

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие принципы DevOps выделяет ассоциация DASA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-printsipy-devops-vydelyaet-assotsiatsiya-dasa/)

Ассоциация DASA выделяет шесть основных принципов DevOps: 1) Деятельность должна быть ориентирована на заказчика (Customer-Centric Action), включая постоянные инвестиции в продукты и услуги, обеспечивающие максимальную удовлетворённость заказчика, короткие циклы обратной связи и деятельность в духе Lean-стартапов с постоянными инновациями. 2) Ориентация на конечный результат (Create with the End in Mind), что означает отказ от водопадного подхода и процессно-ориентированных моделей в пользу продуктовой ориентации, когда все сотрудники понимают, что создают продукты для реальных заказчиков. 3) Ответственность от начала до конца (End-To-End Responsibility), подразумевающая, что команды отвечают за полный жизненный цикл продукта от концепции до вывода из эксплуатации. 4) Кросс-функциональные автономные команды (Cross-Functional Autonomous Teams), которые должны быть полностью независимыми на протяжении всего жизненного цикла, иметь сбалансированный набор компетенций и T-образные профили специалистов. 5) Постоянное совершенствование (Continuous Improvement), включающее адаптацию к изменяющимся обстоятельствам, сокращение потерь, оптимизацию скорости и затрат, упрощение поставки и постоянное совершенствование продуктов и услуг через экспериментирование и обучение на ошибках. 6) Автоматизируйте всё, что можете (Automate Everything You Can), что охватывает автоматизацию процессов разработки программного обеспечения (непрерывная поставка, непрерывная интеграция, непрерывное развёртывание) и всего инфраструктурного ландшафта (инфраструктура как код).

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 938

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Чем управление активами ПО отличается от управления лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-upravlenie-aktivami-po-otlichaetsya-ot-upravleniya-litsenziyami/)

Управление активами ПО охватывает более широкий спектр деятельности, чем управление лицензиями. Управление лицензиями является составной частью SAM и фокусируется на контроле и управлении лицензионными соглашениями. Управление активами ПО выходит за рамки просто лицензионного контроля и включает финансовые аспекты, такие как снижение расходов, оптимизация бюджета, управление жизненным циклом программного обеспечения и измерение эффективности через KPI. Основное отличие — в ориентации на финансовые показатели и общее управление ценностью программного обеспечения как актива.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 938

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему сложно сопоставить ИТ-активы и корпоративные активы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-slozhno-sopostavit-it-aktivy-i-korporativnye-aktivy/)

Сложность сопоставления связана с тремя основными аспектами. Во-первых, бухгалтерские и управленческие системы часто не содержат уникальных признаков для выделения ИТ-активов из общей массы, что затрудняет их идентификацию. Во-вторых, даже при условном выделении ИТ-активов возникает проблема с детализацией учета: бизнесу зачастую достаточно учета по партиям, тогда как ИТ-службы требуют отслеживания отдельных экземпляров компонентов (например, раздельный учет системного блока, монитора и аксессуаров в составе рабочей станции). В-третьих, возникают коллизии, когда комплексный актив включает как ИТ-, так и не-ИТ-компоненты, что требует пересмотра правил учета корпоративных активов, на что бизнес может не пойти.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 938

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какой KPI рекомендуется использовать для оценки линейных менеджеров поддержки в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-kpi-rekomenduetsya-ispolzovat-dlya-otsenki-lineynykh-menedzherov-podderzhki-v-upravlenii-intsi/)

Для линейных менеджеров старших групп поддержки рекомендуется использовать общий KPI на основе геометрического среднего двух tension-метрик: своевременности (K1) и результативности (K2). Формула K = √(K1 × K2) гарантирует, что оценка отражает баланс между скоростью обработки и качеством решения. Это предотвращает искусственное завышение показателей за счет игнорирования одной из метрик и поощряет устойчивую эффективность в оперативном управлении инцидентами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 938

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие действия предпринимаются при срабатывании кода Sev-1?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-predprinimayutsya-pri-srabatyvanii-koda-sev-1/)

При срабатывании кода Sev-1 запускаются все возможные системы оповещения ответственных сотрудников, устранение проблемы начинается немедленно без каких-либо отлагательств. После разрешения ситуации составляется подробный отчет о проблеме, её последствиях и мерах по её устранению, который докладывается одному из топ-менеджеров компании. Топ-менеджер выслушивает отчет, проводит анализ и принимает административные решения для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Этот уровень приоритета подразумевает максимальную степень вовлеченности руководства и оперативную реакцию на критическую для бизнеса ситуацию.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 938

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как измерить эффективность планирования доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-effektivnost-planirovaniya-dostupnosti-it-uslug/)

Эффективность планирования доступности измеряется через несколько метрик. Основная метрика - полнота определения требований и критериев доступности по всем ИТ-услугам, что показывает, насколько полно в SLA документированы соглашения о доступности. Также важно оценить полноту покрытия критических ИТ-услуг или жизненно важных бизнес-функций планами непрерывности. Дополнительно используется метрика своевременности актуализации планов непрерывности, которая измеряет, в течение какого времени после внесения изменений в систему обновляются соответствующие планы (например, не более 8 рабочих часов). Эти показатели гарантируют, что планы непрерывности актуальны и могут быть эффективно применены в случае возникновения чрезвычайной ситуации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 938

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Каковы отличительные особенности организационной структуры, способной обеспечить кратное ускорение разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-otlichitelnye-osobennosti-organizatsionnoy-struktury-sposobnoy-obespechit-kratnoe-uskorenie-r/)

Организационная структура, способная обеспечить кратное ускорение, характеризуется следующими особенностями: минимизированной иерархией в пользу самоорганизованных команд, которые обладают достаточной автономией для принятия решений по своим задачам; чёткими границами ответственности, позволяющими командам работать параллельно без постоянных конфликтов; фокусом на конечных результатах и бизнес-ценности, а не на процессных показателях; системой приоритизации, которая учитывает не только срочность, но и ценность задач для бизнеса; и наличием обратной связи о влиянии работы команды на бизнес-результаты. Такие структуры создают условия для оперативного реагирования на изменения и быстрой доставки ценности конечным пользователям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 938

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Можно ли утверждать, что управление изменениями является частью процесса управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-utverzhdat-chto-upravlenie-izmeneniyami-yavlyaetsya-chastyu-protsessa-upravleniya-konfigur/)

Нет, управление изменениями не является частью управления конфигурациями, а представляет собой отдельный, но взаимосвязанный процесс. Управление конфигурациями фокусируется на хранении информации о состоянии ИТ-активов, тогда как управление изменениями регулирует процедуру внедрения изменений в инфраструктуру. Хотя процессы часто интегрируются для повышения эффективности, их функциональные зоны ответственности различны, и каждый из них решает собственные задачи в соответствии с рекомендациями ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 938

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие типы изменений могут быть включены в стандартные изменения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-izmeneniy-mogut-byt-vklyucheny-v-standartnye-izmeneniya/)

В стандартные изменения целесообразно включать типы изменений с минимальной степенью неопределенности и предсказуемым характером. К таким изменениям относятся:  - Типовые работы, для которых можно определить чёткую последовательность действий без необходимости анализа рисков и оценки влияния, - Изменения, требующие минимального количества согласований, - Изменения, выполняемые определенными рабочими группами по уже утвержденной схеме, - Изменения, для которых можен быть установлен норматив по времени выполнения, - Изменения, традиционно связанные с управлением запросами на обслуживание и доступные конечным пользователям.  Стандартные изменения должны быть сформулированы максимально конкретно и включены в общий каталог поддержки. Для части стандартных изменений допустимо применение нормативов SLA, особенно для тех, которые имеют четко определенный процесс исполнения и ожидаемый результат.  При этом важно помнить, что стандартные изменения должны составлять не все, а лишь часть общего объема изменений, так как многие изменения требуют анализа и оценки из-за их влияния на другие системы или бизнес-процессы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 938

Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM