Для улучшения формата вебинаров можно применять такие подходы: переход от традиционных лекций к формату интервью или круглых столов, что повышает вовлеченность аудитории; сокращение продолжительности сессий и фокусировка на конкретных, практических вопросах; подготовка компактных материалов, которые удобно усваивать; интеграция интерактивных элементов и возможностей для прямого взаимодействия с ведущими; запись и последующее структурированное хранение материалов для повторного использования; создание тематических циклов вместо разовых встреч; учет обратной связи от участников при планировании новых мероприятий для адаптации формата под реальные потребности аудитории.

Организационные изменения оказывают значительное влияние на систему менеджмента компании, поскольку менеджмент изменяется синхронно с трансформацией самой организации или даже опережает эти изменения. Лидеры преобразований должны быть готовы принять свои будущие роли (или их отсутствие) в новой реальности. Система менеджмента должна адаптироваться к новым структурам, процессам и культуре, что требует от руководителей способности к анализу, синтезу и управлению изменениями. На этапе заморозки операционное лидерство становится критически важным для интеграции новых практик в ежедневную работу организации.

Согласно ITIL v3, ключевые задачи практики управления инцидентами включают в себя не только восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и минимизацию негативного влияния на бизнес, но и поддержание удовлетворённости пользователей качеством ИТ-услуг. Это означает, что управление инцидентами направлено не только на оперативное устранение проблем, но и на обеспечение положительного опыта взаимодействия пользователя с системой поддержки. В контексте ITIL v3 среди целей процесса управления инцидентами прямо указана задача поддержания удовлетворённости пользователей, что подчёркивает важность качества обслуживания и коммуникации в процессе решения инцидентов.

Зацикливание на победе в деловой игре может привести к игнорированию важных аспектов процесса и неучету скрытых проблем. Это создает иллюзию того, что методы, приведшие к успеху, идеальны, и участникам не нужно работать над своими слабыми сторонами. В результате может снизиться мотивация к обучению и упущена возможность для роста, что в реальных условиях может привести к серьезным ошибкам и неэффективности работы.

Могут использоваться как вопросы с единственно возможным ответом (выбор одного варианта из предложенных), так и вопросы, допускающие выбор нескольких вариантов ответа. Выбор типа вопроса зависит от целей опроса и характера информации, которую необходимо собрать.

Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги. В ITIL 4 определение звучит как «ан unplanned interruption to a service or reduction in the quality of a service». При этом важно отметить, что практика управления инцидентами не ограничивается только тем качеством услуги, которое воспринимают пользователи. Она также включает в себя восстановление нормальной работы услуг и ресурсов, даже когда их сбой или отклонение не видны потребителям услуг. Нормальная работа может быть определена в технических спецификациях услуг или конфигурационных единиц.

Контроль в управлении ИТ-проектами представляет собой функцию управления, обеспечивающую достижение определенных целей в согласованных условиях (время, стоимость, качество). Он включает определение стандартов, измерение фактических достижений и корректирующие действия. В ITIL контроль описывается как деятельность по управлению использованием или работой устройства, системы или услуги, с акцентом на обеспечение соответствия результатов предопределенным нормам, а также определение условий и содержания действий по контролю.

Важно заранее внедрять управленческие механизмы в ИТ-сфере, потому что существенных сдвигов в управлении ИТ (в повышении эффективности работы, в реализации действенных управленческих механизмов, в контроле операционных ИТ-рисков) можно добиться, прежде всего, имея некоторый запас по ресурсам. Когда наступают кризисные периоды ('черный день'), не остается времени и ресурсов на реформирование управления, так как все усилия направлены на решение текущих задач. Заранее созданные механизмы позволяют в трудные времена эффективно использовать уже налаженные процессы управления, а не тратить ресурсы на их внедрение в условиях дефицита времени и средств. Это иллюстрируется байкой: 'Да некогда мне пилу точить, мне дерево пилить надо'.

Определены три основные цели процесса управления знаниями: хранить и передавать уникальные знания; сократить трудозатраты на поиск необходимой для решения задач информации; по возможности исключить «испорченный» телефон, то есть искажения информации при передаче данных.

Основные источники информации о проблемах: 1) Инциденты с высоким влиянием на ИТ-услуги, даже если они единичные, но приводят к масштабным последствиям; 2) Анализ базы инцидентов для обнаружения повторяющихся шаблонов; 3) Проактивный анализ инфраструктуры на наличие скрытых уязвимостей. Первый метод требует минимальных ресурсов, так как основывается на уже произошедших событиях, последний — наибольших, так как включает диагностику и тестирование систем без явных тревожных сигналов.