Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

Идеальный сервис-интегратор должен создать для клиента ощущение единого поставщика услуг, несмотря на многочисленных партнеров. Это включает единую точку контакта для заказа и поддержки, где клиент может решить все возникающие вопросы без необходимости взаимодействия с разными компаниями. Интегратор должен гарантировать, что все выбранные опции и условия корректно отображаются в конечном продукте. Технически система должна обеспечивать сквозной учет заказа, чтобы информация не терялась при передаче между партнерами. Организационно должен быть выстроен четкий процесс обработки претензий, с определенными SLA и ответственностью за каждый этап. Юридически интегратор должен брать на себя полную ответственность за услуги, предоставляемые через его платформу, независимо от того, какой партнер фактически их предоставляет. Клиент должен получать один документ с полным описанием услуги, а не несколько документов от разных компаний.
SLA аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление отношениями, взаимодействие, BRM управление продуктами, продуктовый подход управление уровнем услуг, SLM
Роман Журавлёв (источник). Рейтинг вопроса: 202
Переход к сервисному подходу можно определить по наличию нескольких ключевых признаков. Главным признаком является изменение фокуса с технических компонентов на конечные результаты для бизнеса и пользователя. Если процессы начинают строиться вокруг описания и поддержки услуг, а не просто ИТ-систем, если появляются регулярные измерения удовлетворенности клиентов и процессы улучшения услуг на основе их обратной связи, если команда говорит на языке бизнеса, а не технологий — можно сказать, что сервисный подход внедряется успешно.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды командная работа поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 202
Система автоматизации играет ключевую роль в выборе метода организации взаимодействия линий поддержки. Если система предоставляет надежный контроль переназначения обращений между группами поддержки, возможность гибкой настройки рабочих процессов и хорошую видимость статусов, рекомендуется использовать второй способ, при котором инцидент после обработки на первой линии полностью назначается на вторую. Однако если система автоматизации ограничена в функциональности и не позволяет эффективно управлять переназначениями или предоставляет недостаточную видимость процессов, то использование первого способа может стать вынужденной необходимостью, хотя и менее оптимальным по сравнению с потенциалом более совершенных систем.
автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление запросами на обслуживание управление инцидентами управление отношениями, взаимодействие, BRM управление процессами, ИТ-процессы
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 202
Бимодальные ИТ - это подход, при котором организация одновременно использует две модели работы: первую, более традиционную, с тщательным планированием, разделяемыми ресурсами и контролем процессов, и вторую, гибкую, ориентированную на быструю итеративную разработку и изменение требований. Руководители проектов могут быть особенно ценны в зоне пересечения этих двух моделей, где требуется координация, синхронизация и построение взаимодействия между различными режимами работы. Они помогают управлять переходом части ИТ-систем на новые рельсы, при этом обеспечивая целостность всей ИТ-инфраструктуры и поддерживая связь между командами, работающими по разным методологиям. Их системное мышление и способность работать с разными людьми становятся особенно важными при взаимодействии старого и нового миров.
командная работа общие вопросы менеджмента управление конфигурациями, CMDB управление отношениями, взаимодействие, BRM управление проектами, PRINCE2 управление процессами, ИТ-процессы
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 202
В ITIL v2 деятельность делилась на два отдельных направления: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг уже не рассматривались как отдельные дисциплины, и весь подход был ориентирован на жизненный цикл услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле ставил задачи минимизации влияния сбоев на бизнес-деятельность и поддержания удовлетворенности потребителей. С появлением ITIL 4 в 2019 году жизненный цикл услуги трансформировался в операционную модель (цепочку создания ценности) для создания, доставки и непрерывного совершенствования ИТ-услуг. Это стало отражением изменения взгляда на сервисные отношения - с предоставления ИТ-услуг к совместному созданию ценности между поставщиком и потребителем.
ITIL аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 202
Основные темы семинара касались управления изменениями и релизами, включая взаимодействие управления изменениями и проектами, управление сложными изменениями с несколькими координаторами, выбор средств автоматизации процессов управления изменениями, а также определение ответственного процесса за реализацию стандартных запросов пользователей (управление изменениями или выполнение запросов пользователей). Участники обсуждали практические аспекты внедрения процессов и сталкивались с различными уровнями подготовки в этой области.
поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление изменениями управление отношениями, взаимодействие, BRM управление проектами, PRINCE2 управление релизами
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 202
Общей основой всех этих процессов является управление рисками. Каждый процесс отвечает за определенный класс угроз: доступность — за сбои в работе системы, мощность — за дефицит ресурсов, непрерывность — за крупные сбои («пожары»), безопасность — за угрозы нарушения конфиденциальности, целостности и доступности данных. Все они следуют единой последовательности действий: выявление угроз, их классификация, отбор наиболее значимых, разработка контрмер и постоянный мониторинг. Таким образом, структура процессов и используемые методы практически идентичны.
безопасность мониторинг управление доступностью управление инцидентами управление рисками
Константин Нарыжный (источник). Рейтинг вопроса: 202
В России реальная конкуренция отсутствует в большинстве сфер, так как предложение во многих секторах не соответствует спросу. Например, количество прокатных контор в городах минимально, торговые центры построены, но их развитие отстает от европейских стандартов. Владельцы бизнеса считают, что пока спрос превышает предложение (как выражается "карась жирный идёт"), необходимость внедрения качественного сервиса отсутствует. Такая ситуация создает иллюзию конкуренции — формально предприятия конкурируют, но не делают этого эффективно, так как потребители не имеют выбора.
ISO 20000 бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление релизами эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 202
Метод FTA предоставляет ряд преимуществ: он обеспечивает структурированное и наглядное представление всех возможных путей возникновения нежелательного события, что помогает увидеть полную картину рисков; позволяет использовать булеву логику для построения четких причинно-следственных связей; подходит для вероятностной оценки с возможностью количественного анализа при наличии статистики по базовым событиям; применим на различных этапах жизненного цикла службы – от проектирования (Service Design) до управления инцидентами и проблемами. В отличие от многих других методов оценки рисков, FTA позволяет не только идентифицировать риски, но и точно определить, какие именно компоненты системы необходимо модернизировать или заменить для снижения вероятности конкретного сценария отказа.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды управление инцидентами управление проблемами управление рисками
Павел Дёмин (источник). Рейтинг вопроса: 202
Основное различие между успешной и неуспешной реализацией управления конфигурациями заключается в том, фокусируется ли процесс на создании реальной ценности для пользователей или просто формальном заполнении базы данных. Успешные реализации начинаются с анализа потребностей заинтересованных сторон и настройки процесса таким образом, чтобы информация в CMDB была актуальной, точной и полезной для принятия решений. Неуспешные проекты, напротив, сосредотачиваются на процессе ради процесса, требуют значительных ресурсов на поддержание данных без видимой пользы, что приводит к потере доверия пользователей и низкому уровню использования системы.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление конфигурациями, CMDB управление проектами, PRINCE2
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 202
« 1 ... 241 242 243 ... 617 »