# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как граница зоны влияния поставщика услуг связана с применением метода 5-Why's?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-granitsa-zony-vliyaniya-postavshchika-uslug-svyazana-s-primeneniem-metoda-5-why-s/)

Граница зоны влияния поставщика услуг определяет предел, до которого целесообразно применять метод 5-Why's для поиска решений. На практике анализ часто останавливают на том этапе, где выявляется фактор, находящийся в компетенции поставщика. Например, при анализе поломки принтера зона влияния заканчивается на уровне работы электросети, поэтому борьба с перепадами напряжения становится точкой приложения усилий, даже если первопричиной является устаревшая подстанция, модернизацией которой занимается другая организация.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1035

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг

## [Какие ресурсы необходимы для успешной реализации ITSM проекта и когда они требуются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-resursy-neobkhodimy-dlya-uspeshnoy-realizatsii-itsm-proekta-i-kogda-oni-trebuyutsya/)

Для успешной реализации ITSM проекта необходимы три основных типа ресурсов: временные, человеческие и финансовые. Временные ресурсы требуются для правильного планирования сроков и этапов проекта. Человеческие ресурсы включают в себя как специалистов проектной команды, так и всех задействованных в изменении процессов сотрудников. Финансовые ресурсы нужны для оплаты труда, обучения, возможных инструментов автоматизации и других расходов. Важно учитывать, что все эти ресурсы понадобятся задолго до фактического запуска процессов - на этапах анализа, проектирования, обучения и подготовки. Недостаток ресурсов на этих ранних этапах может привести к поверхностному проектированию, недостаточному обучению персонала и, как следствие, к провалу внедрения процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1035

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы

## [Как определяется приоритетность устранения проблемы в процессе «Управление проблемами»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-prioritetnost-ustraneniya-problemy-v-protsesse-upravlenie-problemami/)

Приоритетность устранения проблемы в процессе «Управление проблемами» определяется на основе экспертной оценки комбинации частоты повторяемости инцидентов и их бизнес-влияния. Оцениваются масштабы потенциального ущерба от повторного возникновения инцидентов и частота их появления. Например, высокоприоритетными будут проблемы, которые приводят к серьезным последствиям для бизнеса даже при редком возникновении, или проблемы, которые возникают часто, даже если каждое их проявление имеет небольшое влияние на бизнес.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1035

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами

## [Что определяет содержание (utility) и условия предоставления (warranty) ИТ-услуг в сложных сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-soderzhanie-utility-i-usloviya-predostavleniya-warranty-it-uslug-v-slozhnykh-servis/)

Содержание (utility) и условия предоставления (warranty) ИТ-услуг в сложных сервисных отношениях определяются множеством факторов, включая требования различных заказчиков, разделение функций заказчика и плательщика, организационную структуру компании и сложность внутренних взаимодействий. В условиях Value network, где может быть несколько заказчиков для одной услуги и разделение заказчика и плательщика, решение о содержании услуги должно учитывать разные точки зрения и интересы, сбалансировать противоречивые требования. Условия предоставления определяются не только техническими возможностями ИТ-подразделения, но и договорными отношениями с заказчиками, способом аллокации затрат и наличием механизма возмещения стоимости. Для определения четких параметров utility и warranty необходимо четкое определение зон ответственности, создание прозрачной аллокационной модели и в некоторых случаях трансформация организационной структуры и системы отчетности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1035

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Как оцениваются сроки выполнения изменений в рамках Post-Implementation Review?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivayutsya-sroki-vypolneniya-izmeneniy-v-ramkakh-post-implementation-review/)

Оценка сроков предполагает сравнение плановых и фактических дат завершения ключевых этапов и вех проекта. Для каждого этапа фиксируются причины отклонений, если они имели место. Это помогает понять, были ли соблюдены временные рамки, и определить факторы, влияющие на своевременность реализации изменений, что полезно для улучшения планирования в будущем.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1035

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как связаны между собой Cj и Sj в формуле FTR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-cj-i-sj-v-formule-ftr/)

Cj и Sj связаны между собой через операнд Nj, который определяется как сумма этих величин: Nj = Cj + Sj. Здесь Cj — количество обращений, обработанных j-той группой и закрытых без рекламаций, а Sj — количество возвратов на доработку в эту группу. Эти два показателя вместе формируют полную картину обработанных обращений, участвующих в расчёте метрики First Time Resolution (FTR), и позволяют корректно отразить качество работы группы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1035

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание

## [Для кого, по мнению автора обзора, будет наиболее полезна эта книга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-kogo-po-mneniyu-avtora-obzora-budet-naibolee-polezna-eta-kniga/)

Согласно обзору, эта книга будет наиболее полезна ИТ-директорам и руководителям ИТ-подразделений, которые находятся в ситуации, когда ИТ является внутренним поставщиком услуг в рамках компании. Она в меньшей степени предназначена для менеджеров среднего звена. Книга позиционирует каталог ИТ-услуг как инструмент именно ИТ-директора, подчеркивая важность понимания организационно-культурных изменений, необходимых при переходе на сервисные отношения с бизнес-подразделениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1035

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Какие преимущества могут быть при адаптации элементов продуктового подхода к внутренним системам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-mogut-byt-pri-adaptatsii-elementov-produktovogo-podkhoda-k-vnutrennim-sistemam/)

Адаптация элементов продуктового подхода к внутренним системам может принести следующие преимущества: фокус на создание ценности для внутренних пользователей, а не просто на выполнение функциональных требований; более четкое определение границ и взаимных обязательств между командами; использование дорожных карт для планирования развития системы; организация работы вокруг постоянного создания ценности, а не просто управления проектами; формирование стабильных команд, ответственных за определенную область, вместо временных проектных команд; использование метрик, измеряющих использование и удовлетворенность внутренних пользователей. Эти элементы могут повысить эффективность работы с внутренними системами даже если не все критерии продуктового подхода выполняются.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1035

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как управлять техническим долгом в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlyat-tekhnicheskim-dolgom-v-protsesse-razrabotki/)

Для управления техническим долгом необходимо регулярно резервировать время и ресурсы команды на его выявление и продуктивное снижение. Следует работать над принятием стратегических архитектурных решений и применять антихрупкие паттерны построения приложений. Технический долг неизбежен, но важно, чтобы он возникал вследствие осознанных решений. Непродуманный технический долг снижает производительность, увеличивает количество дефектов, ухудшает тестирование и мешает мониторингу системы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1034

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, мониторинг, разработка ПО, эффективность, оптимизация

## [Можно ли применять ITIL в не-ИТ сферах бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-primenyat-itil-v-ne-it-sferakh-biznesa/)

Да, ITIL может быть успешно применен в не-ИТ сферах бизнеса. Принципы и подходы, описанные в библиотеке ITIL, универсальны и применимы во всех сферах бизнеса, где предоставляются услуги. ITIL помогает в организации управления услугами, построении сервисной модели, управлении инцидентами, конфигурациями, изменениями и других областях. Например, на практическом курсе основной акцент был на участниках из промышленных организаций, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием оборудования, что демонстрирует возможность применения ITIL вне традиционной ИТ-сферы.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 1034

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами