Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

В ITIL 4 практики представляют собой набор ресурсов организации, предназначенный для выполнения работы или достижения цели. Эти ресурсы сгруппированы по четырем группам (аспектам) управления услугами. Одни и те же ресурсы могут быть задействованы в работе разных практик. Практики в ITIL 4 заменили традиционные процессы и функции предыдущих версий, предоставляя более гибкий и целостный подход к управлению ИТ-услугами. Описание каждой практики в ITIL 4 включает не только процессную деятельность, но и необходимые компетенции, технические инструменты и информационное сопровождение, а также возможность использования аутсорсинга в выполнении работ. Различные практики взаимодействуют друг с другом в цепочке создания ценности, обеспечивая комплексное решение задач управления ИТ-услугами.
ITIL аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 202
Ценность напрямую связана с конкуренцией на рынке, поскольку именно различия в воспринимаемой ценности определяют выбор потребителя между конкурирующими предложениями. Если поставщик правильно понимает, что ценно для его целевой аудитории, и фокусируется на этих аспектах в своём предложении, он может выделиться среди конкурентов. Например, если другие кафе делают упор на низкую цену кофе, а одно кафе предлагает уникальную атмосферу и высококачественный сервис, оно может привлечь тех потребителей, для которых эмоциональная и социальная ценность важнее цены. Понимание особенностей восприятия ценности позволяет поставщику создавать уникальное торговое предложение (USP), которое сложно скопировать конкурентам, и таким образом укреплять своё конкурентное положение на рынке.
аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик экономика и финансы
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 202
Многие организации сталкиваются с трудностями при использовании сервисно-ресурсной модели в повседневной работе из-за отсутствия четкого понимания ее практического применения. Несмотря на то, что проекты по созданию модельных примеров требуют значительных усилий, на этапе промышленной эксплуатации часто выясняется, что большинство разработанных «фишек» не используются. Это связано с тем, что изначально модели проектируются с избытком функциональности, без четкого понимания реальных потребностей бизнес-процессов.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление проектами, PRINCE2
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 202
Развитие организации часто оказывается в низком приоритете из-за человеческой склонности к получению немедленного удовлетворения от результатов труда. Операционная деятельность обеспечивает быстрые видимые результаты и подтверждение эффективности работы, в то время как результаты от усилий в развитии могут быть отдаленными во времени, неопределенными и не дающими немедленного удовлетворения.
управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 202
Проактивное управление проблемами напрямую связано с минимизацией негативного влияния на бизнес следующим образом: 1) Предотвращение инцидентов - выявляя и устраняя потенциальные проблемы до их превращения в инциденты, проактивная работа предотвращает простои и сбои в предоставлении услуг, что напрямую сохраняет бизнес-процессы в работоспособном состоянии. 2) Минимизация скрытых потерь - многие проблемы до своего проявления в виде инцидентов уже оказывают негативное влияние на бизнес в форме снижения производительности, увеличения времени обработки запросов, ошибок в данных. Проактивное управление выявляет и устраняет эти скрытые проблемы. 3) Улучшение репутации - регулярное предотвращение проблем демонстрирует клиентам и внутренним стейкхолдерам надежность поставщика услуг, укрепляя доверие к организации. 4) Снижение затрат на исправление - предотвращение проблемы всегда дешевле, чем устранение ее последствий, особенно когда это связано с срочными исправлениями и работой в аварийном режиме. 5) Раннее выявление системных проблем - анализ трендов и потенциальных слабых мест позволяет обнаружить глубинные системные проблемы до того, как они превратятся в серьезные инциденты. 6) Оптимизация ресурсов - сосредоточение на проактивной работе позволяет более рационально распределять ресурсы, выделяя их на предотвращение проблем, а не на ликвидацию последствий. Проактивное управление проблемами фактически переносит фокус с реагирования на инциденты к их предотвращению, что кардинально меняет подход к минимизации влияния на бизнес - вместо минимизации последствий уже произошедших событий мы работаем над предотвращением самих событий.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик мониторинг постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами управление проблемами экономика и финансы эффективность, оптимизация
Игорь Гутник (источник). Рейтинг вопроса: 202
Потребление услуг (service consumption) согласно ITIL 4 включает две основные деятельности: управление ресурсами потребителя, необходимыми для потребления услуги (например, знание иностранного языка при приобретении контента на этом языке); сервисные операции, выполняемые пользователями, включая использование ресурсов провайдера и запрос на выполнение сервисных операций (как умение пользоваться банкоматом для получения денег или обращение в службу поддержки при сбое услуги).
ITIL аутсорсинг, интеграция услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление запросами на обслуживание управление знаниями управление инцидентами
Игорь Фадеев (источник). Рейтинг вопроса: 202
Для улучшения качества данных следует внедрить обязательные поля с предопределенными вариантами ответов, минимизируя свободный ввод. Важно провести обучение сотрудников о значимости каждого поля и последствиях некачественного заполнения. Стоит настроить автоматические проверки данных при сохранении записи и ввести систему поощрений за высокое качество записей. Оптимизация пользовательского интерфейса для упрощения процесса заполнения также повышает качество. Регулярный анализ и обратная связь по качеству записей помогают постоянно улучшать процесс. Технически можно внедрить машинное обучение для предсказания значений полей на основе частично заполненных данных.
AI, ML, LLM, ИИ, машинное обучение обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами управление продуктами, продуктовый подход управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 202
Приоритеты следует устанавливать в первую очередь на основе бизнес-критичности проблемы: насколько сильно нарушена работа бизнес-процессов и сколько пользователей затронуто. Высокий приоритет получают инциденты, полностью блокирующие ключевые для бизнеса функции или затрагивающие большое количество сотрудников. Средний приоритет присваивается проблемам, которые ограничивают отдельные бизнес-процессы, но не останавливают весь отдел. Низкий приоритет имеют эстетические проблемы или запросы на улучшения, не влияющие на текущую продуктивность. Также важны временные рамки: срочные проблемы, требующие немедленного решения, должны получать повышенный приоритет независимо от их формальной категории. Критерии приоритизации должны быть четко прописаны в регламенте работы Service Desk.
бизнес, ценность, бизнес-заказчик поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление инцидентами управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 202
Календари рабочего времени необходимы при оценке выполнения SLA, так как они позволяют точно определять периоды, когда ИТ-услуга предоставляется и поддерживается, а когда нет. Это дает возможность заранее согласовать с заказчиком временные рамки оказания услуги, учитывая реальные часы работы подразделений. Польза календарей особенно очевидна, когда различные элементы ИТ-инфраструктуры обслуживаются разными группами с разным графиком работы, включая различия в часовых поясах. Без корректного учета календарей невозможно объективно оценить соблюдение сроков в условиях неполного рабочего дня или в разные временные зоны.
SLA бизнес, ценность, бизнес-заказчик измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды управление конфигурациями, CMDB управление уровнем услуг, SLM
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 202
Между элементами системы управления ИТ-услугами существует шесть основных связей, расширенных до десяти в ITSM-контексте: коммуникации, человеческий фактор, исполнение и развитие, а также связи между людьми и процессами, людьми и технологиями, процессами и технологиями. Например, связь «Коммуникации» охватывает три направления: между потребителями услуг, между потребителями и исполнителями, между исполнителями. Связь «Человеческий фактор» учитывает, как люди взаимодействуют с технологиями. Связь «Исполнение и развитие» рассматривает уровень формализации процессов и мотивацию людей следовать установленным порядкам работы. Эти связи помогают анализировать взаимное влияние элементов и выявлять потенциальные проблемы.
ITSM бизнес, ценность, бизнес-заказчик мотивация персонала, стимулирование управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Павел Дёмин (источник). Рейтинг вопроса: 202
« 1 ... 243 244 245 ... 617 »