Разделение уровня всего инцидента и уровня отдельной группы необходимо, так как при совместном учёте результаты расчёта могут оказаться неточными. Если один инцидент имеет несколько возвратов в разные группы, или после возврата переназначается в другую группу, то общий учёт приведёт к тому, что метрика FTR будет снижена у всех задействованных групп, а не только у тех, которые ответственны за возвраты. Отдельный учёт для каждой группы позволяет точно определить слабые места и обеспечить корректное измерение качества работы.

При работе с негативно настроенными клиентами эмпатия проявляется через умение искренне слушать и признавать чувства клиента. Важно не прерывать клиента, дать ему возможность высказаться, так как часто проблема частично решается уже после того, как человек чувствует, что его услышали. Эмпатия выражается также в умении контролировать собственные эмоции даже в напряженных ситуациях, избегать обесценивания проблем клиента и не предлагать решение раньше времени. Вместо этого нужно признать ошибку или проблему, если она действительно имеет место, и выразить готовность ее решить. Корректное обращение к клиенту по имени и извинения от имени компании могут значительно снизить негативное настроение. Эмпатия в такой ситуации создает атмосферу доверия и сотрудничества, а не противостояния, и помогает найти взаимоприемлемое решение, часто через вовлечение клиента в процесс поиска решения.

Для организации реагирования на инциденты существуют такие стандарты как ГОСТ Р ИСО/МЭК 18044-2007 (Информационная технология - Методы и средства обеспечения безопасности - Менеджмент инцидентов информационной безопасности) и E.409 (Организация по реагированию на инциденты и обработка инцидентов безопасности: Руководство для организаций электросвязи). Эти документы содержат рекомендации по управлению инцидентами и организации реагирования.

Для анализа влияния изменений необходимы данные о взаимосвязях между конфигурационными элементами, их текущем состоянии, истории предыдущих изменений и инцидентов, связанных с этими элементами. Также важно учитывать критичность элементов для бизнес-процессов и их зависимость от других компонентов системы.

Метод ORBIT помогает в экономическом обосновании ITSM-проекта за счет того, что четко разделяет результаты, бизнес-бенефиты и бенефиты для ИТ-департамента. Когда видно, какие конкретные результаты будут достигнуты, как они повлияют на бизнес (например, снижение простоев, повышение удовлетворенности клиентов, улучшение отчетности) и как это отразится на финансовых показателях, становится проще провести расчет ROI. Четкое понимание рисков также помогает в составлении более реалистичного бюджета и плана расходов, так как заранее известно, какие возможные проблемы могут привести к дополнительным затратам.

В интеллектуальной работе проявления социальной лени могут быть менее опасны, чем в физическом труде, потому что результат нематериален и не поддается простому измерению в количественных показателях. Кроме того, в интеллектуальной деятельности снижение видимой активности в решении повседневных задач может сопровождаться переключением на более сложные и важные задачи, требующие глубоких знаний и опыта. Высококвалифицированный специалист может использовать высвобожденные ресурсы для улучшения архитектуры системы, настройки коммуникаций или решения стратегических вопросов, которые не были в его компетенции ранее. Таким образом, с точки зрения общей продуктивности команды такое перераспределение может быть позитивным, а не деструктивным.

Обучение должно включать несколько ключевых элементов: основы общения с клиентами и управления их ожиданиями, стандартные процедуры регистрации и категоризации обращений, правила расстановки приоритетов на основе бизнес-критичности, базовые методы решения типовых проблем и четкие критерии эскалации сложных вопросов к соответствующим специалистам. Также важно обучить сотрудников использованию системы управления тикетами, если таковая внедрена. В рамках подготовки полезно создать базу знаний с шаблонными ответами на часто задаваемые вопросы и стандартными инструкциями для решения распространенных проблем. Регулярные обзоры обработанных обращений и анализ сложных случаев помогут улучшать качество поддержки со временем.

Для решения задачи измерения ИТ-деятельности предложен типовой подход, описанный в книге «ITSM. Руководство по измерению». Он включает разработку системы измерений, основанной на эталонных моделях организации ИТ-деятельности, с возможностью настройки целевых значений и важности метрик под конкретные задачи. Решение призвано упростить создание эффективной системы контроля и оценки работы ИТ-служб.

Типовые процессы тесно связаны с методологией ITIL, особенно с ITIL версии 2, где большое внимание уделялось именно типовым моделям процессов. Книги ITIL содержат описания стандартных процессов управления ИТ-услугами, которые могут быть использованы в качестве основы для создания моделей процессов в организации. Однако важно понимать, что наличие типовых процессов из ITIL не гарантирует успешного внедрения и достижения результата. Типовые процессы ITIL требуют адаптации к конкретной компании, её структуре и особенностям работы. Например, процесс управления изменениями из ITIL может не учитывать необходимость стандартизации изменений, которая должна быть разработана отдельно, или может быть непригоден для управления изменениями в территориально распределенной компании без дополнительной адаптации.

Модель системного подхода помогает избежать ошибок при внедрении изменений в ITSM, обеспечивая структурированный каркас для мышления, который напоминает о необходимости учитывать все компоненты системы и их взаимодействия. Она помогает не упустить важные факторы, анализировать взаимное влияние элементов и предвидеть побочные эффекты от изменений. Модель снабжена чеклистами с ключевыми вопросами для каждого элемента и связи, что позволяет провести всесторонний анализ перед внедрением изменений. Этот подход особенно важен при работе с человеческим фактором, коммуникациями и исполнением процессов, где неучтенные аспекты часто становятся причиной неудач в реализации преобразований.