# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой подход рекомендуется для преодоления первоначальных сложностей при внедрении CI/CD?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-rekomenduetsya-dlya-preodoleniya-pervonachalnykh-slozhnostey-pri-vnedrenii-ci-cd/)

Для преодоления первоначальных сложностей при внедрении CI/CD рекомендуется составить карту или чек-лист технических практик, необходимых для реализации полноценного конвейера развёртывания. Следует осознать и обсудить, какие области требуют изменений, оценить текущий уровень и определить размер необходимых изменений ('разрыв'). После этого планомерно, ритмично и в рамках выделенного времени (например, 'налога в 20%') реализовывать изменения практических подходов. Рекомендуется также заранее договориться о желаемых параметрах конвейера, например, что он должен доставлять изменения до продуктивной среды в течение 15 минут. Такой четкий ориентир поможет определить, работает конвейер эффективно или нет, избегая неопределенных формулировок вроде 'как бы работает, но не очень'.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 847

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Почему сервисная культура ИТ-департамента часто не востребована бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-servisnaya-kultura-it-departamenta-chasto-ne-vostrebovana-biznesom/)

Сервисная культура ИТ-департамента часто не востребована бизнесом из-за сложившихся стереотипов восприятия ИТ как технической службы, обеспечивающей поддержку, но не участвующей в формировании бизнес-стратегии. В пост-советских организациях распространено декларативное управление, при котором бизнес не привык взаимодействовать с ИТ на равных. Бизнес-заказчики ожидают, что ИТ будут просто следовать указаниям, а не предлагать решения или помогать в реализации задач. Это формирует ситуацию, где сервисный подход ИТ не находит поддержки и понимания.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 847

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия

## [Какие два типа затрат существуют в сервисных отношениях с точки зрения потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-tipa-zatrat-sushchestvuyut-v-servisnykh-otnosheniyakh-s-tochki-zreniya-potrebitelya/)

В сервисных отношениях с точки зрения потребителя существуют два типа затрат: затраты, снимаемые с потребителя услугой (часть ценностного предложения), которые включают расходы на персонал, технологии и другие ресурсы, которые потребитель нес бы сам без услуги; и затраты, налагаемые на потребителя услугой (затраты на поддержку услуги), включающие цену, взимаемую поставщиком, обучение персонала, расходы на сеть, закупку расходных материалов и другие операционные расходы, связанные с использованием услуги.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 847

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [В чем заключается принцип разделения полномочий в контексте RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-printsip-razdeleniya-polnomochiy-v-kontekste-rbac/)

Принцип разделения полномочий в контексте RBAC заключается в том, что критически важные операции должны выполняться разными людьми, чтобы предотвратить мошенничество или ошибки. Например, в банковской системе один сотрудник (роль "Операционист") может инициировать платеж, но его проведение должно быть одобрено другим сотрудником (роль "Контролёр"). Эти полномочия не могут быть объединены в одной роли и не могут быть назначены одному сотруднику. Это обеспечивает взаимный контроль и повышает безопасность операций, минимизируя риски, связанные с злоупотреблением полномочиями.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 847

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Какой уровень распространенности процесса управления изменениями был выявлен среди участников семинара?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-uroven-rasprostranennosti-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-byl-vyyavlen-sredi-uchastnikov-se/)

Среди примерно 70 участников семинара процесс управления изменениями оказался внедренным и работающим лишь у 10-12 человек. Это свидетельствует о том, что данная область в ИТ-управлении находится на этапе внедрения и не является стандартной практикой для большинства организаций, участвующих в мероприятии.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 847

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Какой метод помогает определить, какие метрики следует измерять с учетом их важности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-metod-pomogaet-opredelit-kakie-metriki-sleduet-izmeryat-s-uchetom-ikh-vazhnosti/)

Для определения, какие метрики следует измерять с учетом их важности, помогает метод анализа через Causal Loop Diagram (CLD), который отображает причинно-следственные связи между элементами системы управления. Анализируя CLD, можно определить относительную важность разных показателей по силе их влияния на конечный результат. Это позволяет принимать обоснованное решение о том, на какие метрики стоит тратить ресурсы для измерения, а какие могут быть опущены из-за низкого влияния на общий результат или чрезмерной сложности измерения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 847

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие действия можно предпринять для снижения количества инцидентов, завершаемых с кодом "Нет решения"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-mozhno-predprinyat-dlya-snizheniya-kolichestva-intsidentov-zavershaemykh-s-kodom-net/)

Для снижения количества таких инцидентов можно улучшить документацию и обучение пользователей, внедрить более четкие описания функциональности в интерфейсе приложения, установить обратную связь на ранних стадиях разработки для выявления разночтений в понимании функционала и вести постоянный анализ причин появления таких инцидентов с последующей корректировкой процессов. Это поможет снизить количество случаев, когда пользователи неправильно интерпретируют поведение системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 847

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие технические аспекты должны проверяться при согласовании запроса на доступ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tekhnicheskie-aspekty-dolzhny-proveryatsya-pri-soglasovanii-zaprosa-na-dostup/)

При согласовании запроса на доступ технические аспекты включают проверку на техническую реализуемость запроса, влияние на производительность системы, необходимость внеурочной работы для ресурсоемких операций. Например, если сотрудник запрашивает доступ для выполнения тяжелых SQL-запросов или скриптов, необходимо оценить, можно ли запустить такие операции без масштабирования системы и нужно ли планировать их выполнение во внеурочное время. Также проверяется, не приведет ли запрос к перегрузке системы или нарушению ее стабильности, и при необходимости отклоняется, чтобы сохранить работоспособность информационного ресурса.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 847

Теги: мониторинг, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки чаще всего допускаются при аудите CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-dopuskayutsya-pri-audite-cmdb/)

Частые ошибки при аудите CMDB: ограничение проверки только техническими атрибутами (например, IP-адреса) без анализа бизнес-важных связей, использование устаревших методик проверки, игнорирование человеческого фактора (например, не учитываются случаи ручного внесения данных вне системы), чрезмерная фокусировка на количестве расхождений вместо анализа их причин, недостаточная координация с владельцами данных для понимания контекста изменений. Также критична ошибка — проведение аудита без последующего контроля исправления выявленных недостатков.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 847

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие средства визуализации доступны тренеру при проведении онлайн-обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sredstva-vizualizatsii-dostupny-treneru-pri-provedenii-onlayn-obucheniya/)

Тренеру при проведении онлайн-обучения доступны традиционные для очного формата средства визуализации, например, маркерная доска и маркеры. Это обеспечивает полноценное восприятие материала и сохраняет качество взаимодействия на уровне очного обучения. Кроме того, электронные материалы могут быть представлены в различных форматах, что также способствует лучшему пониманию изучаемого предмета.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 847

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM