# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему использование электронной почты для обращения в Service Desk требует больше ресурсов, чем использование web-порталов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-elektronnoy-pochty-dlya-obrashcheniya-v-service-desk-trebuet-bolshe-resursov-ch/)

Использование электронной почты требует больше ресурсов, так как каждое письмо необходимо обрабатывать вручную, классифицировать и направлять правильному исполнителю. Часто письма содержат неструктурированную информацию, требующую уточнений через дополнительные звонки или письма. Это приводит к необходимости выделения сотрудников первой линии специально для работы с почтой, создавая дополнительную нагрузку на персонал и увеличивая временные затраты. В то время как web-порталы автоматически обрабатывают поток заявок, минимизируя человеческое вмешательство.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 855

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, экономика и финансы

## [Что означает, что факторы успеха практик (PSF) не являются просто отдельными задачами или видами деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-chto-faktory-uspekha-praktik-psf-ne-yavlyayutsya-prosto-otdelnymi-zadachami-ili-vidam/)

Факторы успеха практик (PSF) не ограничиваются только отдельными задачами или видами деятельности, а представляют собой комплексные функциональные компоненты, которые охватывают все аспекты управления услугами: Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры. Это означает, что PSF объединяют в себе различные элементы, необходимые для успешной реализации практики, включая человеческие ресурсы, технологии, процессы и взаимодействие с поставщиками и партнёрами. Например, PSF для раннего выявления инцидентов предполагает не только наличие инструментов мониторинга, но и обученных специалистов, эффективные процессы обнаружения и надежные технологии для оповещения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 855

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие критерии обычно используются для оценки работы внутренних поставщиков ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-obychno-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-raboty-vnutrennikh-postavshchikov-it-uslug/)

Для оценки работы внутренних поставщиков ИТ-услуг (Тип I и Тип II по классификации ITIL) обычно используются такие показатели, как своевременность решения запросов (доля обращений, выполненных в установленный срок), доступность системы и другие ключевые метрики, специфичные для каждой отдельной услуги. Эти показатели могут агрегироваться, чтобы определить общий уровень соответствия услуг заданным стандартам. Нарушение условий Соглашения об уровне обслуживания может приводить к снижению премиального вознаграждения сотрудников ИТ-подразделений, однако окончательное решение об применении санкций может приниматься руководством компании.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 855

Теги: ISO 20000, ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление запросами на обслуживание

## [Как комбинировать различные метрики в итоговый KPI для руководителей поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kombinirovat-razlichnye-metriki-v-itogovyy-kpi-dlya-rukovoditeley-podderzhki/)

Различные метрики для руководителей поддержки можно комбинировать в итоговый KPI простым произведением показателей. Например, умножение своевременности решения инцидентов на своевременность выполнения плановых работ и долю самостоятельно зарегистрированных инцидентов создаст комплексный показатель, который отразит баланс между оперативным реагированием, проактивностью и выполнением запланированных задач. Такое произведение работает лучше, чем использование весовых коэффициентов или извлечение корня, поскольку любое снижение по одному из ключевых показателей существенно повлияет на общий результат, стимулируя руководителя поддерживать высокие стандарты по всем направлениям одновременно.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 855

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как расширенный жизненный цикл инцидента помогает в оптимизации времени устранения сбоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasshirennyy-zhiznennyy-tsikl-intsidenta-pomogaet-v-optimizatsii-vremeni-ustraneniya-sboya/)

Расширенный жизненный цикл разбивает общий простой на отдельные этапы, что позволяет анализировать каждый из них на предмет оптимальных затрат времени. Например, если обнаружено, что основное время уходит на диагностику или ожидание информации, можно внедрить более эффективные системы мониторинга или автоматизировать сбор данных. Это даёт возможность выявить узкие места в процессе и сократить общее время, необходимое для полного восстановления ИТ-услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 855

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, управление инцидентами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как безопасность влияет на Warranty в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-bezopasnost-vliyaet-na-warranty-v-upravlenii-uslugami/)

Безопасность является одним из четырех ключевых компонентов Warranty и определяет, насколько услуга защищена от несанкционированного доступа, утечек данных и других угроз. Высокий уровень безопасности означает, что услуга соответствует требованиям по защите информации и предотвращает доступ посторонних к ресурсам. Например, в случае электрического света безопасность определяет, может ли сосед подключиться к вашей линии и воровать электричество. В ИТ-услугах безопасность гарантирует защиту данных от перехвата, особенно критично для решений вроде VPN, где недостаточный уровень шифрования может угрожать безопасности коммерческой переписки. Безопасность напрямую влияет на пригодность услуги к использованию, так как угрозы безопасности могут сделать услугу неприемлемой для пользователей, даже если она технически работает.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 855

Теги: безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление уровнем услуг, SLM

## [Как приоритизация инцидентов связана с факторами успеха практики управления инцидентами в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prioritizatsiya-intsidentov-svyazana-s-faktorami-uspekha-praktiki-upravleniya-intsidentami-v-iti/)

В ITIL 4 приоритизация инцидентов входит в факторы успеха практики управления инцидентами, поскольку является ключевым элементом для достижения основной цели практики — минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес. Один из факторов успеха — умение решать инциденты быстро и эффективно, что напрямую зависит от корректной приоритизации. Правильная приоритизация позволяет определить порядок работы с инцидентами так, чтобы общее негативное влияние было минимальным, что и свидетельствует об эффективности работы практики. Приоритизация описана в контексте этого фактора успеха, а не как отдельный шаг процесса.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 855

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие примеры процессных метрик можно использовать для оценки начальника отдела в сфере управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-protsessnykh-metrik-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-nachalnika-otdela-v-sfere-upravleni/)

Для оценки начальника отдела в сфере управления инцидентами можно использовать следующие процессные метрики: доля заданий, выполненных в срок, от общего количества заданий на сотрудников отдела за период (К1); доля инцидентов, принятых в работу своевременно, от общего количества инцидентов, назначенных на сотрудников отдела за период (К2); доля инцидентов, решенных в срок и с первой попытки, от общего количества инцидентов, назначенных на сотрудников отдела за период (К3); коэффициент обновления по проблемам за период (К4). Все эти метрики должны быть приведены к единой шкале (обычно от 0 до 1) для возможности их сравнения и агрегирования. Итоговый рейтинг руководителя может строиться с использованием арифметического среднего, геометрического среднего, взвешенного среднего или среднего по доле от целевых значений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 855

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Как соотносятся практики ITIL с использованием CMDB для сервисной экономики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-praktiki-itil-s-ispolzovaniem-cmdb-dlya-servisnoy-ekonomiki/)

Практики ITIL не запрещают использования CMDB для решения задач сервисной экономики и не требуют создания отдельной базы данных для экономических расчётов. ITIL фокусируется на управлении услугами и ресурсами, и CMDB является важным компонентом для отслеживания зависимостей между элементами инфраструктуры. Поскольку связи влияния в CMDB могут быть использованы для распределения стоимости, использование CMDB для расчёта TCO и других экономических метрик согласуется с принципами ITIL, если это поддерживается используемым ITSM-инструментарием. ITIL не регулирует настолько детально архитектурные решения, чтобы определять, должен ли быть единственный или разделённый подход к учёту.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 855

Теги: ITIL, ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Почему важно оценивать влияние инцидента на начальном этапе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-otsenivat-vliyanie-intsidenta-na-nachalnom-etape/)

Оценка влияния инцидента на начальном этапе крайне важна, так как именно от нее напрямую зависят приоритеты обработки заявки и нормативные сроки ее решения. Правильная оценка позволяет оперативно определить, какие инциденты требуют немедленного внимания, а какие могут ждать, рационально распределить ресурсы службы поддержки и минимизировать ущерб для бизнес-процессов организации. Неверная оценка может привести к задержкам в решении критически важных проблем или, наоборот, к излишнему вниманию к незначительным сбоям.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 854

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы