# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно оптимизировать документооборот при управлении ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-optimizirovat-dokumentooborot-pri-upravlenii-it-uslugami/)

Документооборот при управлении ИТ-услугами можно оптимизировать, заменив множество повторяющихся OLA для одних и тех же инфраструктурных областей на операционные стандарты. Каждый операционный стандарт описывает уровень предоставления услуги в целом (доступность, время восстановления, поддержку и т.д.) и распространяется на все соответствующие ИТ-системы. Это уменьшает объем документации и исключает противоречия и пересечения между документами.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1047

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие подпроцессы выделяются в управлении мощностями (Capacity management) согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podprotsessy-vydelyayutsya-v-upravlenii-moshchnostyami-capacity-management-soglasno-itil/)

Согласно ITIL, в управлении мощностями выделяются три подпроцесса: Business Capacity Management (управление бизнес-мощностями), Service Capacity Management (управление сервисной мощностью) и Resource Capacity Management (управление ресурсной мощностью). Первый подпроцесс связан с прогнозированием и управлением мощностью на уровне бизнеса, второй – на уровне предоставляемых ИТ-услуг, третий – на уровне физических и виртуальных ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1047

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление мощностями

## [Как текучесть кадров в сервис деске связана с удовлетворенностью сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekuchest-kadrov-v-servis-deske-svyazana-s-udovletvorennostyu-sotrudnikov/)

Текучесть кадров в сервис деске напрямую связана с уровнем удовлетворенности сотрудников: чем ниже удовлетворенность работой, тем выше вероятность увольнения. Высокая текучесть обходится компании очень дорого, поскольку включает затраты на поиск и обучение новых сотрудников, снижает качество обработки запросов и увеличивает нагрузку на оставшийся персонал, что создает замкнутый круг. Управление удовлетворенностью сотрудников является одним из самых эффективных способов снижения текучести кадров, так как позволяет своевременно выявлять и устранять причины недовольства, создавая условия для более долгосрочного пребывания специалистов в компании.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1047

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, экономика и финансы

## [Какие проблемы возникают при использовании измерений в управлении ИТ-службами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-izmereniy-v-upravlenii-it-sluzhbami/)

Основные проблемы включают неполноту данных (измеряются не все аспекты работы), неточность результатов (низкое качество данных и расчетов), недостоверность информации (ошибки и манипуляции), неформализованность целей и критериев оценки, а также ограниченность возможностей по внедрению изменений на основе результатов измерений. Это связано с отсутствием изначального проектирования системы измерений и непонимания её важности.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1047

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление релизами

## [Как учитывать специфику различных информационных систем в едином процессе управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-spetsifiku-razlichnykh-informatsionnykh-sistem-v-edinom-protsesse-upravleniya-izmeneni/)

Специфика различных информационных систем учитывается через создание моделей изменений. Единый процесс управления содержит обязательные этапы, которые должны пройти все изменения (согласование, разработка, публикация и т.д.), а модели изменений описывают, как именно должен выполняться каждый этап для конкретного типа системы. Например, для одних систем публикация изменений происходит сразу по готовности, а для других - по релизной схеме. Детализация этих процедур в моделях позволяет сохранить общий регламент, но соблюдать особенности каждой системы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1047

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как прозрачность помогает в выявлении естественных групп в процессе изменений в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prozrachnost-pomogaet-v-vyyavlenii-estestvennykh-grupp-v-protsesse-izmeneniy-v-organizatsii/)

Прозрачность помогает в выявлении естественных групп в процессе изменений в организации (лидеров, середняков и отстающих), делая эту информацию доступной не только руководству, но и всем сотрудникам. Когда все видят реальные данные по метрикам и соответствию стандартам для всех команд, становится очевидно, кто внедряет новые практики успешно, кто находится в середине и кто отстает. Это создает естественное давление и мотивацию для улучшения, так как сотрудники видят, что изменения происходят где-то рядом, а не только в отдаленных примерах или теоретических рекомендациях. Такую естественную группировку описывали Джон Коттер и Вильям Бриджес в своих работах об управлении изменениями, и прозрачность делает явными эти группы, что само по себе способствует процессу преобразований.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1047

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, организационные изменения, агенты изменений, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, эффективность, оптимизация

## [Что обычно представляют себе люди, когда слышат об OLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-obychno-predstavlyayut-sebe-lyudi-kogda-slyshat-ob-ola/)

Обычно люди представляют иерархическую структуру услуг: на верхнем уровне находятся бизнес-услуги, предоставляемые заказчику для выполнения его бизнес-процессов, на среднем уровне — технические услуги, поддерживающие бизнес-услугу, а на нижнем уровне — компоненты ИТ-инфраструктуры. При этом OLA заключаются на технические услуги с такими параметрами, чтобы обеспечивать выполнение SLA для бизнес-услуг.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1047

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие преимущества телефонной связи как способа контакта с первой линией поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-telefonnoy-svyazi-kak-sposoba-kontakta-s-pervoy-liniey-podderzhki/)

Преимущества телефонной связи для первой линии поддержки включают возможность детально расспросить пользователя и оперативно помочь ему в ходе разговора, а также прием большего числа обращений с меньшим количеством сотрудников. С точки зрения клиента, телефонный контакт удобен тем, что требуется запомнить только номер телефона, можно получить помощь сразу в ходе разговора и не требуется сложной технической подготовки для использования сервиса. Однако, при значительном потоке обращений может возникнуть проблема с дозвоном и необходимость круглосуточного дежурства сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1047

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Что включает аллокация косвенных затрат в финансовом менеджменте ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-allokatsiya-kosvennykh-zatrat-v-finansovom-menedzhmente-it/)

Аллокация косвенных затрат в финансовом менеджменте ИТ включает распределение тех затрат, которые напрямую не могут быть отнесены к конкретному сервису или клиенту, но необходимы для обеспечения всего спектра ИТ-услуг. Это может быть административный персонал, арендные платежи, общесистемная инфраструктура. Процесс распределения осуществляется через определенные драйверы затрат (например, использование ресурсов, количество пользователей), что позволяет точно отразить реальную стоимость предоставления каждой услуги и обосновать финансовые требования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1047

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как автомат с шоколадками может быть примером услуги в контексте ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomat-s-shokoladkami-mozhet-byt-primerom-uslugi-v-kontekste-itil4/)

Автомат с шоколадками может быть примером услуги в ITIL4, если рассмотреть его как комплексное предложение, состоящее из трех компонентов: 1) Товар - шоколадка; 2) Ресурс - сам автомат с шоколадками; 3) Сервисные операции - регулярная загрузка шоколадок, техническое обслуживание автомата, обеспечение его работы. В этом случае клиент перекладывает на поставщика следующие риски и затраты: отсутствие необходимости искать магазин, гарантированная доступность шоколадки в определенном месте и время, обеспечение свежести продукции за счет регулярной загрузки автомата. Поставщик берет на себя ответственность за то, чтобы автомат всегда работал и содержал свежие шоколадки, создавая для клиента ценность в виде легкого доступа к товару без дополнительных усилий со стороны клиента.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1047

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками, экономика и финансы