# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как внутренний ИТ-провайдер может преодолеть восприятие как центра затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnutrenniy-it-provayder-mozhet-preodolet-vospriyatie-kak-tsentra-zatrat/)

Внутренний ИТ-провайдер может преодолеть восприятие как центра затрат, более четко демонстрируя бизнес-ценность своих услуг, измеряя и артикулируя результаты своей работы в терминах бизнес-показателей. Можно внедрить подходы управления портфелем услуг, чтобы показать, как каждая услуга способствует достижению бизнес-целей, создает преимущества или снижает риски. Также важно перейти от предоставления технологических решений к предоставлению бизнес-решений, фокусируясь на результатах, которые важны для бизнеса, а не на технических деталях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1051

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Какие проблемы возникают при попытке объяснить бизнесу необходимость инвестиций в процессные улучшения ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytke-obyasnit-biznesu-neobkhodimost-investitsiy-v-protsessnye-uluch/)

Основная проблема при объяснении бизнесу необходимости инвестиций в процессные улучшения ИТ заключается в том, что бизнес фокусируется на видимой полезности ресурсов, а не на невидимых процессах, обеспечивающих гарантию этой полезности. Заказчикам сложно понять и оценить ценность инвестиций в процессы управления, так как результат этих инвестиций не так очевиден, как новое приложение или обновленное оборудование. Цепочка от работы по улучшению процессов до конечной бизнес-ценности слишком длинна и непрозрачна. Даже когда бизнес-спонсоры понимают теоретическую важность процессных улучшений, они часто сомневаются в их реальной отдаче и приоритетах по сравнению с прямыми инвестициями в функциональность и новые ресурсы.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1051

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает ежедневный контроль по критически важным проектам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ezhednevnyy-kontrol-po-kriticheski-vazhnym-proektam/)

Ежедневный контроль по критически важным проектам позволяет выявлять отклонения на самых ранних стадиях, когда их еще легко исправить. Это предотвращает накопление проблем и больших отставаний в будущем, поскольку, как отмечается в тексте, 'опаздывают не поздно, опаздывать начинают всегда рано'. Такой подход обеспечивает более высокую степень уверенности в соблюдении сроков, позволяет быстро корректировать планы и распределять ресурсы, а также поддерживает высокий уровень ответственности у команды проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1051

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Почему электронная почта может быть менее эффективной для срочных запросов технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-elektronnaya-pochta-mozhet-byt-menee-effektivnoy-dlya-srochnykh-zaprosov-tekhnicheskoy-podde/)

Электронная почта может быть менее эффективной для срочных запросов технической поддержки, потому что обработка и ответ на письмо занимает значительное время, особенно если требуется дополнительное уточнение информации. При использовании почты необходимо дождаться ответа от оператора, который может быть занят другими задачами, а при необходимости уточнения деталей еще и дозваниваться до клиента, что увеличивает общее время решения проблемы. Кроме того, электронная почта предполагает асинхронное общение, и клиент может не получить немедленной помощи, в отличие от телефонного разговора или чата, где обратная связь происходит в реальном времени. Это делает почту менее подходящей для ситуаций, требующих быстрого решения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1051

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как системное решение отличается от обходного в контексте исправления ошибок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sistemnoe-reshenie-otlichaetsya-ot-obkhodnogo-v-kontekste-ispravleniya-oshibok/)

Системное решение направляется на устранение корневой причины проблемы и обеспечивает долгосрочную стабильность, тогда как обходное решение является временной мерой, которая лишь минимизирует последствия проблемы. Например, обновление драйвера принтера для устранения конфликта с диспетчером печати — это системное решение, поскольку оно полностью ликвидирует причину проблемы. В свою очередь, перезагрузка компьютера или диспетчера печати — это обходное решение, которое временно восстанавливает работу, но не предотвращает повторение проблемы.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1051

Теги: управление проблемами

## [Какие аспекты управления рисками в ITIL требуют анализа после реализации риска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-riskami-v-itil-trebuyut-analiza-posle-realizatsii-riska/)

После реализации риска в ITIL необходимо проанализировать произошедшее событие в контексте эффективности мер по его предотвращению, оценить ущерб и определить уроки для будущего. Также важно пересмотреть процессы идентификации, оценки и управления рисками, чтобы повысить надёжность системы и снизить вероятность повторного возникновения подобных ситуаций.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1051

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как рассчитать метрику продуктивности управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-metriku-produktivnosti-upravleniya-problemami/)

Метрика продуктивности процесса управления проблемами рассчитывается по формуле, где в числитель включаются только проблемы, закрытые с кодом решения из группы 'а' (проблема решена, процесс обработки принес пользу, ресурсы потрачены не зря), а в знаменатель – проблемы из групп 'а' (решенные) и 'б' (закрытые без решения, но с непродуктивной тратой ресурсов). Проблемы из группы 'в' (закрытые без решения, но без вреда и пользы, например, дубли) исключаются из обоих частей формулы. Это позволяет минимизировать влияние непродуктивной активности на метрику.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1050

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами

## [Зачем компаниям необходимо вести конфигурационный учёт приложений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-kompaniyam-neobkhodimo-vesti-konfiguratsionnyy-uchet-prilozheniy/)

Компаниям необходимо вести конфигурационный учёт приложений для решения ключевых задач управления ИТ-услугами. Это позволяет рассчитывать себестоимость услуг, оценивать влияние сбоев и изменений в инфраструктуре, управлять рисками и обосновывать затраты на ИТ. Конфигурационный учёт обеспечивает прозрачность структуры систем, помогает в планировании изменений и упрощает процессы автоматического тестирования. Для компаний с собственными разработками это также способствует соблюдению стандартов архитектуры и улучшению качества взаимодействия компонентов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1050

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают при отсутствии согласования доступа к информационным системам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-soglasovaniya-dostupa-k-informatsionnym-sistemam/)

При отсутствии согласования доступа к информационным системам возникают следующие риски: нарушение бизнес-процессов из-за неправильного использования ресурсов; несоответствие регуляторным требованиям, что может привести к штрафам и санкциям; нарушение принципа разделения обязанностей, повышающее риск мошенничества или ошибок; снижение производительности систем из-за непланируемых нагрузок; утечка или повреждение конфиденциальной информации; утечка данных; отсутствие контроля за тем, какие сотрудники имеют доступ к критически важным данным и системам. Все эти риски могут серьезно повлиять на эффективность и безопасность организации.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1050

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя процесс 'организовывать' в контексте управленческой деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-protsess-organizovyvat-v-kontekste-upravlencheskoy-deyatelnosti/)

В контексте управленческой деятельности процесс 'организовывать' включает несколько ключевых действий. Это определение направлений ответственности и назначение конкретных ответственных, объяснение команде не только как, но и зачем выполнять задачи, установление приоритетов и критериев успешности работы. Настоящий менеджер организует процессы взаимодействия, даёт информацию, необходимую для принятия решений, и создаёт условия, в которых команда может самостоятельно определять, как достичь лучшего результата. Это противопоставляется непосредственному выполнению задач самим руководителем или чрезмерной централизации принятия решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1050

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы